Business Process Outsourcing: Anbieter von Verwaltungs- und Querschnittsprozessen

Lünendonk®-Guide 2009 Business Process Outsourcing: Anbieter von Verwaltungs- und Querschnittsprozessen Eine Publikation der Lünendonk GmbH in Zusammenarbeit mit BPO 2009: Anbieter von Verwaltungs-und Querschnittsprozessen Impressum Herausgeber: Lünendonk GmbH Ringweg 23 87600 Kaufbeuren Telefon: +49 8341 96 636-0 Telefax: +49 8341 96 636-66 E-Mail: info@luenendonk.de Internet: http://www.luenendonk.de Autor: Hartmut Lüerßen, Partner, Lünendonk GmbH Gestaltung: Lünendonk GmbH Copyright © 2009 Lünendonk GmbH, Kaufbeuren Alle Rechte vorbehalten 2 Lünendonk®-Guide 2009 BPO 2009: Anbieter von Verwaltungs-und Querschnittsprozessen Inhaltsverzeichnis Vorwort 4 Der Markt für Business Process Outsourcing in Deutschland 6 Human Resources BPO 14 Finance BPO 18 Andere Querschnittsfunktionen und branchenspezifische BPO-Themen 20 Ausgewählte Referenzprojekte Geburtshelfer für moderne Personalentwicklung 22 HR Business Process Outsourcing bei der Landesbank Berlin hoch im Kurs 25 Ressourcen effizient einsetzen – mit dem Bewerbungsmanagement der AutoVision GmbH 29 Rekrutierung von Fachkräften – Gemeinsame Online-Prozesse für Auftraggeber und Dienstleistungspartner 32 TV Numéric verwaltet seine Kundendaten mit „Order-to-Cash“ 35 Die Unternehmen 39 Quellenverzeichnis 43 Grafikverzeichnis 44 Lünendonk®-Guide 3 BPO 2009: Anbieter von Verwaltungs-und Querschnittsprozessen Vorwort Der strukturelle Flexibilisierungsbedarf übertragen. Durch die Verlagerung von der deutschen Wirtschaft hat dazu geführt, Aufgaben an externe Dienstleistungspart- dass die Business-to-Business-Dienst- ner verringern die Unternehmen ihre leistungen, also Dienstleistungen zwi- eigene Leistungstiefe. schen Unternehmen, in den vergangenen Jahren zu den am stärksten wachsenden Zwar werden inzwischen schätzungsweise Wirtschaftssektoren in Deutschland ge- mehr als 12 Millionen Lohn- und Ge- hörten. Beispiele für diese Business-to- haltsabrechnungen pro Monat von exter- Business-Dienstleistungen sind etwa IT- nen Dienstleistern in Deutschland er- Beratung und IT-Dienstleistungen, bracht. Gemessen an der Zahl der sozial- Facility Management, Zeitarbeit und versicherungspflichtig Beschäftigten im Personaldienstleistungen oder das Ausla- vierten Quartal 2008 in Deutschland ent- gern von Geschäftsprozessen (Business spräche das etwa einem Anteil von über Process Outsourcing). 43 Prozent.1. In der Praxis liegt der Anteil der Abrechnungen über externe Dienst- Dieser Flexibilisierungsbedarf betrifft leister jedoch deutlich niedriger, weil verschiedenste Unternehmensbereiche Beamte und Pensionäre in diesem Ver- von der Produktion über die Produktent- gleich nicht berücksichtigt sind. wicklung bis hin zum Betrieb der ITK- Infrastrukturen sowie Verwaltungs- und Gleichwohl wird deutlich, dass der eigene Querschnittsprozessen. Anteil der Leistungen in den Verwal- tungs- und Querschnittsprozessen noch Seit vielen Jahren verlagern Unternehmen hoch ist. Denn die Lohn- und Gehaltsab- Teile ihrer Produktion in ihr Zuliefer- rechnungen sind zwar das am weitesten netzwerk oder in eigene Produktionsstan- entwickelte HR-BPO-Segment, sie ma- dorte im Ausland. Doch erst vor kurzem , chen jedoch nur einen kleinen Teil der haben sie begonnen, Querschnitts- Personalverwaltungsaufgaben insgesamt funktionen wie Finanzen oder Personal in aus. Hier steckt noch erhebliches Potenzi- gleicher Weise daraufhin zu untersuchen, al. wie zusammenhängende Aufgabenpakete von externen Dienstleistungspartnern bei Als Folge dieser Entwicklung entsteht gleich bleibender Qualität zu günstigeren eine Vielzahl neuer Dienstleistungen. Kosten als Service geliefert werden kön- Neue Dienstleister-Typologien positionie- nen. ren sich am Markt als strategische Partner Mit diesem Ansatz der Leistungsteilung wird das Prinzip der Verringerung der Fertigungstiefe in der Produktion auf die 1 Destatis 2008: Zahl der Erwerbstätigen in Deutsch- Verwaltungs- und Querschnittsprozesse land 4 Lünendonk®-Guide 2009 BPO 2009: Anbieter von Verwaltungs-und Querschnittsprozessen des Unternehmens. Neue Wettbewerbs- Situationen entstehen angesichts der Fra- ge: „Welcher Dienstleister macht zukünf- tig was beim Kunden?" Dabei zeigt sich, dass im Mittelpunkt vieler innovativer Dienstleistungen effizi- ente Prozessplattformen stehen. Denn nur mit durchgängig digitalen Geschäftspro- zessen lassen sich die notwendigen Ska- leneffekte bei den Dienstleistern erzielen. Und ohne geringere Kostenstrukturen beim Dienstleister lassen sich auch keine Kostenvorteile im Vergleich zum Eigen- betrieb an die Kunden weitergeben. Zur Optimierung der eigenen Lieferpro- Der Lünendonk®-Guide 2009 „Business zesse arbeiten die Anbieter unter anderem Process Outsourcing: Anbieter von Ver- daran, die Dienstleistungen auf Basis waltungs- und Querschnittsprozessen― standardisierter Module anzubieten, so analysiert die Dienstleister-Landschaft in dass der individuelle Anpassungsbedarf Deutschland, das Spektrum der über- möglichst gering ist. Gleichzeitig versu- nommenen Geschäftsprozesse sowie neue chen internationale Anbieter, ihre Leis- Trends und Entwicklungen am Anbieter- tungen über internationale BPO-Center zu markt. liefern und so durch die Lohnkostenunter- schiede zu profitieren. Ich wünsche Ihnen eine interessante und nützliche Lektüre. Weil der Flexibilisierungsbedarf noch nicht gedeckt ist und Flexibilisierung Ihr durch externe Dienstleistungen in vielen Fällen die Möglichkeit bietet, hohe Fix- kosten in variable Kosten umzuwandeln, stehen die Anbieter von Prozess- orientierten Dienstleistungen auch in einer Phase des wirtschaftlichen Abschwungs Hartmut Lüerßen vergleichsweise gut da. Lünendonk®-Guide 5 BPO 2009: Anbieter von Verwaltungs-und Querschnittsprozessen Der Markt für Business Process Outsourcing in Deutschland Das Auslagern von Geschäftsprozessen Ergänzend zu den branchenübergreifend (Business Process Outsourcing) hat sich sehr ähnlichen Querschnittsprozessen nach früheren Anfängen einiger Pioniere entstehen seit den letzten Jahren vermehrt seit etwa 2002 in Deutschland von einem branchenspezifische Angebote, etwa für Nischenangebot zu einem auf breiter Versicherungen, die Medienindustrie oder Basis akzeptierten Dienstleistungsmodell das Gesundheitswesen, beispielsweise entwickelt. durch Spezialisierung von Center- Anbietern oder Diagnostik-Services. Der Fokus dieser Dienstleistungen richtet sich auf Querschnittsfunktionen wie Fi- Der Anbietermarkt in Deutschland nanzbuchhaltung, das Personalwesen, Kunden-Kontakt (Call-Center) oder auch Der Anbietermarkt in Deutschland ist sehr den nicht-strategischen Einkauf. heterogen und noch wenig konsolidiert. Insgesamt wird das Marktvolumen für Darüber hinaus sind in den letzten Jahren Business Process Outsourcing in Deutsch- vielfältige Mischformen von BPO- land von verschiedenen Analysten und Dienstleistungen und neue Varianten Anbieter-Unternehmen auf etwa eine hinzugekommen. Beispiele für diese Ent- Milliarde Euro in 2008 geschätzt. wicklungen sind etwa die Nutzung von Software für die Geschäftsprozesse als Nur wenige Unternehmen kommunizieren Service (Software as a Service) oder Vari- ihre genauen Umsätze mit Business Pro- anten, die Eigenbetrieb und BPO- cess Outsourcing. Die Gründe dafür sind Dienstleistungen mischen. vielfältig. So gibt es Fälle, in denen der Anwen- Teilweise handelt es sich bei den größeren dungsbetrieb für die Lohn- und Gehalts- Anbietern um ausgegliederte Shared- abrechnung in einem kommunalen Re- Services-Organisationen großer deutscher chenzentrum verbleibt und im ersten Konzerne, die keine eigenen Umsatzzah- Schritt lediglich neue Services, etwa die len beziehungsweise keine Umsätze für elektronische Personalakte, durch einen die Business-Process-Outsourcing-Dienst- Dienstleister erbracht werden. Diese Vari- leistungen veröffentlichen. Beispiele anten sind beispielsweise dann für Kun- hierfür sind die Bertelsmann-Tochter den-Unternehmen interessant, wenn lang- Arvato Services, Bayer Business Services fristige Vertragsbeziehungen oder andere oder Autovision (Volkswagen AG).