Zum dritten Mal nach 2009 hat das Contact-Center-Network untersucht, welche Trendthemen die Customer Care Branche im neuen Jahr begleiten werden. Und wieder haben sich mehr als 160 Unternehmen aus Deutschland, Österreich und der Schweiz an der Studie beteiligt – und überraschende Trends widergespiegelt.

In zahlreichen Gesprächen mit Call-Center-Leitern und-Mitarbeitern in Deutschland, Österreich und der Schweiz fand legodo heraus, dass das Engagement in sozialen Netzwerken derzeit noch häufig als reine Präsenzpflicht verstanden wird. Dies ist erstaunlich, weil ein hoher Anteil der Call Center einem konsistenten Service über alle Kanäle hinweg eine hohe bis sehr hohe...

Das Thema Kundenkommunikation ist in aller Munde. Mittlerweile fordern nicht mehr nur Konsumenten Serviceleistungen ein. Auch Unternehmen werden sensibler und verlangen aktiv nach neuen Formen des Kundendialogs. Zudem wird eine steigende Zahl von Analysen zum Thema publiziert: So bestätigt die IBM Mittelstandsstudie (Februar 2011), dass Kundenservice für...

Das Erfolgreiche Callcenter findet am 08.11.2011 bereits zum fünften Mal im Congresspark Hanau statt. Bereits im Plenum werden durch Großgruppenmoderation interessante neue Kontakte geknüpft. 12 Schwerpunktsessions bieten neue Impulse, die in den Pausen mit Referenten, Lösungsanbietern und Teilnehmern weiter diskutiert werden können. Im Businessmarktplatz, an...

Jeder Kundenkontakt, sei es eine Ansprache im Rahmen einer Marketingaktion oder z. B. ein Anruf des Kunden im Call-Center ist eine Gelegenheit, Nutzen für beide Seiten zu generieren. Aber woher wissen Sie, was Sie Ihren Kunden anbieten sollten - und zu welchem Zeitpunkt?

Das vorliegende Whitepaper beleuchtet zunächst die Auswirkungen unzuverlässiger Daten in Fertigungsunternehmen. Danach wird dargelegt, von welchen Voraussetzungen die Zuverlässigkeit von Daten abhängt und wie sie sich in der Praxis gewährleisten lässt.

Nachdem die Studie Customer Contact Insights 2010 den telefonischen Service aus der Perspektive der Anrufer betrachtet und deren Wünsche und Erfahrungen im telefonischen Kontakt beleuchtet hat, vollzieht die Studie im Jahr 2011 einen Perspektivenwechsel. In diesem Jahr nähert sich die Studie dem telefonischen Kontakt zwischen Unternehmen und ihren Kunden aus dem...

Differenzierung durch Service ist das Kernstück der Wachstumsstrategie vieler Unternehmen, die in gesättigten Märkten agieren, beispielsweise in der Telekommunikations oder Investitionsgüter-Branche. Services für externe und interne Kunden wirtschaftlich, qualitativ hochwertig und personalisiert zu erbringen, ist eine zentrale Herausforderung. Und die Basis für mehr...

Im Rahmen der Untersuchung wurden 14 Anbieter von Contact Center-Lösungen, sechs Betreiber von Contact Centern (Inhouse Contact Center und Dienstleister), sowie zwei unabhängige Branchenexperten zu Ihrer Einschätzung des Marktes für Contact Center-Lösungen befragt.

Die organisatorische Rolle von Callcentern wandelt sich. Was früher als Stabsabteilung einzelne Aufträge für Marketing, Vertrieb und Service übernahm, ist heute eine Organisationseinheit, die Prozesse abteilungsübergreifend über das gesamte Unternehmen steuert. Callcenter Einheiten steuern den Außendienst und die Servicemitarbeiter. Sie treten über die verschiedensten...