ITSM-Prozesse erfolgreich standardisieren

PRAXIS IT-Service-Management Österreichweiter Service Der Einsatz moderner Informationstechnologien bestimmt immer mehr die erfolgreiche Arbeit des Bundesministeriums für Inneres (BMI). Um den reibungslosen Betrieb der IT-Landschaft und eine bestmögliche Anwenderbetreuung zu gewährleisten, hat sich das Ministerium zur Einführung eines einheitlichen, österreichweiten Incident Managements entschlossen. Das Bundesministerium für Inneres hat den Auftrag, die innere Sicherheit in Österreich zu gewährleisten und zukunftsweisend auszubauen. Es repräsentiert das größte und sensibelste Dienst- leistungsunternehmen im Bereich der öffentlichen Sicherheit in Österreich. Eines seiner wesentlichen Organe ist die Polizei mit ihren Zentral- und Außenstellen, Sicherheits- und Bun- despolizei-Direktionen sowie den Landespolizeikommanden. Damit diese einzelnen Fachbereiche ihre vielfältigen Aufgaben der öffentlichen Sicherheit erfüllen können, benötigen sie nicht zuletzt eine jederzeit hochverfügbare IT-Infrastruktur. Denn der ungestörte Ablauf der internen Geschäftsprozesse und das Image des Ressorts sind unter anderem abhängig davon, wie effizient benötigte Informationen kommuniziert, gespeichert und verarbeitet werden. Aufgrund der sich dynamisch ändernden Geschäftsprozesse wird auch die IT-Organisation im Ministerium zunehmend damit konfrontiert, ihre IT-Prozesse neu auszurichten und zu optimie- ren. Um dieser Dynamik gewachsen zu sein und gleichzeitig Zeit und Kosten zu sparen, führte kein Weg an einer Standardisierung vorbei. Dies galt insbesondere für IT-Service-Management- Prozesse, die die Service-Qualität planen und steuern sowie für das serviceorientierte Zusammenwirken sämtlicher Kom- ponenten verantwortlich sind. „Ein gut organisierter IT-Betrieb beeinflusst maßgeblich die Leistungs- und Service-Fähigkeit der Verwaltungsprozesse. Denn Störungen oder Ausfälle in der Informationstechnik beeinträchtigen die Abwicklung von Ver- Blick auf den Großglockner fahren sowie das Service-Angebot für die Öffentlichkeit“, betont in den österreichischen Alpen Michael Dunkel, Referatsleiter Abteilung IV/8/c beim BMI. 04/2007 18 MATERNA MONITOR PRAXIS Bisher haben in den einzelnen Fachbereichen jeweils unter- Das Projekt basiert auf modernsten Technologien. Die Lösung schiedliche Tools die Incidents erfasst und bearbeitet. Diese orientiert sich an den Best Practices der IT Infrastructure wurden darüber hinaus in unterschiedlichem Ausmaß durch Library® (ITIL®). Grundlage ist der Remedy Service Desk von elektronische Systeme unterstützt. Dadurch war es kaum mög- BMC, der alle aktuellen Support-Fälle und -Aufträge lich, ein einheitliches Berichtswesen für Incidents innerhalb überwacht und steuert. „Für eine komplexe IT-Organisation des BMI durchzuführen. Um seine IT-Anwender schnell und wie die unsere ist es wichtig, dass ein zentrales System alle qualifiziert zu betreuen, hat das Ministerium daher seinen Anfragen verwaltet. Die Remedy-Plattform koordiniert die User-Helpdesk neu ausgerichtet. Zunächst hat die Behörde die Arbeit unserer Support-Teams und verteilt die Incidents Geschäftsprozesse neu organisiert. Nach der Prozessdefinition auf die richtigen Spezialisten. Gleichzeitig stellt das System hat das BMI eine passende Lösung und einen geeigneten IT- sicher, dass sämtliche Fälle effizient bearbeitet werden“, betont Dienstleister gesucht. Aufgrund seiner langjährigen Erfahrung Michael Dunkel. überzeugte MATERNA dabei als kompetenter und zuverläs- In der derzeitigen Ausbaustufe nimmt das Incident Manage- siger Lösungspartner im IT-Service-Management. ment des BMI sämtliche bei den rund 30.000 Anwendern vorgefallenen Ereignisse entgegen, die die ca. 700 Server Transparenz durch zentrale Datenhaltung und 17.000 Clients des BAKS-Bereichs betreffen. Seit der Inbetriebnahme im April 2007 hat das System bereits über Gemeinsam haben MATERNA und das interne Projektteam 17.000 Incidents erfasst. Das entspricht etwa 42.000 bis 45.000 des Ministeriums eine Lösung für ein einheitliches, österreich- Fällen pro Jahr. Diese werden nun laufend systematisch weites Incident Management entwickelt. Sie basiert auf der gesammelt, kategorisiert und dokumentiert. Durch diese Service-Desk-Lösung von BMC. In der ersten Projektphase zentrale Datenhaltung konnte das BMI bereits nach fünf berücksichtigt die Lösung Incidents, die das PC-System BAKS Monaten erste Aussagen über wiederkehrende Incidents und (Büroautomations- und Kommunikationssystem) betreffen. Für besonders störanfällige Applikationen treffen und gezielt das automatische Auslesen des Inventory und für die Software- Gegenmaßnahmen einleiten. „Wir gewinnen durch die Lösung Verteilung innerhalb des BMI wird großteils Microsoft SMS ein genaueres Bild der häufigsten und nachteiligsten Probleme. eingesetzt. Daher sollte es darüber hinaus möglich sein, die Damit sind wir in der Lage, diese künftig zu reduzieren oder im Inventory von SMS enthaltenen Daten aus dem Incident- komplett zu eliminieren“, ist Michael Dunkel überzeugt. Management-Tool aufzurufen. Nachdem die erste Projektphase einschließlich der Schulungs- Eine besondere Herausforderung war die zeitliche Schiene, da maßnahmen zügig und erfolgreich abgeschlossen ist, sollen das BMI das Projekt innerhalb von nur zwei Monaten um- jetzt weitere Schritte folgen. Im Gespräch sind eine Erweite- setzen wollte. „Wir haben intern bereits ein Jahr vorgearbeitet, rung des Incident Managements auf zusätzliche Bereiche, die bis alle Landespolizeikommandos die Maßnahme mitgetragen Aktivierung der Configuration Management Database (CMDB) haben und die Prozesse österreichweit vereinheitlicht wurden“, und ein Problem-Management-Modul zur Ursachenanalyse erklärt Michael Dunkel. „Dadurch und durch das umfassende der Incidents. Engagement unseres Lösungspartners war es möglich, das Projekt schließlich innerhalb kürzester Zeit umzusetzen.“ „Ein gut organisierter IT-Betrieb beeinflusst maßgeblich die Leistungs- und Service-Fähigkeit der Verwaltungsprozesse. Denn Störungen oder Ausfälle in der Informationstechnik beeinträchtigen die Abwicklung von Verfahren sowie das Service-Angebot für die Öffentlichkeit.“ Michael Dunkel, Referatsleiter Abteilung IV/8/c, Bundesministerium für Inneres, Österreich MATERNA MONITOR 19 04/2007