IT Service Management in der heutigen Unternehmenslandschaft

IT Service Management in der heutigen Unternehmenslandschaft Eine Zusammenfassung „Unsere IT muss laufen und kostengünstig sein!“ könnte eine spontane Aussage lauten, wie sie von vielen Unternehmensmanagern über ihre Informationstechnologie (IT) getroffen wird. Um dieser Anforderung gerecht zu werden, sind heutzutage verstärkt organisatorische Kompetenzen und Fähigkeiten innerhalb der IT gefragt. Gerade wenn es darum geht, den IT-Betrieb als Quelle für Wettbewerbsvorteile zu erschließen, steht bei vielen Unternehmen die Disziplin des IT Service Management hoch im Kurs. Der vorliegende Artikel wendet sich an Mitarbeiter und Manager in IT- Organisationen, die sich mit der Organisation und Optimierung ihres IT-Betriebs befassen, beziehungsweise mit IT Service Management und Standards wie ITIL konfrontiert sind. Einleitend wird IT Service Management im Unternehmensumfeld positioniert. Der zweite Abschnitt befasst sich mit den erfolgskritischen Handlungsfeldern zur Umsetzung von IT Service Management in ihrer Organisation. Abschließend wird IT Service Management durch bewährte Modelle und Standards konkretisiert, auf die sie im Rahmen einer Umsetzung zurückgreifen können. Schlüsselwörter Best Practice, Business/IT Alignment, COBIT, IT Service Management, IT Infrastructure Library, ITIL, Kontinuierlicher Verbesserungsprozess, KVP, Management of Change, Modelle, Microsoft Operations Framework, MOF, Organisation, Prozesse, Risikomanagement, Standards, Strategische Ausrichtung, Wertschöpfungskette, Wettbewerbsvorteile IT Service Management in der heutigen Unternehmenslandschaft Seite 1 /6 Wertschöpfungsketten und Die Quintessenz hieraus lässt sich schnell auf einen Punkt bringen: Wenn IT Service Management ihre IT-Organisation die richtigen Wer klug zu dienen weiß, ist halb Gebieter. (Syrus) Aktivitäten ergebnis- bzw. geschäfts- Der hohe Einsatz von Informations- prozessorientiert durchführt, trägt sie technologie (IT) - als Rationalisie- entscheidend zur Wettbewerbsfähigkeit rungsmaßnahme, oder zur Gestaltung des Unternehmens bei. neuer Geschäftsprozesse - ist für Diese Integration der Leistungs- Unternehmen eine wichtige Quelle, um prozesse von IT-Organisationen mit Wettbewerbsvorteile zu erzielen. Diese den Wertschöpfungsketten der Unter- resultieren auch aus dem immateriellen nehmen ist in Hinblick auf die Praxis Wert einer IT, welcher durch die Kon- leichter gesagt als getan. Bedeutet kurrenz nur schwer zu imitieren ist. dies doch auch, dass betriebs- Die wettbewerbsbedingte, schnelle und wirtschaftliche Fähigkeiten das Aufga- stetige Transformation der Unter- benspektrum der IT verstärkt durch- nehmensprozesse erfordern heute dringen müssen. jedoch von jeder IT-Organisation Unabhängig davon, ob ihre IT-Orga- besonders hohe Fähigkeiten und nisation als interne Unternehmens- Kompetenzen, um fortlaufend zur einheit, oder als externer Dienstleister Leistungs- und Wettbewerbsfähigkeit um die Gunst der Kunden konkurriert, des Unternehmens beizutragen. Dieser können sie zur Optimierung ihrer Orga- Herausforderung ist die IT häufig nicht nisation auf bewährte Konzepte gewachsen. zurückgreifen. Die Rolle der IT im Unternehmen ist Welche Bereiche der IT-Organisation historisch bedingt oft von technolo- dabei schwerpunktmäßig zu betrachten gisch-orientierter Ausprägung. Der sind, hängt mitunter von den Produkt- immens hohe Kosten- und Leistungs- märkten ab, in denen das Unter- druck, dem IT-Organisationen seit nehmen konkurriert. Während bei geraumer Zeit ausgesetzt sind, dynamischen, schnell wachsenden technologische Komplexität und Produktmärkten verstärkt strategische ständige Veränderungen führen dazu, und planerische Kompetenzen im dass vor allem die organisatorischen Vordergrund stehen, erfordern stabile Fähigkeiten, für einen effizienten und und ausgeglichene Produktmärkte in effektiven Einsatz von IT-Techno- der Regel einen standardisierten, logien, entscheidenden Charakter stabilen und kostengünstigen IT- erlangt haben. Betrieb. Im Blickfeld der organisatorischen Bei der Standardisierung des IT- Fähigkeiten stehen die Aktivitäten, die Betriebs kommen IT-Organisationen IT-Organisationen ausführen, um ihre derzeit an einem Thema nicht vorbei: geschäftsprozessorientierten Leistun- Dem IT Service Management. Diesem gen zu erbringen. Jede dieser Aktivitä- liegt mitunter die Erkenntnis zu ten bedingt den Einsatz von Ressour- Grunde, dass viele Aktivitäten in der cen, die letzten Endes über Kosten und Betriebsphase standardmäßig ablau- Qualität der Dienstleistungen entschei- fen. Schwankende Verfügbarkeiten und den. Performance, hohe Kosten, nicht IT Service Management in der heutigen Unternehmenslandschaft Seite 2 /6 identifizierte Risiken bei der Einführung Hieraus wird auch eine Veränderung von Änderungen, Fehlinvestitionen und der Rolle der IT ersichtlich. Standen im -kalkulationen sowie mangelnde Rahmen der Technologieorientierung Kundenorientierung und Nachhaltigkeit zu einem Großteil operative Aufgaben sind Merkmale eines unzureichend im Vordergrund, ist heute die Kompe- organisierten Betriebs. IT Service tenz erforderlich, auf strategischer Management gilt als Management- Ebene verstärkt agieren zu können. Disziplin, mit der solche Missstände in Klare Ziele Wettbewerbsvorteile transformiert Der Langsamste, der sein Ziel nicht aus den Augen werden können. verliert, geht immer noch geschwinder als der ohne Ziel umherirrt. (Lessing) Ungeachtet dessen, ob IT Service Management, oder andere Bereiche Ziele und Strategien auf Unterneh- der Organisation zur Ausschöpfung von mensebene müssen sich in eindeutige Optimierungspotentialen im Fokus Ziele für die IT-Organisation nieder- stehen, ergeben sich Handlungsfelder, schlagen. Um in Hinblick auf die die für ein derartiges Vorhaben Unternehmensziele insgesamt hand- erfolgskritisch sind. lungsfähig zu werden, müssen diese Ziele operrationalisiert werden. Auf Erfolgskritische Handlungs- grober Ebene sind zunächst Aspekte felder im IT Service wie Finanzen, Personal, Architektur, Management Organisation, Kooperationen und Kommunikation zu berücksichtigen. Strategische Ausrichtung Zielführende Maßnahmen Kurzgefasst können wir sagen: Strategie ist die Kunst, zu gewinnen, Menschen und Unternehmungen zum Sieg, zum Es gibt nichts Gutes außer: man tut es. (Kästner) Erfolg zu führen. (Verfasser unbekannt) Um zielorientiert handeln zu können, Einen entscheidenden Ausgangspunkt bedarf es geeigneter Maßnahmen. Die jeglichen Handelns bilden die Ziele des Definition der richtigen Maßnahmen Unternehmens sowie die damit einher- setzt allerdings voraus, dass man über gehenden Strategien. Eine erfolgreiche ein klares Bild der jeweiligen, aktuellen Umsetzung dieser Strategien ist Situation verfügt. Wie leistungsfähig ist abhängig davon, ob sie für das unsere IT derzeit? Inwiefern erreichen gesamte Unternehmen konsistent wir zurzeit die definierten Ziele? Wo definiert sind. existieren Verbesserungspotentiale? Wenn wir im speziellen die betriebliche Solche Fragestellungen sind mitunter Dienstleistungserbringung betrachten, mittels Assessments zu beantworten. muss in diesem Zusammenhang klar Genauso wie Ziele auf unterschied- sein, wie der Betrieb die Unter- lichen Ebenen definiert werden gilt dies nehmensziele bestmöglich unterstützt auch für die zu deren Erreichung und welche Wechselwirkungen daraus erforderlichen Maßnahmen. resultieren. Angemessene Erfolgskontrolle Gerade bei der strategischen Aus- Vertrauen ist gut. Kontrolle ist besser.