MAN standardisiert Prozesse im internationalen After Sales

PRAXIS Customer Service Management MAN standardisiert Prozesse im internationalen After Sales Der Nutzfahrzeuge-Hersteller MAN hat ein neues Verfahren zur Standardisierung seiner Service-Support-Prozesse im internationalen After Sales entwickelt. Das Credo dabei: IT follows process. Die beiden neuen Lkw-Baureihen MAN TGX und MAN TGS wurden auf der European Road Transport Show 2007 in Amsterdam zum „Truck of the Year 2008“ gekührt. Damit erringt MAN Nutzfahrzeuge die wertvolle Auszeichnung der internationalen Jury bereits zum siebten Mal. Die MAN Nutzfahrzeuge Gruppe ist einer der führenden sehr große Variantenvielfalt in der Fahrzeugpopulation. Aus internationalen Anbieter von Nutzfahrzeugen und Transport- diesem Grund kann Spezialwissen nicht umfassend in den lösungen. Zum Kerngeschäft gehören Lastkraftwagen, Busse Werkstätten vorgehalten werden, sondern muss im Bedarfs- sowie Sonderfahrzeuge, wie zum Beispiel Chassis für Groß- fall bei entsprechend hoch qualifizierten Technikern und tanklöschfahrzeuge für Flughäfen. Ingenieuren in der Zentrale abgerufen werden. Weltweit sind MAN Service-Betriebe und Service-Partner die ersten Ansprechpartner für Kunden von MAN Nutz- Neuer Support-Ansatz gefragt fahrzeuge, um die Fahrzeugwartung durchzuführen. Die Vertriebs- und Service-Regionen sind an das bestehende Wird ein Problem gemeldet, prüft der First Level des tech- Ticket-System „ServiceDesk“ angebunden. Wenn es gilt, nischen Supports in der Zentrale, ob das Problem bekannt technische Fragen schnell abzuklären, ermöglicht dieses ist und bereits ein Lösungsweg vorliegt. Wenn ja, wird die System die Eskalation an den zentralen Service-Support in Lösung umgehend an den Anfrager kommuniziert. Muss ein München. Dort bearbeiten die Service-Mitarbeiter monatlich Ticket an den nach Baugruppen strukturierten Second Level zwischen 3.000 und 4.000 Tickets (Problemmeldungen) zu Support weitergeleitet werden, lösen interdisziplinäre Teams allen Bus- und Lkw-Baureihen. Anders als im Pkw-Bereich das Problem umgehend. Während die Ticket-Bearbeitung in entsteht durch die verschiedenen Auf- und Umbauten eine der Zentrale standardisiert ist, müssen in den Regionen natio- MATERNA MONITOR 13 02/2009 PRAXIS nale Unterschiede berücksichtigt werden, wie zum Beispiel überzeugt“, freut sich Körner. Klare Kommunikationswege Landesgesetze. Die Tickets werden bisher in der Regel in und regelmäßige Statusberichte haben das Projekt zusätzlich der Landessprache erstellt und vom First Level auf deutsch unterstützt. „Wir haben uns in der Analysephase auch ange- oder englisch übersetzt. Der Support-Bedarf ist bisher nicht sehen, wie der Wettbewerb und vergleichbare Anbieter ihren direkt mit dem allgemeinen Rückgang der Verkaufszahlen technischen Support aufstellen. Diese setzen in der Regel ein gekoppelt und ist auch im ersten Quartal 2009 auf gleichem Trouble-Ticket-System in ähnlicher Ausprägung ein, wie wir Niveau geblieben. es uns vorgestellt haben,“ so Christian Körner weiter. Die aktuell genutzte Lösung „ServiceDesk“ basiert auf Lotus Notes und war ursprünglich nicht für den weltweiten Einsatz konzipiert. Sie lässt sich beispielsweise nicht um weitere Sprachen und länderspezifische Besonderheiten im Service-Prozess erweitern. So war man im Laufe der Zeit dazu übergegangen, die Prozesse an das Tool anzupassen, da jede Änderung des Tools zu aufwendig war. Das sollte künf- tig nicht mehr der Fall sein. Deswegen hat MAN im Herbst 2007 ein Projekt aufgesetzt, um eine neue prozessorientierte, integrierte und transparente Lösung für den internationalen After-Sales-Service zu erarbeiten. Strukturiertes Projekt-Management führt zu schnellen Ergebnissen In einer intensiven Analysephase hat MAN zunächst die Anforderungen aller Prozess-Stakeholder identifiziert und zwar auf internationaler Ebene. Hierbei wurden alle Support- Instanzen wie Werkstätten und Importeure einbezogen. Es stellte sich heraus, dass 90 Prozent der Wünsche an eine neue After-Sales-Lösung identisch waren. Daraufhin haben die Verantwortlichen die verschiedenen Wünsche in einer Anforderungsmatrix ausgewertet und priorisiert. „Wir hatten eine Liste mit über 300 Anforderungen. Diese haben wir in kleinen Workshop-Teams besprochen und Zum Kerngeschäft der MAN Nutzfahrzeuge Gruppe gehören schließlich im Steuerkreis entschieden, welche wir davon Lastkraftwagen, Busse sowie Sonderfahrzeuge, wie zum Beispiel berücksichtigen. Das sorgte für ein zielgerichtetes Arbeiten Chassis für Großtanklöschfahrzeuge für Flughäfen. und schnelles Vorankommen“, erläutert Christian Körner, Projektleiter bei MAN im Bereich After Sales und verant- Standardisierte Prozesse bis auf wortlich für die Werkstattprozesse. Eine solche Projektstruk- Werkstattebene tur ist allgemein nicht üblich, war aber überaus erfolgreich. Das haben auch die Berater von MATERNA bestätigt. Die neue Service-Desk-Lösung sollte mit weltweit standardi- Direkt nach der Analysephase hat sich MAN mit MATERNA sierten Prozessen arbeiten und bis auf Werkstattebene in allen einen externen Dienstleister ins Haus geholt, um das Projekt Ländern verfügbar sein. Eine der wesentlichen Anforderungen beratend zu begleiten. „Dass wir so schnelle Fortschritte war dabei, dass sich das Ticket-System nach den Prozessen gemacht haben sowie den Zeit- und Ressourcenrahmen ein- und funktionalen Anforderungen von MAN richten sollte. gehalten haben, hat die Kollegen schließlich von der Methode „Grundsätzlich sorgen standardisierte Prozesse für Effizienz. „Wir hatten eine Liste mit über 300 Anforderungen. Diese haben wir in kleinen Workshop-Teams besprochen und schließlich im Steuerkreis entschieden, welche wir davon berücksichtigen. Das sorgte für ein zielgerichtetes Arbeiten und ein schnelles Vorankommen.“ Christian Körner, Projektleiter bei MAN Nutzfahrzeuge im Bereich After Sales und verantwortlich für die Werkstattprozesse 02/2009 14 MATERNA MONITOR PRAXIS „Grundsätzlich sorgen standardisierte Prozesse für Effizienz. Dennoch muss das System flexibel bleiben, um landesspezifische Eigenheiten zu berücksichtigen. Davon kann in letzter Instanz die Akzeptanz der Nutzer abhängen.“ Wolfgang Kuchler, verantwortlich für den Technischen Support bei MAN Nutzfahrzeuge Dennoch muss das System flexibel bleiben, um landes- Änderungen, beispielsweise in der Organisation, auswirken spezifische Eigenheiten zu berücksichtigen. Davon kann in können. Zudem sollte das Fachkonzept später auch als Aus- letzter Instanz die Akzeptanz der Nutzer abhängen“, erläutert schreibungsunterlage dienen. In Workshops hat MATERNA Wolfgang Kuchler, verantwortlich für den Technischen die allgemein formulierten Anforderungen in verständliche Support bei MAN Nutzfahrzeuge. Spezifikationen für eine spätere IT-Umsetzung überführt. Darüber hinaus wollte MAN den Service Desk in Bezug auf Nach Abschluss des Fachkonzeptes startete im Sommer 2008 Performance, Systemstabilität und Anwenderfreundlichkeit die Ausschreibungsphase. Leider hat die wirtschaftliche optimieren. Neue Funktionen, wie etwa ein Self Service in Situation das Projekt erst einmal ausgebremst, so dass der den Werkstätten, waren gewünscht. Die Hilfe zur Selbsthilfe Zeitplan für die Umsetzung noch aussteht. Für Kuchler bleibt soll einen Teil der Anfragen an die Zentrale unnötig machen das Ziel klar: „Die Welt bleibt nicht stehen: Auch wenn wir und damit dazu beitragen, dass die Support-Mitarbeiter heute sehr guten Service bieten, müssen wir morgen noch schneller die kritischeren Fälle bearbeiten können. Weitere besser sein. Deshalb werden wir die Weiterentwicklung des Anforderungen, die das derzeitige System nicht erfüllt, sind Ticket-Systems vorantreiben.“ Filterung, Nachverfolgung und Eskalation von Problemen sowie Monitoring- und Reporting-Funktionen. Vorteile der After-Sales-Lösung Fachkonzept klassifiziert und priorisiert auf Basis des Fachkonzeptes Anforderungen Prozessgeschwindigkeit erhöhen Für den Aufbau einer prozessorientierten und integrierten Ressourceneinsatz optimieren Ticket-Landschaft hat der Nutzfahrzeughersteller auf ex- Langfristige Vernetzung von Daten und Strukturen terne Expertise zurück gegriffen. Das Unternehmen hat MATERNA beauftragt, auf Basis der Analyseergebnisse ein strukturiertes und nutzbares Fachkonzept für ein Trouble- Das Unternehmen Ticket-System zu erstellen. „Es war uns wichtig, dass ein Profi beim Fachkonzept dabei war“, erläutert Christian Körner die Die MAN Nutzfahrzeuge Gruppe mit Sitz in München ist Zusammenarbeit.