Professionalität im Umgang mit dem Kunden rentiert sich

Production Hoher Bedarf an Wissen über den Kunden Professionalität im Umgang mit dem Kunden rentiert sich Der Aufbau rentabler Kundenbeziehungen beruht auf Wissen – vom Erstkontakt über den Auftrag bis zur Serviceleistung. Der Kundendiensttechniker hinterlässt keinen professionellen Eindruck, wenn er über den Auslieferungszustand aus dem Erstauftrag oder Individualabsprachen zwischen Vertrieb und Kunde nicht Bescheid weiß. Stehen allen Beteiligten im Kundenmanagement Lösungen zur Verfügung, die die Anforderungen an das Kundenbeziehungsmanagement (CRM) umsetzen? Bildquelle: www.pixelio.de I m Rahmen eines Forschungsprojekts fähiger Software-Produkte hervorgehen stattfindet. In der Praxis kann das gravie- unter der Leitung des Lehrstuhls für Be- soll, eingebunden. „Die Dynamik, mit der rende Folgen haben. Nur einige Beispiele: triebswirtschaftslehre der Technischen sich Kundenanforderungen ändern, nimmt Versucht der Vertrieb beim Kunden zu Universität München befragte der Lösungs- zu“, so Anastasios Kotsilas, Geschäftsführer punkten, ohne zu wissen, welche Probleme anbieter PiSA sales Service-Verantwortliche der PiSA sales GmbH. „Damit ändern sich oder Mängel der Kunde gerade im Service in der Industrie. Ziel war die Analyse der auch die Rahmenbedingungen für die Soft- beanstandet hat, verschlechtert er seine Er- Anforderungen an integrierte CRM-Lösun- wareentwicklung.“ folgsaussichten. In gleichem Maße hinter- gen im Service-Management. Die Markt- lässt der Kundendiensttechniker keinen pro- Analyse ist Teil des Forschungsprojekt Kein Zusammenspiel der fessionellen Eindruck, wenn er über den „IOSE-W² – Inter-Organisationale Software- Auslieferungszustand aus dem Erstauftrag Entwicklung unter dem Aspekt der Wand- Abteilungen in der Praxis oder Individualabsprachen zwischen Ver- lungsfähigkeit und Wiederverwendung“, Für die Befragung wurde angenommen, trieb und Kunde nicht Bescheid weiß. Aber das von Prof. Dr. Horst Wildemann geleitet dass in Unternehmen vieler industrieller auch die übergreifende Steuerung der Kun- wird. Eine Reihe mittelständischer Software- Branchen Vertrieb und Service ihre Aufgabe denbeziehung insgesamt leidet unter dem Anbieter ist in das Gesamtprojekt, aus dem jeweils gut beherrschen, aber ein abtei- Mangel an vernetzten Informationen der eine Methodik zur Entwicklung wandlungs- lungsübergreifendes Zusammenspiel selten verschiedenen Akteure. Direkte Einblicke in 24 IT&Production 10/2007 C R M - I N T E G R AT I O N ST RAT E G IE das operative Geschehen und aussagekräf- gen scheint die Anzeige der reinen Pro- gung und Ansporn zugleich“, erläutert tige Analysen sind aber die Voraussetzung duktstruktur ohne weitere Zusatzinforma- Anas tasios Kotsilas. „Die wirkliche 360°- für eine Rendite-orientierte Führung in klas- tionen überholt zu sein. Es zeigt sich schon Sicht für alle am Kundenprozess beteiligten sisch produkt- und entwicklungsorientierten hier, dass „Dateninseln“ im Kundenma - Akteure war eine enorme Herausforderung Branchen wie dem Maschinen- und Anla- nage ment der Vergangenheit angehören für die Weiterentwicklung unserer CRM-Lö- genbau. werden: Nur die redundanzfreie Verzah- sung. Dank dieser Umfrage und der Unter- nung von Angebotssystem, CRM, Auftrags- stützung durch die TU München konnten Ein Fazit: Dateninseln abwicklung und Service-Lösung kann den wir unsere Produktentwicklung rund um Anforderungen im Kundenbeziehungsma- das Service-Management noch enger an werden Vergangenheit sein nagement gerecht werden. Ein weiterer Be- den realen Anforderungen der Branche ge- Der Bedarf an konkretem Wissen über den leg hierfür ist die Tatsache, dass neben der stalten und wir sind davon überzeugt, dass Kunden ist bei den beteiligten Service-Ver- Verwaltung von statischen Informationen solche mittelstandsorientieren Forschungs- antwortlichen hoch. So verlangen die Mit- auch zunehmend durchgängige Prozesse vorhaben den IT-Standort Deutschland arbeiter nach aussagekräftigen Informatio- gefordert werden: Ein wirklich branchen- deutlich stärken.“ ■ nen über die installierte Basis des Kunden orientiertes System sollte zum Beispiel aus sowie eine Knowledge-Datenbank inklusive Garantie-, Wartungs- und Reaktionsverein- Autoren: Stefan Meier ist Marketing- Fehlercodes und FAQs (Frequently Asked barungen selbständig Aktivitäten und Wie- mitarbeiter der PiSA sales GmbH in Berlin, Questions). Die Folge kann eine beschleu- dervorlagen generieren können, die den Univ.-Prof. Dr. Dr. h.c. mult. nigte Reaktionsszeit bei der Störungsbear- Kundendienst-Verantwortlichen aktiv erin- Horst Wildemann ist Inhaber des Lehrstuhls beitung und ein sachverständiger Auftritt nern und ihm administrative Tätigkeiten „Betriebswirtschaftslehre – Unternehmens- gegenüber dem Kunden sein. Eng verbun- abnehmen. Auch die automatische Benach- führung, Logistik und Produktion“ an der den mit dem Bedarf an einem Zugriff auf richtigung des Service-Verantwortlichen bei Technischen Universität München. die Kundeninstallation ist die konkrete Auf- überfälligen Meldungen sowie die automa- tragshistorie. Hierzu können unter anderem tisierte Serviceauftragsbearbeitung fallen in Produktstrukturen oder Zukaufteile mit ent- diesen Bereich. „Die Analyse im Bereich www.pisa.de Halle 1 0 sprechenden Lieferanten gehören. Dage- Service-Management ist für uns Bestäti- Stand F 50 CRM-Befragung Wie soll die Service-Management-Lösung von morgen aussehen? PiSA sales be- fragte 43 Ansprechpartner mittelständischer Unternehmen. Die Probanden kamen fast ausnahmslos aus dem technischen Produktumfeld: Maschinen- und Anlagenbauer, Zulieferer oder Hightech-Unternehmen. Die Web-gestützte Be- fragung zielte nicht nur auf Wunschmerkmale von Service-Lösungen ab. Um möglichst realistische und aussagekräftige Ergebnisse zu erhalten, wurde auch die Bedeutung der einzelnen Merkmale für den Befragten analysiert und in einem weiteren Schritt die einzelnen Merkmale zueinander in Beziehung ge- setzt. Abschließend gruppiert die Methode ganze Cluster von Merkmalen und verlangt vom Probanden eine Entscheidung, welches konkrete Cluster von Soft- ware-Funktionalitäten er als praxistauglich einschätzt. Forschungsprojekt IOSE-W2 Für das Projekt „Interorganisationale Softwareentwicklung unter dem Aspekt der Wandlungsfähigkeit und der Wiederverwendung“ wurde ein interdiszipli- närer Forschungsverbund zwischen Unternehmen im Bereich der Softwareent- wicklung und universitären Einrichtungen geschaffen. Das Vorhaben wird vom Bundesministerium für Bildung und Forschung (BMBF) gefördert. Die beteilig- ten Partner stehen für individuelle Softwareprodukte, die organisatorisch ver- teilt entwickelt werden. Neben der PiSA sales GmbH nehmen die ERP-Hersteller Fauser AG und die Psipenta GmbH am Projekt teil. Universitäre Partner sind der Lehrstuhl für Wirtschaftinformatik und Electronic Government unter der Leitung von Prof. Dr.-Ing. Gronau, Universität Potsdam, der Lehrstuhl für Betriebswirt- schaftslehre und Logistik von Prof. Dr. Dr. hc. Wildemann sowie der Lehrstuhl für Software- und Systemengineering von Professor Dr. Dr. hc. Manfred Broy, beide von der Technischen Universität München. 10/2007 IT&Production 25