Hilfe für einen Standard - Wie Foglight von Quest Software ITIL V3 unterstützt

Hilfe für einen Standard Wie Foglight von Quest Software ITIL V3 unterstützt Jürgen Moors (Senior Presales Consultant Application Management, Quest Software GmbH) Abläufe in der IT verbessern und sie zu automatisieren ist ein hehres Ziel, das viele Unternehmen verfolgen. Der De-facto-Standard IT Infrastructure Library (ITIL) kann eine mögliche Umsetzung des IT-Service-Managements beschreiben. Eines der größten Probleme aller ITIL einführenden Unternehmen ist die Datengewinnung und das darauf basierende Berichtswesen, das die ITIL-Aktionen anstoßen soll. Quest Software bietet mit Foglight 5 ein Werkzeug, das ITIL-übergreifend mit seinen Funktionen, Rollen und Prozessen unterstützt. ITIL bietet eine Sammlung von Richtlinien zur Organisation der IT. Zum Beispiel wird mit dem Standard ein Rolle wie die des Service Managers beschrieben. Im Mittelpunkt von ITIL stehen der (IT-) Service, den eine IT-Abteilung dem Kunden liefert und alles was notwendig ist, um diesen Service leistungsstark und nachhaltig zur Verfügung zu stellen. Die Version 3 des ITIL-Standards besteht aus den Bereichen Service Strategy, Service Transition („Service Begleitung“), Service Design, Service Operation (der klassische IT-Betrieb) und dem Continual Service Improvement (fortlaufender Verbesserungsprozess der Services). Das Produkt Foglight von Quest Software unterstützt mit seinen speziellen Fähigkeiten jeden dieser Bereiche. Foglight ist wie ITIL ein Framework. Ein Unterschied besteht darin, dass Foglight 24x7- Monitoring betreibt und mit einem integrierten und flexiblen Berichtswesen, Alarmierungsfunktionen und vielen anderen Fähigkeiten ausgestattet ist. Foglight ergänzt ITIL in den meisten Prozessen und hilft, es umzusetzen. Service Design Der Bereich Service Design ist bei ITIL V3 in Prozesse unterteilt, die von der Planung eines Services, der Vertragsgestaltung mit den Lieferanten bis hin zum Verfügbarkeitsmanagement und dem Service-Level-Management als Schnittstelle zum Kunden reichen. Das Ganze endet mit Service-Management-Maßnahmen für den Katastrophenfall. Foglight unterstützt die Prozesse durch das Erheben von Leistungsdaten der Anwendungen und einer integrierten Alarmierung, falls Service Level Agreements (SLA) oder Operation Level Agreements (Leistungsverträge mit der eigenen IT zum Betreiben eines Services) nicht eingehalten werden oder in Gefahr sind. Durch die Leistungsdaten der Anwendungen kann der Service Manager schon bei den Lasttests die Leistungskurven der Anwendungen erkennen Seite 1 von 4 und entsprechende SLA dem Kunden im Service-Katalog anbieten. Ebenso werden von Foglight Kapazitäten überwacht. Auf die Kapazitäten können Schwellwerte definiert werden, bei deren Erreichen Foglight das Incident Management aus dem Bereich Service Operation informiert. Die Verfügbarkeit der Anwendungen wird durch die Archivierung historischer Leistungsdaten auch für vergangene Zeiträume nachweisbar. Berichte über Verfügbarkeiten können selbst erstellt und automatisch an die Leistungsempfänger eines Services verteilt werden, was wiederum ein Merkmal im Leistungskatalog der Services sein kann. Die Fähigkeit des Business Service Managements (BSM) von Foglight hilft dem Service Manager bei der Verfügbarkeitsmessung, aber auch bei einer Nutzungsanalyse. Externe IT-Services, d. h. durch Dritte erbrachte Service- Leistungen, können selbstverständlich ebenfalls durch Foglight überwacht werden und dienen der Qualitätsbeurteilung für das Supplier Management. Der Supplier Manager hat ein solches Werkzeug zur Überwachung der Dienstleistung seiner Lieferanten. IT Service Continuity Management Das IT-Service-Continuity-Management dient dazu, die Benutzbarkeit der Services im Katastrophenfall sicherzustellen. Katastrophenfälle sind beispielsweise Erdbeben, Feuer im Rechenzentrum oder der Ausfall der Infrastruktur. Foglight zeigt schon im täglichen Betrieb und beim Testen in der Qualitätssicherung, welche Ressourcen bestimmte Services oder ganze Anwendungen benötigen. Diese Daten lassen sich zur Kalkulation von Ausweichrechenzentren oder einfach zum Aufbau einer zweiten IT-Infrastruktur auf dem gleichen Gelände nutzen. Parallel dazu „fährt“ Foglight durch die IT- Infrastruktur und erkennt und meldet den Ausfall von Rechnern etc. Service Strategy Service Strategy als ein zentraler Bereich in ITIL besteht aus den Prozessen Service-Portfolio-Management und Financial Management. Die beiden Prozesse stehen in einer Wechselwirkung zueinander. Ein Service, der zu kostenintensiv ist, wird vom Service Portfolio Management in Zusammenarbeit mit dem Service Manager zumindest einer Überarbeitung unterzogen, wenn nicht sogar aus dem Portfolio genommen. Somit verschwindet es aus dem vom Bereich „Service Design“ erstellten Service-Kataloges. Anhand der von Foglight gelieferten Nutzungsdaten kann auch überlegt werden, ob es sinnvoll ist, neue Services ins Portfolio aufzunehmen oder bestehende Services zu ändern. Wie schon oben erwähnt, kann das Financial Management in Abhängigkeit von Nutzdaten eines Services über die Art des Verrechnungsmodells entscheiden. Foglight liefert Nutzungsdaten der Services, die dem Financial Manager Entscheidungshilfen geben. Durch das flexible Berichtswesen in Foglight 5 können die Nutzungsdaten direkt in Kosten und/oder Seite 2 von 4 Erträge umgerechnet werden, so dass sich die Arbeit des Financial Managers enorm erleichtert. Service Transition Service Transition ist als eigenständige Einheit für die Begleitung eines Services über seinen Lebenszyklus verantwortlich. Sie besteht aus Prozessen, die Veränderungen eines Services überwachen, die Infrastruktur verwalten sowie Wissen katalogisieren. Service Transition erstellt Konzepte für die Übergänge eines Services von der Entwicklung zur Qualitätssicherung und von dort in die Produktion sowie Konzepte für die Verteilung und Inbetriebnahme eines Services. Foglight unterstützt den Prozess Asset and Configuration Management durch das automatische Erkennen von SNMP tauglichen Komponenten im Netzwerk (Simple Network Management Protocol). Diese können als Configuration Item (CI) erst in die Configuration Management Database (CMDB) und später in das Service-Knowledge-Management-System (SKMB – eine Art von ITIL-Data Warehouse in V3) übernommen werden. Der Change Manager, der sicherlich eine der wichtigsten Rollen im ITIL-Modell inne hat, kann durch Foglight erkennen, wann Changes durchgeführt wurden und überprüfen, ob diese legal und im Change-Management-System registriert sind. Ferner signalisiert Foglight durch Alarme, wenn ein Change (un-)erwünschte Nebenwirkungen hat. Der Prozess Transition Planning and Support deckt das Einführen eines Services in die Produktion ab. Durch seine Diagnosefähigkeiten hilft Foglight, eine Baseline des Services zu erstellen, bevor dieser in Produktion gebracht wird. Diese Baseline wird als CI in die CMDB aufgenommen und dem Service zugeordnet. Wenn Foglight einen Service in der Entwicklung und/oder der Qualitätssicherung beobachtet, können durch die Diagnoseoptionen bereits frühzeitig Schwachstellen erkannt und beseitigt werden. Dadurch wird eine reibungslose Inbetriebnahme des Services sichergestellt. Zur Inbetriebnahme gehört auch das Verteilen der Anwendung. Die Release-Fähigkeiten von Foglight gestatten das grafische Generieren von Releases, die automatisch zu einer bestimmten Zeit verteilt werden. Jedes Release wird dokumentiert und die Daten können später in die SKMB einfließen. Beim Service Validation and Testing, der Qualitätssicherung, werden Services auf ihre technische und fachliche Funktionalität getestet und überprüft, ob sie der Beschreibung im Service-Katalog standhalten. Die Überprüfung der Funktionalität ist das Durchspielen von definierten Testfällen. Foglight überwacht die Services in der Testphase und zeigt abnormes Verhalten auf. Ein neuer Prozess in ITIL 3 ist die Evaluation. Durch die historische Datenhaltung in Foglight und die Überwachung von Änderungen kann Wissen um das Verhalten und den Ressourcenbedarf von Prozessen angesammelt werden. Zusätzlich Seite 3 von 4 werden Daten z. B. über die Qualität der ISP erhoben und können für die Evaluierung eines neuen ISP als Maßstab genutzt werden. Diese Fähigkeiten betreffen auch den Prozess Knowledge Management, der als die Fähigkeit einer Organisation beschrieben wird, auf Ereignisse zu antworten. Auch hier kann Foglight wertvolle Informationen zur Entscheidungsfindung liefern. Service Operation Ursprünglich wurde Foglight entwickelt, um den Menschen im IT-Betrieb bisher unerschlossene Informationsquellen zu eröffnen und die Arbeit zu erleichtern. Dadurch wird der Betrieb von Anwendungen und Services sichergestellt und deren Verfügbarkeit erhöht. In ITIL ist Service Operation der Bereich um den täglichen Betrieb von Anwendungen. Drei der fünf Prozesse in Service Operation sind eng miteinander verzahnt: Event Management, Incident Management und Problem Management. Alle drei Prozesse beschäftigen sich mit dem Verarbeiten von i. d. R. ungeplant eingetretenen Vorfällen oder deren Ursachenforschung. Hier unterstützt Foglight durch die Bereitstellung von historischen Daten, Analysemöglichkeiten und ein anpassbares Reporting. Die Zeit zur Fehlerbehebung kann so drastisch verkürzt werden. Die erhöht die Zufriedenheit der Anwender und schont die Ressourcen im Help Desk. Der Abschnitt Continual Service Improvement in ITIL V3 definiert die fortlaufende Verbesserung von Services und dadurch auch die Optimierung der darunter liegenden Prozesse. Als Basis ist der Prozess „The 7-Step Improvement Process“ definiert. Interessanterweise besteht dieser 7-Schritt- Verbesserungsprozess aus acht Schritten.