Next Generation Outsourcing: Neue Konzepte zur Industrialisierung der IT

Next Generation Outsourcing: Neue Konzepte zur Industrialisierung der IT Maria Pietzsch Um die Zusammenarbeit im Unternehmen zu verbessern und die Produktivität zu erhöhen, setzen immer mehr Unternehmen auf Unified Communications. Managed Services sorgen dabei in den meisten Fällen dafür, dass die komplizierte technische Integration einer solchen Lösung in die Unternehmenskommunikation problemlos funktioniert. Entscheidet sich ein Unternehmen zusätzlich für das so genannte Next Generation Outsourcing (NGO), sind die Vorteile enorm. Im Zeichen der Globalisierung und der weltweiten Verflechtung von Wirtschaftsstrukturen hat sich eine neue Arbeitsteilung etabliert und wurden weitreichende Standards bei den erbrachten Prozessen und Dienstleistungen geschaffen. Denn die IT-Infrastruktur eines global agierenden Unternehmens muss sich heute von Indien aus genauso gut steuern lassen wie aus der Konzernzentrale in München oder London. Darüber hinaus hat sich jedoch auch der Kostendruck über die Jahre enorm verschärft, sodass die Notwendigkeit, alle Bereiche eines Unternehmens laufend auf Kostensenkungspotenziale hin zu untersuchen, ebenfalls zugenommen hat. Auch aus diesem Grund erfreut sich Unified Communications (UC) immer größerer Beliebtheit. Unter diesem Schlagwort wachsen die heute existierenden fragmentierten Kommunikationsformen – wie z.B. Sprache, Video, E-Mail, Chatten, Instant Messaging, SMS und andere Mobilfunkservices – unter einer gemeinsamen Oberfläche zusammen und es findet eine Vereinheitlichung statt. Technische Basis ist die gemeinsame Übertragung von Sprache und Daten (Voice over IP) über eine einzige Infrastruktur. Die Vorteile von UC sprechen für sich: weltweite Zusammenarbeit in Echtzeit Kostensenkung um bis zu 25% Beschleunigung von Geschäftsprozessen deutliche Produktivitätszuwächse Integration der verschiedenen Kommunikationsmittel effizientere mobile Mitarbeiter Um diese Potenziale allerdings heben zu können, ist im Vorfeld eines Projekts eine gründliche Analyse der Rahmenbedingungen unerlässlich. Dazu sollte sich das Management zunächst Klarheit über die angestrebten Ziele verschaffen. Ein Geschäftsplan, um das Investitionsvolumen und den damit verbunden ROI (Return on Invest) zu ermitteln, gehört dabei genauso dazu wie die eingehende Untersuchung der verschiedenen Ebenen: Welche Hardware-Anforderungen bestehen? Wie sieht die gegenwärtige technische Infrastruktur aus? Welche Endgeräte bzw. Anwendungen sollen zum Einsatz kommen? Welche Kosten müssen für den laufenden Betrieb über die nächsten Jahre berücksichtigt werden? Welche Geschäftsprozesse sind betroffen? Gerade der letzte Punkt ist besonders wichtig, da ein Großteil des Nutzens von Unified Communications über die verbesserte Leistungsfähigkeit der Prozesse realisiert wird. Falls die Ergebnisse der Analyse signalisieren, dass sich die UC-Einführung für das Unternehmen lohnt, sollte eine klassische Analyse der TCO (Total Costs of Ownership) oder eine Make or Buy-Betrachtung durchgeführt werden. Dabei ist es notwendig, alle Kosten - auch die für den weiteren Betrieb der Lösung wie Administration, Schulungen, Abschreibungen, Wartung und Pflege über einen Zeitraum von drei bis fünf Jahren zu berücksichtigen. Dieser Aufwand muss dann den Einsparungen gegenübergestellt werden, um so eine Entscheidungsgrundlage zu erhalten. Ebenso wichtig ist die Überlegung, welche alternativen Investments es gibt bzw. ob noch andere Investmentpläne gleichrangiger Priorität bestehen. Die tiefere Integration von UC in die wertschöpfenden Geschäftsabläufe der Unternehmen erfolgt dann in der Regel über Prozess- und Serviceberater, die den Auftraggeber in diesem Prozess begleiten. Für einige Branchen werden auch standardisierte Lösungen angeboten, die bereits auf die individuellen Bedürfnisse und Anforderungen der einzelnen Arbeitsgebiete zugeschnitten sind. So gibt es beispielsweise im Gesundheitswesen spezifische Lösungen für Krankenhäuser oder Pflegeheime. Technologische Integration Um Unified Communications als Technologie in die bestehende IT-Landschaft integrieren zu können, müssen allerdings die unterschiedlichen Hardware- und Software-Komponenten so orchestriert werden, dass das gesamte Potenzial genutzt werden kann. Deshalb sollte sich der Einsatz von UC zuerst einmal an den üblichen Industrie-Standards orientieren. In der Vergangenheit haben sich hier neue interessante Partnerschaften entwickelt. Microsoft kooperiert z.B. mit Alcatel und propagiert den Anruf aus Outlook. IBM arbeitet mit Avaya und Siemens zusammen, aber auch Cisco meldet sich in diesem Umfeld zu Wort. Dabei berücksichtigt durchaus nicht jedes Angebot zwei wichtige Grundlagen: zum einen das Session Initiation Protocol (SIP), zum anderen die Service Oriented Architecture (SOA). SIP ist ein offener Standard für Unified Communications und eröffnet völlig neue Möglichkeiten für nahtlose Kommunikation über alle Grenzen hinweg. Im Gegensatz zu proprietären Protokollen, wie sie zum Beispiel von Skype verwendet werden, lassen sich mit SIP unterschiedlichste Anwendungen von verschiedenen Anbietern miteinander verknüpfen. So bietet sich z.B. UMTS als offene Plattform für die Integration mobiler Anwendungen an. Wichtig ist hierbei, dass beim Anbieter die nötigen Kompetenzen für die ganzheitliche Integration der UC-Lösung in die technische Infrastruktur aus Hardware, Netzen und Software vorhanden ist. Die Service Oriented Architecture könnte man vereinfacht als Methode ansehen, vorhandenen IT- Komponenten, also z.B. Programme, Datenbanken, Server, Websites so zu koordinieren, dass sich ihre Leistungen zu Services zusammenfassen lassen. Maßgeblich sind also nicht technische Einzelaufgaben, sondern die Zusammenführung dieser IT-Leistungen zu übergeordneten Leistungen, die dann als Dienstleistung positioniert werden können. Bei SOA handelt es sich also um eine Weiterentwicklung des Versuchs, alle Applikationen eines Unternehmens dem Unternehmensziel unterzuordnen, indem alle IT-Komponenten betrachtet werden. Das Neue an SOA ist der Produktivitätsgewinn und die Ermittlung von aufgabenspezifischen IT-Kosten durch eine solche Anordnung. SOA erfordert auch eine sehr starke Integration der einzelnen IT- Komponenten, damit die Orchestrierung kostengünstig gelingt. SOA spielt somit bereits bei der Auswahl von IT-Komponenten eine Rolle. Industrialisierung der IT Allerdings ist SOA nicht die einzige Methode, auf die Unternehmen immer öfter zurückgreifen. Auch das so genannte Next Generation Outsourcing (NGO) erfreut sich immer größerer Beliebtheit. Standen bei den ersten Outsourcing-Projekten in den achtziger Jahren Hardware, Netzwerke und die damit verbundenen Systeme im Vordergrund, haben sich die Verträge mittlerweile stark gewandelt. Denn statt reiner Kostensenkung ist nun die Maximierung der Wertschöpfung das Ziel. Die mit dem NGO verbundenen Ansätze zur Standardisierung und Modularisierung von Leistungsangeboten setzen dabei vor allem auf das Zerlegen komplexer Services in einzelne Bausteine. Während diese Module standardisiert gefertigt werden, erfolgt deren Zusammensetzung kundenindividuell. Ein Baukastenprinzip, das in traditionellen Industrien wie der Autoproduktion bereits seit längerem praktiziert wird, und zu erheblichen Kostenvorteilen führt. Bei der Automatisierung von bisher manuell ausgeführten Serviceprozessen dagegen steht vor allem die Effizienzsteigerung im Vordergrund. So wird heute beispielsweise kaum noch ein PC vor Ort über Disketten mit Software-Updates versorgt, sondern mit entsprechenden Applikationen ist dies heute zentral über das Netzwerk möglich. Auch das Monitoring und die Administrationsprozesse beim Support der IT- Infrastruktur werden heute wesentlich effizienter durchgeführt als noch vor einigen Jahren. Ein weiterer Vorteil: Die Wahrscheinlichkeit, dass Fehler abgestellt und Sicherheitslecks geschlossen werden, ist bei vielfach erprobten und automatisierten Anwendungen sehr viel höher als bei proprietären Neuentwicklungen. Aber nicht nur Kostensenkung, Effizienzsteigerung und höhere Sicherheit spielen bei der Industrialisierung der IT eine große Rolle. Die industrialisierte Fertigung von Services bietet auch Raum für flexible, am Verbrauch orientierte Bereitstellungs- und Abrechnungsmodelle. So ist die häufig propagierte verbrauchsorientierte Lieferung und Abrechnung von ICT-Dienstleistungen – analog zu Strom- oder Wasserabrechnungen – nur möglich, wenn möglichst viele Kunden Leistungen über eine einheitliche (standardisierte) Plattform beziehen. Denn erst durch den One-to-Many- (oder Shared Service)-Ansatz können Ressourcen trotz individueller Schwankungen effizient eingesetzt und die Angebote skalierbar gemacht werden. Mit anderen Worten: Nutzungsorientierte Bereitstellungs- und Abrechnungsmodelle, die für den Anwender ein hohes Maß an Flexibilität bedeuten, würden sich ohne einen bestimmten Grad der Standardisierung nicht rechnen. Zusammenfassung Next Generation Outsourcing und Unified Communications sind zwei Ideen, die im Schulterschluss erhebliche Vorteile für den Anwender bedeuten können. Die auf den ersten Blick schwierige Situation, eine komplexe technische Lösung wie UC in eine bestehende IT-Landschaft zu integrieren, stellt sich dabei wesentlich einfacher dar, wenn eine Managed-Services-Lösung in Betracht gezogen wird. Denn die Möglichkeit, hier eindeutig abgrenzbare Bereiche wie z.B. Unified Communications zu definieren, erlaubt es, Dienstleistern die Aufgaben der technischen und der prozessorientierten Implementierung zu übertragen und darüber hinaus auch noch betreiben zu lassen. Und das bedeutet, dass neben den reinen Kostenvorteilen auch alle anderen Nutzenpotenziale wie beispielsweise eine erhöhte Flexibilität oder verbrauchsbezogene Abrechenmodelle realisiert werden können. Maria Pietzsch ist Referentin Managed Services bei Siemens Enterprise Communications GmbH & Co. KG in München.