Kunden-Service rund um die Uhr: Wiener Städtische forciert Service-Wissen

KnowledgeCenter USU The Knowledge Business Company cASe STudY Kunden-Service rund um die uhr ++ Auf einen blicK Wiener Städtische forciert Service-Wissen Organisation: Wiener Städtische Versiche- + die herAuSforderungen • Erfolgreiche Testinstallation im Frühjahr 2007 rung AG Vienna Insurance • Integration in ein Service-Portal, ausgefeilte Group • Ausgedehnte Schulungszeiten Benutzer-Verwaltung, Reporting-Funktionen • Umfangreiche kundenorientierte Themen und • Nutzung selbstlernender Mechanismen, um Branche: Aufgaben Wissensnachfrage und -angebot zu steuern Finanzdienstleister • Zugriff auf umfangreiche Wissensdokumente Mitarbeiter: • Integration einer intelligenten, selbstlernenden + WArum Wurde uSu AuSgeWählT? über 20.000 Wissensdatenbank Bilanzsumme: • Realisierung wichtiger Business-Metriken, z.B. • Komplettes Technologie-Portfolio der USU geht rd. EUR 26,7 Mrd. Steigerung der Erstlösungsrate, einheitlich hohe weit über die Funktionalitäten einer Volltext- Anzahl der Kontakte im Antwortqualität, Verkürzung der Call Dauern, suchmaschine hinaus Wiener Call Center: Kundenzufriedenheit etc. • Gute Referenzen - erfolgreiche Realisierung bei Ca. 1,0 Mio. p.a. ähnlichen Kundenprojekten + ProjeKT-meilenSTeine • Hohe Integrationsfähigkeit in die bestehende Website: IT-Umgebung www.wienerstaedtische.at • Gründliche Analyse und Dokumentation der • Kurze Implementierungszeiten organisatorischen und technischen Rahmenbe- • Technische und fachliche Kompetenz sowie Die Vienna Insurance Group dingungen und Anforderungen hohes Erfahrungswissen aus vielen Kundenpro- mit Sitz in Wien ist eine der • Implementierung der USU-Produktlinie Know- jekten führenden Versicherungs- ledgeCenter gruppen in Mittel- und Ost- + nuTzen europa. Das österreichische ca. 100köpfige Call Center • Zentrale, bewährte und äußerst effiziente Kom- erreichen pro Jahr etwa munikationsdrehscheibe für kompetente und 1 Million Kontakte. Für den rasche Auskünfte Zugriff auf wichtige Informa- • Hohe Dokumentenqualität der Lösungen durch tionen in unterschiedlichen Workflowfunktionalität der KnowledgeBase Wissensquellen nutzt die • Einheitliche und qualitätsgesicherte Antworten Service-Organisation seit • Verkürzung von Einarbeitungs- und Schulungs- März 2007 die intelligente zeiten Suchtechnologie des USU • Reduzierte Call-Handling-Time, zielgeführte KnowledgeMiners. Steuerung der Lerneffekte Die Wiener Städtische denkt an die Zukunft + differenzierung durch Service Suche“ erfolgen. Eine weitere Anforderung war die Steuerung der zeitlichen Gültigkeit von Doku- Das 100köpfige Service-Center der Wiener Städ- menten für spezielle Marketing-Aktionen. Auf der tischen Versicherung AG Vienna Insurance Group Startseite sollten u.a. aktuelle Nachrichten und die bildet die zentrale Visitenkarte nach außen. Nach Top-Five-Fragen erscheinen. Neben verschiedenen einer Stärke-Schwäche-Analyse in diesem Bereich Suchmöglichkeiten stehen den Service Agents entschieden sich die Verantwortlichen Ende 2006 auch so genannte Entscheidungsbäume zur Verfü- für die Integration eines effektiven Wissensma- gung, die auch bei komplexen Themen per Dialog nagementsystems. Das Projekt zielte vor allem sehr rasch zur passenden Lösung führen. Durch auf den verbesserten Zugriff auf dokumentiertes seine Selbstlernfunktion schreibt das System die Lösungswissen sowie eine strukturelle Verein- Interaktion der Fragen und Antworten mit und fachung angebotener Lösungen ab. Dadurch schlägt automatisch den kürzesten Lösungsweg sollte das jährlich auflaufende Volumen von ca. vor. Anwenderschulungen flankierten die Produk- 1 Million Anfragen deutlich effizienter bewältigt tivphase des Projektes im Sommer 2007. werden. Neben dem „Kopfwissen“ von Know how-Trägern waren relevante Fachinformationen + lösungswissen auf Knopfdruck in unterschiedlichen Datenquellen verteilt. Dazu kam, dass Daten teilweise redundant bzw. in Ob Produktauskünfte, Informationen zu Fonds- unterschiedlichem Status vorhanden waren. Die Werten, Schadenmeldungen, Vertragsänderungen Verwaltungsgebäude Ringturm in Wien Folge war eine längere Bearbeitung von Anfragen, bis hin zum Beschwerdemanagement – geduldig, auch durch Rückfragen an Kollegen. Nicht zuletzt höflich und kompetent widmet sich jeder Mitar- „Für unsere Service-Organisa- sollte ein einheitliches, qualitativ hochwertiges beiter der 24-Stunden-Serviceline täglich einer tion ist die Wissensbereitstel- Antwort-Niveau die Kundenzufriedenheit weiter Fülle von Anrufern. Das integrierte Gesamtsystem lung am „point of contact“ erhöhen. Durch eine flachere Struktur konnte das hat bereits nach kurzer Zeit dafür gesorgt, dass erfolgskritisch. Dies bringt gewohnt hohe Qualitätsniveau gesichert werden. die Findequote im laufenden Betrieb nachhaltig uns jeden Tag den nötigen gestiegen ist. So hat sich die durchschnittliche Produktivitätsschub bei der + die Service-Kette ist eine Wissens-Kette Call-Handling-Time auch durch die geringere Nach- Bewältigung von über 1 Milli- bearbeitungszeit und die reduzierten Rückfragen on Anfragen im Jahr“ Mit der Integration der USU-Recherchelösung deutlich verkürzt. Angestrebt wird eine Klärung der KnowledgeCenter in das Service-Portal wurden Kundenanliegen zu über 80 Prozent bereits beim Wiener Städtische Call Center seit Frühjahr 2007 über 10.000 Wissensdoku- Erstkontakt – bei einer Service-Qualität, die von den Leiterin Barbara Eitler mente eingepflegt und die Benutzerverwaltung Kunden sehr positiv honoriert wird. Die Werkzeug- etabliert. Wichtig war insbesondere die Berück- gestützte Analyse der nachgefragten Themen und sichtigung der Wünsche und Praxis-Anforde- des Informationsangebotes hilft den Verantwort- rungen der Service-Mitarbeiter. So sollte z.B. die lichen, die Informationen immer kundenorientier- Lösungsfindung „durch eine Google-ähnliche ter und bedarfsgerechter bereitzustellen. uSu Ag Spitalhof • 71696 Möglingen • Tel. +49.7141.4867-0 • Fax +49.7141.4867-909 www.usu.de • info@usu.de