IT-Service-Management: ISO 20000: Die IT-Service-Norm

MANAGEMENT IT-Service-Management ISO 20000: Die IT-Service-Norm Seit Ende 2005 steht für alle Prozesse im IT-Service-Management (ITSM) ein offizieller Standard bereit: ISO/IEC 20000. Dieser schließt die Lücken der IT Infrastructure Library (ITIL). Bereits seit den 80er-Jahren steht den IT-Dienstleistern mit ITIL durchschnittlich 30 bis 35 Dollar kostet. Und laut den Markt- ein Rahmenwerk zur Verfügung, ihre Prozesse und Leistungen forschern von IDC sind Changes, die von dafür autorisierten angemessen zu organisieren und kontinuierlich zu verbessern. Mitarbeitern ausgeführt werden, für über 75 Prozent der Die IT Infrastructure Library zielt darauf ab, die Prozesse gesamten Ausfallzeiten verantwortlich. Gartner bringt das innerhalb einer IT-Organisation zu strukturieren, an Best Grundübel plakativ auf den Punkt: „IT-Organisationen können Practices auszurichten und damit nachvollziehbar sowie keine hochwertigen Dienstleistungen bereitstellen oder die messbar zu machen, was die Grundlage für einen kontinuier- operativen Aufgaben automatisieren, solange die zu Grunde lichen Verbesserungsprozess darstellt. ITIL als eine Sammlung liegenden Prozesse nicht definiert und dokumentiert sind.“ bewährter Prozesse und Methoden hat sich über die Jahre ITIL war ein wichtiger Schritt hin zu dokumentierten und als De-Facto-Standard für die Gestaltung der Arbeitsabläufe transparenten Prozessen. Die Best-Practice-Sammlung half im IT-Service-Management etabliert. vielen Unternehmen, die IT an den geschäftlichen Vorgaben Dass die Einführung klar definierter und dokumentierter auszurichten und so mittels gesteigerter Prozessqualität auch Prozesse kein Selbstzweck ist, zeigen vielfältige Daten der die Servicequalität zu verbessern und die Kosten besser im Marktforscher. So hat zum Beispiel die Butler Group ermittelt, Blick zu behalten. Allerdings hat ITIL einen Nachteil: ITIL dass über 90 Prozent der IT-Budgets für Projekte ausgegeben ist kein international anerkannter offizieller Standard. Es ist wird, die keinen oder nur einen geringen Mehrwert für das nicht möglich, ein Unternehmen oder eine interne Abteilung Unternehmen bringen. Zahlreiche Experten schätzen zudem, ITIL-zertifizieren zu lassen. Nur einzelne Mitarbeiter können dass in der IT bereits heute 70 bis 80 Prozent der verfügbaren ein Zertifikat erwerben. Doch werden im Rahmen der immer Mittel für den reinen Betrieb der Technologien aufgewendet strengeren Anforderungen seitens der Gesetzgeber oder werden müssen – nicht einmal ein Drittel steht für Innovatio- seitens der internen Richtlinien zertifizierte Prozesse in allen nen zur Verfügung. Unternehmensbereichen zunehmend wichtig; Compliance hat sich zu einem zentralen Thema auch der IT entwickelt. Dieses Prozessqualität und Problem wurde zunächst in Großbritannien erkannt und durch den auf der Basis von ITIL entwickelten British Standard (BS) Servicequalität bedingen einander 15000 behoben. BS 15000 als echte Norm ermöglichte es Neben diesen generellen Problemen sind es auch alltägliche Unternehmen, sich danach zertifizieren zu lassen. Im Dezember Vorgänge in der IT, die sich negativ auf Servicequalität 2005 wurde BS 15000 fast unverändert in die internationale und Kostenstruktur auswirken: So geht zum Beispiel die Norm ISO/IEC 20000 überführt und von dieser abgelöst. Bearbeitung von Störungen ins Geld. Gartner ermittelte bereits vor einigen Jahren, dass jeder Hilferuf eines Anwenders ITIL wird nicht abgelöst ISO 20000, wie die Norm auch verkürzt genannt wird, besteht aus zwei Teilen: Der erste Teil 20000-1 ist die Spezifikation Vom BS 15000 nach ISO 20000 und behandelt die Voraussetzungen für erfolgreiches ITSM. Er richtet sich vor allem an Personen, die für Einführung, Bis zum Dezember 2006 konnten Unternehmen sich Implementierung oder Pflege des IT-Service-Managements noch nach BS 15000 zertifizieren lassen. IT-Dienstleis- verantwortlich sind. Dieser Teil muss vollständig umgesetzt ter, die nach der britischen Norm zertifiziert sind, haben werden, will ein Unternehmen nach ISO 20000 zertifiziert ideale Startvoraussetzungen für ISO 20000. Sie erhalten werden. Der zweite Teil (20000-2) wird als „Code of Practice“ beim nächsten Überwachungs-Audit automatisch ein bezeichnet und bietet Hilfestellungen für Auditoren und Zertifikat nach ISO 20000. Die BS-15000-Zertifikate IT-Dienstleister bei der Verbesserung von Prozess- und verlieren spätestens im Juni 2007 ihre Gültigkeit. Servicequalität und bei Audits nach ISO 20000-1. ISO 20000-2 01/2007 36 MATERNA MONITOR MANAGEMENT ist nicht zwingend für eine erfolgreiche Zertifizierung erforderlich, sondern beschreibt zum Beispiel, welche Punkte ein Service Level Agreement enthalten sollte. ISO 20000 löst jedoch ITIL nicht ab oder macht es obsolet. Wie schon bei BS 15000 bildet ITIL die Basis der Norm, ISO 20000 nimmt explizit darauf Bezug. Während die Norm sehr kurz ISO 20000 gefasst ist und sich mit den Kriterien für eine Zertifizierung ISO 20000 Readiness- befasst, beschreiben die ITIL-Bücher die möglichen Wege, Beratertag Check diese Kriterien zu erfüllen. So definiert ITIL zum Beispiel, was ISO 20000 unter einem Incident zu verstehen ist, wie ein Problem definiert Zertifizierung wird und was die Merkmale eines Changes sind. Unternehmen, die bereits mit der Einführung ITIL-konformer Prozesse im IT-Service-Management begonnen haben, können diese Investitionen also ohne Abstriche in eine ISO-Zertifizierung einbringen. ISO 20000 Initial Workshop Zertifizierung ist aufwändig Allerdings müssen sich auch ITIL-erfahrene Organisationen auf einen langen Weg zum Zertifikat einstellen: In der Regel MATERNA-Leistungen im Umfeld ISO 20000 wird ITIL nicht komplett eingeführt. Die meisten Unternehmen beschränken sich auf die Funktion des Service Desk und drei oder vier Prozesse wie etwa Incident, Change und Configuration Management. ISO 20000 jedoch setzt voraus, dass alle in der immer das Ziel von ISO-20000-Projekten sein: „Viele Norm aufgeführten Prozesse im Unternehmen verankert sind Unternehmen wollen nur die ISO-20000-Zertifizierungsreife und auch einen gehobenen Reifegrad besitzen. „Eine Zertifi- erlangen, aber bewusst keine Zertifizierung folgen lassen“, so zierung einzelner Prozesse ist bei ISO 20000 nicht vorgesehen“, Kall. „Das offizielle Audit und die regelmäßigen Re-Audits erläutert Per Kall, Senior Consultant im Competence Center sind dann nicht nötig, wohl aber die interne Implementierung Service Management von MATERNA. „Somit ist die ISO- eines kontinuierlichen Verbesserungsprozesses. Denn letztlich Zertifizierung ein Projekt mit relativ langer Laufzeit.“ Für den geht es darum, die eigene Leistung objektiv zu messen und Einstieg in ISO 20000 ist deswegen eine gründliche Standort- ständig zu verbessern. Dieses Ergebnis lässt sich auch ohne bestimmung unablässig, um die Qualität der bereits ein- Zertifikat erreichen.“ geführten ITIL-Prozesse zu beurteilen und die noch fehlenden Trotz des hohen Aufwands kann sich ein ISO-20000-Zertifikat Komponenten und erforderlichen Maßnahmen zu ermitteln. für viele IT-Dienstleister lohnen – ein neutrales Prüfsiegel nach Da ISO 20000 sehr hohe Ansprüche an Unternehmen und international anerkannten Standards ist wohl der beste Prozesse stellt, fallen auch langfristige Aufwände an. So ist ein Qualitätsnachweis gegenüber den Kunden. Besonders in Zertifikat nicht unbegrenzt gültig. Alle drei Jahre muss die Bereichen, in denen Compliance eine wichtige Rolle spielt, Zertifizierung im Rahmen eines Re-Audits bestätigt werden. werden sich mittelfristig die nicht-zertifizierten Anbieter Die Audits dürfen generell nicht von einem Beratungsunter- schwer tun. Unternehmen, die diesen Marktvorteil nicht nehmen oder anderen Dienstleistern durchgeführt werden – es benötigen, sollten ISO 20000 als Ergänzung zu ITIL nutzen gilt streng der Grundsatz der Trennung zwischen Beratung und und auf die Zertifizierbarkeit hinarbeiten – um die eigenen Prüfung. Allerdings muss die tatsächliche Zertifizierung nicht Leistungen im Sinne der Kunden kontinuierlich zu verbessern.