Best Practices erleichtern den ITIL-Einsatz

Best Practices erleichtern den ITIL-Einsatz CA ergänzt den Leitfaden für das IT-Service-Management Die IT gilt heutzutage nicht mehr als Infrastruktur, sondern als Dienstleistung. Um eine angemessene Service-Qualität zu erreichen, vereinbaren die Fachabteilungen mit den IT- Abteilungen und diese mit ihren externen Lieferanten Service-Levels. Zu deren Management werden die Ergebnisse praktisch sämtlicher Disziplinen des Netzwerk- und Systemmanagement benötigt. Wie, das definieren Standards wie die "Information Technology Infrastructure Library" (ITIL), die es auf die jeweiligen Anforderungen des Unternehmens zu adaptieren gilt. Weil die ITIL-Implementierung in jedem Unternehmen anders aussieht, bietet CA als Leitfaden dafür "Best Practices" an, die sicherstellen, dass die so optimierten IT-Prozesse auch den geschäftlichen Anforderungen genügen. Historisch gewachsene Abläufe und Strukuren im IT-Betrieb der Unternehmen lassen sich mit Hilfe etablierter Standards wie der "Information Technology Infrastructure Library" (ITIL) nachhaltig optimieren. Das viel versprechende Resultat dieser Anstrengung: Zwei Fliegen werden mit einer Klappe geschlagen, indem das IT-Kostenniveau durch konsequentes Systemmanagement senkt und gleichzeitig die Qualität der IT-Service steigt. Was sich wie die Quadratur des Kreises anhört ist leichter gesagt als getan. Letztlich bleibt ja trotz ITIL-Standard die Frage: Wie soll diese Optimierung gelingen? ITIL gibt zwar einen Leitfaden vor, doch es hapert noch an bewährten Methoden zur praktischen Umsetzung der ITIL-Ideen. Denn ITIL definiert nur was zu tun ist, nicht aber wie. Außerdem gibt ITIL keine Quellen für die Informationen vor, mit denen die Prozesse zu steuern sind; es werden nicht einmal Nachweise zur Qualität oder zur Bedeutung der verwendeten Ursprungsdaten verlangt. Schmerzlich vermisst werden auch Kriterien, um das erreichte Qualitätsniveau zu messen oder Zielvorgaben in Sinne einer Scorecard zu vereinbaren. Diese in ITIL ganz bewusst vorgesehene Wahlfreiheit bei den Methoden verschafft natürlich einen großen Gestaltungsspielraum, erschwert aber die Übertragbarkeit von ITIL-Erfahrungen zwischen Unternehmen und die Validierung der Ergebnisse. Als weiteres ITIL-Handicap gilt die fehlende Einheitlichkeit der Betrachtungszeiträume zur Datenabgrenzung und Daten-Aggregation, was ebenfalls die Vergleichbarkeit ebenso erschwert wie der Mangel an Richtlinien zur Einbeziehung von Organisationsstrukturen. Storymaker GmbH, Derendinger Straße 50, 72072 Tübingen Tel.: 07071-93872-0, Fax: -29, info@storymaker.de, www.storymaker.de Ein Kompass für das Service-Management Die stetige Verbesserung des IT-Service-Management kann dennoch ohne weiteres direkt anhand der originären ITIL-Veröffentlichungen erfolgen, die ein idealer Kompass dafür sind. Die konkrete Ausformulierung aller Prozesskomponenten vom Prozesshandbuch über die Rollenbeschreibung bis zur Prozessmetrik erfordert jedoch Initialisierung und Durchführung von regelrechten ITIL-Projekten. Ein ordentlicher Projektrahmen, z.B. nach Prince2, und die Anwendung bewährter Methoden aus der Geschäftsprozessmodellierung sichern dann den Erfolg solcher Vorhaben. Nach der adäquaten Definition der Prozesse und Organisationsstrukturen in der IT empfiehlt es sich dann, die zehn ITIL-Disziplinen schrittweise einzuführen – und nicht etwa alle auf einmal! Denn einmal implementierte Serviceprozesse können dann der ITIL-Philosophie folgend kontinuierlich überwacht und optimiert werden, was kontinuierlich die Prozessreife steigert. Bei der Auswahl der erforderliche Produkte und Werkzeuge für das Service-Management ist darauf zu achten, dass sich mit ihnen ITIL-basierte Best Practices im Unternehmen implementieren lassen. Heute schon sind ausgereifte Produkte erhältlich, die IT-Verantwortliche in die Lage versetzen, Service Levels auf Grundlage von Kosten und Nutzung festzulegen, diese an den Unternehmenszielen auszurichten und somit die Betriebskosten zu reduzieren – und all das auf Basis der ITIL- Definitionen. Wichtig ist dabei das reibungslose Zusammenspiel mit allen Tools weit über das reine Netzwerk- und Systemmanagement hinaus, so dass sich auch angrenzende Bereiche wie das Security- Management oder die Software-Entwicklung einbeziehen lassen. Aufbau einer ITIL-Gesamtlösung Der Vorteil solch eines integrierten Ansatzes: Alle für das ITIL-Management erforderlichen Informationen stehen konsistent zum Abruf bereit – wobei – die notwendige Offenheit der ausgewählten Service Management-Suite einmal vorausgesetzt – vorhandene Teillösungen für bestimmte Managementdisziplinen sich problemlos in die ITIL-Gesamtlösung einbeziehen lassen, seien sie selbst entwickelt oder auf Basis von Produkten anderer Hersteller implementiert. Mit einer solchen gesamtheitlichen Lösung können dann IT-Investitionen auf Grundlage dokumentierter Anforderungen priorisiert und die tatsächlichen Kosten für die Bereitstellung von IT- Diensten zuverlässig verfolgt und verursachungsgerecht abgerechnet werden. Darüber hinaus kann die IT-Abteilung bereits im Vorfeld verbindliche Aussagen zu den anfallenden Kosten sowie dem Service-Level von IT-Services treffen. Zudem lässt sich nachhalten, welche IT-Ressourcen bei den jeweiligen Nutzern sind und welche regulatorischen Richtlinien dabei eingehalten werden müssen. So adressiert CA beispielsweise mit verschiedenen Produkten der Unicenter-Familie beide ITIL- Bereiche: Für den Service Support bietet die Lösung geschäftsorientiertes Incident-, Change- und Wissens-Management. 2 Storymaker GmbH, Derendinger Straße 50, 72072 Tübingen, www.storymaker.de Für die Service Delivery werden die IT-Services auf Grundlage der firmenspezifischen Anforderungen katalogisiert, Service Level Agreements definiert und deren Zielerreichung überwacht. Auch die ITIL-Disziplin Financial Management wird durch Funktionen für die IT- Budgetierung und -Planung abgedeckt. Darüber hinaus unterstützt die Software das Asset Life Cycle Management sowie verschiedene Rechnungs- und Belastungsfunktionen und überprüft, ob regulatorische Richtlinien eingehalten werden. Integratives Konzept auf ITIL-Basis Wichtig an solchen Werkzeugen ist das integrative Konzept auf ITIL-Basis, denn auf diese Weise wird das gesamte Spektrum der ITIL-Disziplinen abgedeckt, ohne jedoch das Unternehmen einzuengen. Wo immer es Sinn macht, können andere Produkte oder firmeneigene Werkzeuge zum Einsatz kommen, ohne dass die Konsistenz der Gesamtlösung verloren geht. Damit ist auch sichergestellt, dass die verwendeten Messdaten sowohl aussagekräftig sind als auch sinnvoll kombiniert werden. Ebenso hilfreich wie das integrative Konzept und die nützlichen Werkzeuge einer Service Management-Suite sind darüber hinaus mitgelieferte Key Performance-Indikatoren (KPI), anhand derer jedes Unternehmen die passenden Qualitätskriterien für seine IT-Services definieren und überprüfen kann. Auch die Vergleichbarkeit der Messergebnisse ist so automatisch gegeben, was den Erfahrungsaustausch mit anderen Unternehmen erleichtert. Wie das vor sich gehen kann, sei am Beispiel des Service Desk einmal genauer beschrieben, eine der wohl wichtigsten Funktionen sowohl für die Nutzer als auch die Erbringer von IT-Services. Gemeint ist damit eine zentrale Anlaufstelle für alle User, die dort Unterstützung für den Betrieb ihrer IT- Umgebung oder die Nutzung ihrer IT-Services erhalten. Aus Sicht der IT-Abteilung implementiert der Service Desk darüber hinaus alle wesentlichen Supportfunktionen. Die zentrale Rolle des Service Desk In der ITIL-Philosophie bildet der Service Desk das zentrale Kommunikationswerkzeug zwischen Erbringern und Nutzern von IT-Services. Die Bedeutung des Service Desk in einer ITIL- Implementierung ist auch deshalb nicht zu unterschätzen, weil darin der Gedanke der Kommunikation bzw. Information der Nutzer über Status und Änderungen ihrer IT-Services sowie deren Auswirkungen auf die Geschäftsprozesse eine grundlegende Rolle spielt. Diese Aufgabe kann der Service Desk übernehmen. Gute Werkzeuge zur Automation und Unterstützung dieser Aufgaben sollten nicht nur die gesamte ITIL-Funktionalität aus Sicht der IT-Abteilung abdecken, sondern auch den Usern, Systemanalytikern und Technikern als Informationsquelle dienen. Dort können über unterschiedliche Wege – vom Telefon über das Fax bis hin zur Email – Anfragen gestellt werden, die dann einem kompetenten 3 Storymaker GmbH, Derendinger Straße 50, 72072 Tübingen, www.storymaker.de Mitarbeiter zur Erledigung übergeben werden. Alle Informationen über den Bearbeitungszustand (und auch die Fortschritte dabei) sind hier zentral verfügbar. Um diese Aufgabe zu bewältigen, implementieren gute Lösungen für den Service Desk von den fünf ITIL-Disziplinen des Service Support in der Regel explizit Incident- (Ereignis-), Problem-, Change- und Konfigurationsmanagement, während von den fünf Service Delivery-Diszplinen vor allem das Service Level Management zu berücksichtigen ist. Die Integration des Werkzeuges mit den verschiedenen ITIL-Disziplinen sollte dabei mit Hilfe vordefinierter Regeln automatisiert sein, sie ist also nicht erst mühsam in Eigenarbeit zu erbringen. Das kann dann auch den prozessorientierten Informationsaustausch – möglichst in Echtzeit – sicherstellen. Wird eine ausgefeilte Lösung genutzt, können die IT-Experten dann darüber hinaus am Service Desk zusätzlich zu den ITIL-Funktionen hilfreiche Zusatzfeatures nutzen, wie die Wissenssuche bzw.