Customer Service Management- Vom reaktiven Service zur aktiven Wissensorganisation

PRAXIS Customer Service Management Vom reaktiven Service zur aktiven Wissensorganisation Das Haufe Service Center hat gemeinsam mit MATERNA eine neue Plattform für die Service- und Wissensprozesse im Umfeld des Software-Support eingeführt und damit den Kundenservice spürbar verbessert. Langfristiges Ziel ist es, ein strukturiertes Wissens-Management sowie Customer Self Services aufzubauen. Die Haufe Mediengruppe bietet ihren Kunden ein umfassen- Das Haufe Service Center beantwortet jährlich zwischen des Sortiment an Büchern, Software und Online-Produkten. eineinhalb und zwei Millionen Kundenanfragen. Die Mitar- Im Jahr 2000 hat das Haufe Service Center die komplette beiter haben diese bislang mit Hilfe einer eigenentwickelten Kundenkommunikation im After Sales Bereich für die Knowledge Base mit Trouble-Ticket-System und einfacher Mediengruppe übernommen. Dazu gehören die schriftliche, Call-Qualifizierung bearbeitet. Die dahinter liegenden Pro- telefonische und per E-Mail eingehende Auftragsannahme, zesse waren jedoch stark isoliert und es fehlten Schnittstellen Customer Care sowie der Software-Support. Größter Kunde zum führenden SAP-System. Eine einheitliche Sicht auf des Haufe Service Center ist die Konzerntochter Lexware, alle Informationen zu einem spezifischen Kunden war nicht Anbieter von ERP-Lösungen für kleine und mittelständische vorhanden. Auch ließen sich keine unterschiedlichen Unternehmen. Kundenwerte und Service Levels im Tool darstellen. Haufe hat die neue Service-Plattform unter dem Projektnamen „Pegasus” implementiert. Pegasus unterstützt alle Service- und Wissensprozesse. 01/2007 14 MATERNA MONITOR PRAXIS Durch ansteigende Call Volumina wuchs der Bedarf nach einer leistungsfähigeren Lösung für den Customer Support. Sie sollte ein aussagekräftiges Reporting über die eingehenden Kundenanfragen ermöglichen, so dass die so gewonnenen Informationen in die Produktoptimierung einfließen können. Haufe suchte eine Lösung, die die vielfältigen Support-Infor- mationen für die Mitarbeiter im Service Center schnell und leicht verfügbar bereit hält. Eingehende Kundenanliegen sollten sich nach Themengebieten kategorisieren lassen. Die Prozesse des Software-Support sollten effizienter gestaltet und besser dokumentiert werden. Da im Haufe Service Center mehrere hunderttausend Kunden betreut werden, wiederholen sich die Anfragen der Kunden häufig. Diese Anfragen individuell zu bearbeiten, wie früher üblich, ist ineffizient. Heute werden solche Anfragen auto- matisiert beantwortet, was unter anderem auch die Reaktions- zeiten verkürzt hat. „Um Verbesserungsprozesse im Service aktiv anzugehen, müssen wir die Ursachen der Kundenanfragen kennen. Hinweise auf Mängel an Produkten oder missverständliche Gebrauchsanleitungen fließen jetzt gezielt in Produktver- besserungen und Handbücher ein und dienen künftig auch als Input für Online-Foren und FAQ-Listen. Unser Ziel ist, dass bei anderen Kunden ähnliche Fragen gar nicht erst auftreten“, so Daniel Herrmann, Geschäftsführer der Haufe Service Center GmbH aus Freiburg. „Wir wollen uns die Nähe zum Kunden zu Nutze machen und ihn in die Produktentwicklung Die Haufe Mediengruppe als Wegweiser einbeziehen“, so der Fachmann. Die Entwicklung gehe in der Informationsgesellschaft. weg von reaktiven Prozessen hin zu einer aktiven Support- Organisation. Die Haufe Mediengruppe ist eines der führenden deut- schen Medienunternehmen in den Bereichen Wirtschaft, Pegasus beflügelt den Support Recht, Steuern und Informationsverarbeitung. 1.000 Mitarbeiter, darunter 200 Fachredakteure, betreuen die Die neue Plattform hat Haufe unter dem Projektnamen rund 300 Periodika, die als Print- und als elektronische „Pegasus“ implementiert. Pegasus unterstützt alle Service- Medien vertrieben werden. Die Palette der rund 100 und Wissensprozesse und ist die führende Datenbank für elektronischen Produkte umfasst sowohl umfangreiche alle Inhalte rund um den Software-Support. Die Anwendung Infoware-Lösungen als auch leistungsstarke Anwender- besteht aus den Funktionsblöcken Prozess-, Wissens- und Software, darunter führende Programme, wie zum Informations-Management sowie Self Service, E-Mail- Beispiel TAXMAN und der Lexware Buchhalter. Daneben Response-Management und Reporting. öffnen kompetente Online-Portale wie redmark.de oder Als Beratungs- und Technologiepartner hat MATERNA das steuer-office.de den Weg zu aktuellem und kompeten- Unternehmen bei den entscheidenden Planungs- und Kon- tem Wissen via Internet. Die Haufe Mediengruppe bringt zeptionsschritten begleitet und die neue Lösung kundenindivi- jährlich über 150 Neuerscheinungen auf den Markt. Ihre duell implementiert. „Wichtig waren das projektbegleitende Publikationen erreichen mehr als eine Million Kunden Coaching und das konzeptionelle Vorgehen. Gefragt war vor und weit über drei Millionen Leser. MATERNA MONITOR 15 01/2007 PRAXIS Tipp aus der Praxis „Gerade bei der Einführung eines Wissens-Managements gilt es, strategische, organisatorische und strukturelle Fragen vorab zu klären. Erst wenn die Servicestrategie und die Prozesse definiert sind, kann die Technologie ausgewählt werden.“ Daniel Herrmann, Geschäftsführer, Haufe Service Center allem unser Projekt-, Prozess- und Service-Management-Know- Self Services für den Kunden how“, berichtet Peter Tomica, Consultant bei MATERNA. Eine Vorstudie hatte ergeben, dass die IT-Service-Management- Zusätzlich zum telefonischen Customer Support will Haufe Lösung Remedy Action Request System (BMC Software) künftig Self Services im Internet anbieten wie beispielsweise die technologischen Anforderungen am besten erfüllt. Das ein moderiertes Online-Forum und eine FAQ-Liste. Das Ziel Remedy-System übernimmt die Prozessgestaltung und das ist, Antworten auf häufige Anfragen frühzeitig in den FAQs Reporting. Darüber hinaus wurden eine Lösungsdatenbank und und im Forum zur Verfügung zu stellen. Künftig soll sich Funktionen zur Ticket-Suche auf Basis der Xtramind-Software der Kunde erst telefonisch an das Service Center wenden aufgebaut. Mit Hilfe dieser Wissens-Management-Lösung müssen, wenn er in der Online-Datenbank nicht fündig wird. können die Kundenanliegen automatisch nach Inhalten Dank der in der Wissens-Management-Lösung gesammelten klassifiziert werden. Der SAP Connector von MATERNA sorgt Informationen ist es für die Wissens-Manager heute einfacher für die bidirektionale Anbindung zwischen den Remedy- und und rascher möglich, das vorhandene Wissen mediengerecht SAP-Systemen. So ausgerüstet sind die Mitarbeiter im Haufe aufzubereiten und bereit zustellen. Voraussetzung ist, dass das Service Center in der Lage, die Kundenhistorie bis hin zum Wissen professionell dokumentiert und recherchierbar ist. zuletzt gekauften Modul nachzuverfolgen. Hierzu bedarf das Wissens-Management einer konsequenten, Mit der neuen Lösung, die seit Oktober 2006 in Betrieb ist, qualitätsgesicherten Pflege. Sind Informationen im Rahmen leistet das Haufe Service Center den First und Second Level einer Kundenanfrage beispielsweise noch nicht in der Support. Die Lösungsquote im First Level beträgt mehr als Datenbank vorhanden, legen die Service-Center-Mitarbeiter ein 90 Prozent. Nur weniger als ein Prozent aller Anfragen werden Pflege-Ticket an und fügen die Informationen hinzu. an den Third Level weitergeleitetet. Diesen übernimmt Die Herausforderung für das Haufe Service Center besteht beispielsweise die Lexware-Entwicklung, die ebenfalls über jetzt darin, die Software-Support-Prozesse und die Wissens- Remedy in das Haufe Service Center integriert ist. Management-Prozesse zu verlinken. Vor allem der orga- nisatorische Wandel ist wichtig: „Zu 80 Prozent sind die organisatorischen Prozessen für den Erfolg verantwortlich und an diesen arbeiten wir gerade. Sie müssen stimmen, Vorteile der neuen Lösung damit wir auf dieser Basis die richtigen Technologien aufsetzen können“, erläutert Hermann, der daher erst in zwölf verbesserte Support-Qualität in Bezug auf Reaktions- bis 18 Monaten bewerten kann, wie erfolgreich das gesamte geschwindigkeit und fachlich optimierte Support-Pro- Projekt verlaufen ist.