Die größten Herausforderungen und Potenziale für Prozess-Empowerment liegen nicht in den klassischen Operations-Funktionen wie der Herstellung, Logistik oder Auftragsbearbeitung – chronisch vernachlässigt sind die kundenzentrischen Prozesse von der Produkt- und Angebotskreation über Marketing/Vertrieb bis zum Contact Center.  Hier ist der (Kunden)Werthebel sehr viel größer – aber durch ein hohes Maß an Dynamik und Variabilität gilt dies auch für die Herausforderungen bzgl. flexibler Prozess-Framework.  Hier sind statische Optimierungsansätze nicht geeignet, weil ein „eingeschwungener Zustand“ nie erreicht wird.

 

Was sind Best Practices für Prozess-Management an der Kundenschnittstelle, die Schule machen werden bzw. sollten?

Nur wenige etablierte Technologie-Anbieter haben bisher schlüssige Konzepte, wie wirklich integrierte vertikale oder horizontale digitale Lösungen aussehen.

 

Um die nächste Welle der Digitalisierung mit Lösungen zu versorgen, bedarf es nicht nur Anstrengungen seitens der Unternehmen auf der Suche nach dem digitalen Geschäfts- und Prozessmodell – auch auf Technologie-Anbieterseite besteht in vielen Bereichen noch große Ratlosigkeit.  Das klassische IT-Infrastruktur- und Systemgeschäft ist im Begriff, sich in Richtung stärker spezialisierter & integrierter Branchenlösungen zu orientieren oder aber auf tief integrierte funktionale Lösungen zu fokussieren (ein Beispiel ist das Themenfeld um „big data analytics“, das von Software-Anbietern wie Beratern insbesondere im Marketing, Sales und Service-Kontext als aktuelle Sau durch’s Dorf getrieben wird).  Dabei handelt es sich um keine optionale Ergänzung des Lösungsportfolios, sondern um eine strategische Notwendigkeit – denn das Infrastruktur- und Systemgeschäft, insbesondere das der mittleren und kleinen regionalen Anbieter, die auf nationaler oder europäischer Ebene agieren, wird über kurz oder lang durch hungrige, billigere und oder bessere Anbieter z.B. aus den Emerging Markets übernommen werden.

 

Was sind die kritischen Fähigkeiten, was sind die wichtigsten Dimensionen im Lösungsportfolio, die der ICT-Supplier-Sektor entwickeln muss?  Welche Möglichkeiten haben insbesondere kleine und mittelgroße Technologie-Anbieter zur strategische (Re-)Positionierung?

Wirkungsvolles Business Process Empowerment (oder BPE, siehe http://www.competence-site.de/qualitaetsmanagement/Business-Process-Empowerment-Powerful-New-Capabilities-for-Front-Office-Staff), d.h. die Entwicklung von effizienten wie agilen Prozess-Management-Fähigkeiten, kann weder durch Lean/BPR Prozessoptimierung (einmalige Kraftakte, deren Wirkung verpufft?), BPMS-Technologie (Millionengräber?) oder den Aufbau einer „Prozesskultur“ (wirkungslose Esoterik?) allein gelingen – es Bedarf eines integrierten Ansatzes, der kontinuierliche Verbesserung, Kultur-Wandel und Prozess-Technologien intelligent miteinander verbindet.

 

Wie sind Unternehmen heute aufgestellt, um eine solch integriertes Prozess-Empowerment zu erreichen?  Was fehlt?  Wo im Unternehmen sollte diese Kompetenz verantwortet und vorangetrieben werden?

Auch wenn das Phänomen „Digitalisierung“ nicht neu ist, erleben wir momentan den Übergang in eine neue Phase: Die Grundbedürfnisse nach Rechenpower, breitbandiger Mobilfunk- und Festnetze sowie attraktiver Endgeräte von Mobile bis Tablet sind gedeckt, d.h. haben ein kritisches Niveau bzgl. Reife, breiter Verfügbarkeit und attraktiver Preise erreicht, so dass Nutzer wie Unternehmen/Institutionen sich der nächsten Welle der Digitalisierung zuwenden: Der vollständigen Durchdringung und Vernetzung von Alltags- wie Geschäftsabläufen durch digitale Dienste und Anwendungen – wobei diese nicht mehr als solche spürbar werden (proprietäre Client-Server Anwendung), sondern als selbstverständlich und überall verfügbar vorausgesetzt werden (Cloud, on-demand, Mobile).

 

Dies stellt Unternehmen aller Branchen vor die große Herausforderung, ihr Geschäftsmodell und ihre Wertschöpfungskette grundlegend zu überdenken und zu digitalisieren, um den dynamisch voranschreitenden Bedürfnissen der berühmten „crowd“ gerecht zu werden, d.h. den Kunden, die über die digitalen Mittel wie Smart Devices oder soziale Netzwerke verfügen, um im Zweifel schneller als die Produktentwickler und Prozessexperten der Unternehmen zu sein, die Konsumenten Produkte verkaufen oder Mitarbeitern einen attraktiven Arbeitsplatz bieten wollen. 

 

Eine aktuelle Studie (siehe http://www.competence-site.de/Measuring-Industry-Digitization-Leaders-and-Laggards-the-Digital-Economy) zeigt, dass nahe 100% der Unternehmen bzgl. digitaler Basisinfrastruktur von Netzen bis Rechenpower gut versorgt sind, aber selbst in führenden digitalen Branchen wie dem Finanzsektor oder den Medien noch große Defizite bzgl. der Digitalisierung der Kundenschnittstelle und den vorgelagerten internen Prozessen haben (hier liegen die Werte quer durch alle Branchen um die bzw. unter 50% „digitaler Durchdringung“).  Das bedeutet selbst für führende digitale Unternehmen noch eine Vielzahl an unerledigten Hausaufgaben – und für die Branchen auf den hinteren Rängen umso größere Anstrengungen, um nicht den Anschluss zu verlieren.

 

Welches Unternehmen hat die Herausforderung bereits erkannt und nimmt sie in beispielhafter Weise an?  Welche Branchen schlafen noch?