Geschäftsprozess-Monitoring: Mehrwert durch Innovationen im IT Outsourcing

> IM BLICKPUNKT: IT-DIENSTLEISTUNGEN DER NÄCHSTEN GENERATION Geschäftsprozess-Monitoring Mehrwert durch Innova- tionen im IT Outsourcing Interview mit Konrad Meier, Geschäftsbereichsleiter IT Outsourcing, TDS AG Herr Meier, im klassischen IT Out- sourcing werden Service-Level-Ver- einbarungen üblicherweise auf Sys- tem- oder Applikationsebene abge- schlossen. Wird diese Praxis den heutigen Anforderungen noch ge- recht? Nein. Heute gehen die Anforderungen klar in Richtung Überwachung der Ge- schäftsprozesse. Bei den meisten Un- ternehmen ab einer bestimmten Grö- ße laufen auch Kern-Geschäftspro- zesse über Unternehmensgrenzen hin- weg und erfordern die Integration in- ternationaler Niederlassungen sowie externer Geschäftspartner und IT- Umgebung von IDS Scheer, bilden Dienstleister. Daher wollen die IT-Ver- immer mehr Unternehmen ihre Ge- antwortlichen wissen, was etwa der schäftsprozesse ab. Das geschieht oft Ausfall eines Servers für den Gesamt- in der Fachabteilung. Durch die Ein- prozess bedeutet. Nur so können sie führung von ITIL-Prozessen und unter- im Problemfall frühzeitig mit den stützender Software wie Incidentma- Fachbereichen nach Lösungen suchen. nagement-Tools verfügen viele IT-Ab- teilungen inzwischen auch über eine CMDB. Dort sind alle relevanten ITK- Welche Vorteile versprechen sich Technologiekomponenten mit ihren die Unternehmen? Konfigurationen gespeichert. Beide Die Unternehmen erhalten mehr Trans- wichtigen Schlüsselkomponenten lie- parenz über die an den Geschäftspro- gen also bei den Unternehmen oft zessen beteiligten IT-Systeme und re- schon vor — jedoch separat und iso- duzieren damit die Komplexität. Auf liert voneinander. Der Mehrwert ent- diese Weise erleichtern sie die Fehler- steht durch die Integration. suche im Problemfall, bauen ein Früh- warnsystem auf und steigern die Ver- Können Sie ein Beispiel für solche fügbarkeit des Gesamtprozesses. Für innovativen Entwicklungen nennen? die IT als Business Partner und Pro- zessbetreiber bedeutet diese neue Ein gutes Beispiel ist der easyCredit Qualität im Geschäftsprozess-Monito- der Teambank, einem langjährigen ring einen Quantensprung. Kunden der TDS AG. Die TeamBank hat mit dem easyCredit eine Ratenkredit- anwendung geschaffen, die den Kre- Wie lässt sich ein Monitoring auf ditvergabeprozess durch einen hohen Geschäftsprozessebene realisieren? Automatisierungsgrad revolutioniert Der Schlüssel liegt in der Verknüpfung hat. Auf diese Weise wurde die Bear- der Werkzeuge für das Geschäftspro- beitungszeit für den Kreditsachbear- zess-Management (BPM) mit der Con- beiter auf einen Bruchteil der bran- figuration Management Database chenüblichen Werte reduziert. So kön- (CMDB), dem Herzstück des Service nen auch kleinere Ratenkredite mit ei- Managements der IT. Mit den BPM- nem Volumen von maximal 10.000 Euro Werkzeugen, zum Beispiel der Aris- Gewinn bringend angeboten werden. Den Schlüssel für diesen erfolgreichen Geschäftsprozess stellt die automati- sierte Integration von Daten der ex- ternen Businesspartner in Verbindung mit dem Monitoring auf Geschäfts- prozessebene dar. Dieser Prozess wird mittlerweile von ca. 1.000 Partner- banken mit mehr als 15.000 Ver- triebsstellen und mehr als 35.000 Fi- lialmitarbeitern von Volksbanken und Raiffeisenbanken sowie vielen exter- nen Kunden aus dem eCommerce-Um- feld genutzt. Mit dieser Erfolgsge- schichte konnte sich die IT-Abteilung unter Jens Pirnay, dem IT-Leiter der TeamBank, im Unternehmen als Trei- ber von Innovationen positionieren, der durch intelligente Nutzung von IT- Technologien einen messbaren Wett- bewerbsvorteil schafft. TeamBank AG Welche Herausforderungen stellt die automatisierte Vernetzung mit externen Businesspartnern der Businessanforderung von morgen TeamBank an die IT und die exter- schon heute gelöst nen IT-Dienstleister? In den meisten Firmen ist die IT-Umgebung das Herzstück der Unternehmens- Durch die Integration der externen prozesse. So auch bei der TeamBank AG, die 2007 aus der Norisbank hervorge- Geschäftspartner und Dienstleister gangen ist. Hier heißt der Kerngeschäftsprozess easyCredit, der die gesamten steigt die Komplexität der Gesamt- Kreditvergabeprozesse vom Kreditantrag bis zur Lieferung an den Kunden durch umgebung enorm an. Gleichzeitig einen hohen Automatisierungsgrad revolutioniert hat. Der easyCredit wird als muss der zusammenhängende Ge- browserbasierte Ratenkreditanwendung mittlerweile von mehr als 900 Partner- schäftsprozess hoch verfügbar gehal- banken mit etwa 15.000 Vertriebsstellen sowie von externen Kunden aus dem ten werden. Um im Falle einer Sys- E-Commerce-Markt genutzt. Dass Systemausfälle in dieser Produktionsumge- temstörung eine konsolidierte Ge- bung hohe Kosten erzeugen, liegt auf der Hand. Dementsprechend hoch sind samtsicht auf den zusammenhängen- die Anforderungen an die Verfügbarkeit, die durch die IT-Abteilung und die ex- den Geschäftsprozess zu erhalten, ternen Dienstleister sichergestellt werden müssen. hat die TDS AG gemeinsam mit der TeamBank eine Monitoring-Lösung auf Ende 2007 hat die TDS bei dem Nürnberger Ratenkreditspezialisten die durch- Geschäftsprozessebene realisiert. Da- gängige Überwachung von Geschäftsprozessen realisiert. Durch die Verknüpfung durch kann das Team im Service Desk einer modellierten Geschäftsprozess-Sicht mit Service-Management-Werkzeugen auf einen Blick sehen, welche Auswir- erreicht die TeamBank eine neue Qualität im Service Management. Die Ge- kungen die Störung eines beteiligten schäftsprozesse werden in Echtzeit durchgängig von der IT überwacht — sogar Servers oder einer beteiligten Appli- in Multi-Provider-Umgebungen und somit über Dienstleistergrenzen hinweg. Der kation auf den Gesamtprozess hat und resultierende Mehrwert: verringerte Ausfallzeiten, schnellere Reaktionszeiten aktiv Gegenmaßnahmen ergreifen. und proaktive Krisenprävention. Somit entsteht eine echte Mehrwertpartner- schaft zwischen Kunde und IT-Partner. Dies dürfte zum Maßstab für den IT-Be- Was bedeutet das Geschäftspro- trieb der nächsten Jahre werden. zess-Monitoring für die TDS als ex- ternen IT-Dienstleister? Bewährte Partnerschaft Die TeamBank erweitert die Zusammenarbeit mit der TDS um ein weiteres Pro- Als IT-Dienstleister müssen wir dauer- jekt: TDS hat den Zuschlag für den Aufbau der technischen Infrastruktur für ein haft mehr liefern als reine Kostenre- Data Warehouse sowie dessen Betrieb erhalten. Der Startschuss fiel am 1. Ja- duzierungen und reduziertes Risiko nuar 2008, ab Juni 2008 wird TDS die Data-Warehouse-Lösung im eigenen Re- gegenüber dem Eigenbetrieb. Durch chenzentrum betreiben. „TDS hat uns das beste Technologiekonzept unterbrei- Innovationen in Prozessen und Dienst- tet“, erklärt Jens Pirnay, CIO bei der TeamBank.