ITIL hilft dem Mittelstand

Konsequentes Service-Management macht sich schnell bezahlt ITIL hilft dem Mittelstand Die Standards IT Infrastructure Library (ITIL) gelten immer noch als kompliziert und aufwändig zu implementieren, sind sie doch ursprünglich für das Service-Management in Großkonzernen konzipiert worden. Seit den ITIL-Anfängen in den 90er Jahren sind jedoch viele Elemente hinzu gekommen, die für mittelständische Unternehmen hilfreich sein können, weil sie nicht so kostenträchtig sind, wie es auf Anhieb scheinen mag – aber einen hohen Nutzen bringen. Der Nutzen von ITIL für den Mittelstand liegt darin, dass die Produktivität im Service Management deutlich wächst. Es werden durchgängige und durchdachte Workflows eingerichtet, die Problemfälle sehr viel schneller lösen als zuvor. Der Nutzen hängt also nicht primär von der Anzahl der Mitarbeiter ab, sondern davon, wie schnell Probleme bei geschäftskritischen Anwendungen behoben werden können. Die hohe Flexibilität, die ITIL für den Mittelstand so interessant macht, wird durch eine bewusst ungenaue Beschreibung erkauft, so dass für eine erfolgreiche Umsetzung sowohl die Wahl der richtigen Werkzeuge wie auch eine Unterstützung durch erfahrene Berater entscheidend ist. Das gilt vor allem für mittelständische Unternehmen, in denen das Know-how in Sachen ITIL noch eher rar sein dürfte und die wenigen IT-Experten oftmals für Sonderaufgaben keine Zeit haben. Von den erprobten Vorgehensweisen (Best Practices) profitieren daher gerade die kleineren Firmen – vorausgesetzt, sie gehen das ITIL-Projekt mit dem richtigen Fokus an. Dabei müssen sie mehrere Funktionen auf einen Mitarbeiter übertragen und die Anzahl der eingesetzten ITIL- Prozesse gemäß dem Leitsatz "Beschränkung auf das Wesentliche" reduzieren und vereinfachen. Hilfreich ist auch der Einsatz modularer Tools, mit denen sich schrittweise ein plattformübergreifendes End-to-End-Service-Management implementieren und später ausbauen lässt, ohne dass technische Barrieren die Workflows stoppen. Das heißt: Es können zunächst ausschließlich diejenigen Service-Prozesse implementiert werden, die den größten Nutzen bringen – und zwar angepasst an die Geschäftsanforderungen des Unternehmens. Das kann z. B. ein Service Desk sein, an dem sämtliche Anfragen der Mitarbeiter, aber auch von Kunden, Lieferanten oder Partnern zusammengeführt werden. Natürlich werden an dieser „zentralen“ Stelle auch in kleineren Organisationen anfänglich sehr viele Anfragen auflaufen, die vorher von verschiedenen Stellen beantwortet worden waren. Doch je mehr Antworten der Service Desk im Laufe der Zeit geben kann, desto schneller und kompetenter wird er reagieren. Dieser Effekt ist auch in mittelständischen Unternehmen sehr schnell spürbar, weil sich die damit verbundenen Aufgaben besser bündeln und verteilen lassen. Schon beim Aufbau des Service Desk werden die eingehenden Anfragen kategorisiert, wobei die Best Practices des ITIL- Standards helfen. Dank der Kategorisierung ist schnell klar, wer für die Bearbeitung einer Anfrage zuständig ist und welcher Workflow anzuwenden ist. Allein mit solchen Maßnahmen vereinfacht sich die Bearbeitung, und die Automatisierung erlaubt einen höheren Durchsatz. Am Ende profitiert auch der Antragsteller aufgrund der schnelleren und kompetenteren Abwicklung. Teilweise kann die Problemlösung über Wizards und Agenten sogar vollautomatisch – oder zumindest halbautomatisch durch den User selbst erfolgen, beispielsweise im Self Service-Portal mit einer Wissensdatenbank. Dazu sind natürlich Investitionen erforderlich für Hard- und Software eines Service Desk sowie in die Qualifikation des Support-Teams. Im zweiten Schritt müssen auch die Mitarbeiter und Kunden darüber informiert werden, dass es eine neue Anlaufstelle gibt. Der Service Desk ist für Mittelständler aber nur ein möglicher Einstieg in die ITIL-Welt. Ist er vorhanden, lässt sich relativ einfach ein Change Management als weitere ITIL-Disziplin etablieren, um Änderungen der IT- Systeme besser planen und durchführen zu können. Dann können – aber nur bei Bedarf – weitere Disziplinen der ITIL-Welt implementiert werden, die sich mit der Definition eines regelrechten Servicebetriebs bei der Abwicklung von Anfragen oder Problemen befassen. Die IT kann sich dann bereits als Dienstleister gegenüber der Geschäftsführung positionieren – ohne dass zusätzliches Personal nötig wäre. Diese Ausprägung verlangt jedoch ein aktiveres IT-Management, das sich nicht mehr nur auf die Reaktion bei Vorfällen beschränkt, sondern bereits proaktiv einschreitet und versucht Probleme gar nicht erst aufkommen zu lassen. Wie flexibel ITIL ist, wird daran deutlich, dass für ein kleineres Unternehmen durchaus die umgekehrte Vorgehensweise denkbar ist: Sollte ein systematisches Monitoring der IT-Infrastruktur bereits etabliert sein, können Schwellwerte für das Erreichen kritischer Auslastungen oder Fehlerraten definiert werden. So kann beim ITIL-Projekt die bisherige Investition in das IT-Management geschützt, Zeit gespart und das vorhandene Know-how genutzt werden. Auf das erweiterte Monitoring setzt im zweiten Schritt ein Incident Management auf, das automatisch Warnungen erzeugt, sollten die Schwellwerte überschritten werden. Diese Warnungen können dann in einem dritten Schritt am Service Desk gebündelt werden – wo teilweise automatisch darauf reagiert wird. Beispielsweise könnte einer kritischen Datenbank automatisch ein zusätzlicher Plattenspeicherbereich zugewiesen werden, wenn der Platz knapp werden sollte. Dann würde ein Problem verhindert, bevor es überhaupt akut wird – und zu keiner Zeit war ein manuelles Einschreiten erforderlich. Weil der Mittelständler all diese Schritte ganz nach seinen eigenen Erfordernissen, Zeitvorgaben und Budgetvorstellungen gehen kann, ist er nicht an ein starres IT-Konzept gebunden. Unabhängig vpn Art und Umfang der Implementierung ist der Nutzen von ITIL für ihn daher in jedem Fall und bei jedem Ausbauschritt gegeben. Peter Saeckel, Senior Consultant bei der CA Deutschland GmbH, Darmstadt