Die Anforderungen von IT-Leistungsempfängern sind in den letzten Jahren starken Änderungen
unterlegen. Die Ansprüche der Unternehmen und der User in punkto Qualität und
Verfügbarkeit der IT-Services sind stark gestiegen. Um den Anforderungen der Kunden
gerecht zu werden und den beanspruchten Mehrwert in der Wertschöpfungskette des Unternehmens
zu erbringen, müssen geeignete Referenzmodelle entwickelt werden.
Ausgangspunkt dieser Arbeit ist die Aufgabenstellung einen Service Desk in einer Organisation
wie der FH OÖ so zu implementieren, dass damit der vereinbarte und erwartete
Servicegrad erfüllt und kontinuierlich aufrechterhalten werden kann. Um diese zu bewältigen
soll ein serviceorientiertes IT-Management umgesetzt werden, um die IT-Ressourcen
und Systeme effizient und effektiv auf die Anforderungen des Unternehmens und der ITKunden
auszurichten.
Die vorliegende Arbeit gibt in ihrem theoretischen Teil einen Überblick über die ITILStruktur,
im Schwerpunkt für die Disziplinen des Service Supports. Weiters hebt sie die
Notwendigkeit für die Umsetzung von ITIL heraus, indem Kosten-Nutzen-Aspekte sowie
kritische Erfolgsfaktoren beleuchtet werden.
Im empirischen Teil werden die Ergebnisse aus der Literaturrecherche mittels strukturierten
Experteninterviews untersucht. Experteninterviews wurden mit Vertretern der Firmen
CAMPUS02 ‑ Fachhochschule der Wirtschaft, Energie AG, FH Joanneum, FH Krems, Fachhochschule
Technikum Wien, GESPAG, Johannes Kepler Universität Linz, KPMG, Land
Oberösterreich, OÖ Tourismus Technologie GmbH, Systema, Vinzenze Gruppe und
voestalpine group-IT GmbH geführt.
Abschließend werden die Chancen und Risiken einer ITIL-Einführung in der FH OÖ diskutiert.
Die kritischen Erfolgsfaktoren sind die Unternehmenskultur, der IT-Bereich, der Kunde,
das Projektmarketing, der IT-Mitarbeiter, die Qualität und die Flexibilität. Dagegen
stehen die Chancen wie steigende Kunden-/Serviceorientierung bzw. verbesserte Qualität
der gelieferten IT-Leistung, die zunehmende Effizienz durch Standardisierung und Prozessoptimierung,
Transparenz, Überwachung, Vergleichbarkeit und Dokumentation der IT-Prozesse.
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