Service Level Management - Transparente IT-Kosten durch IT-Kennzahlen

SPECIAL 01/2007 10 MATERNA MONITOR SPECIAL Service Level Management Transparente IT-Kosten durch IT-Kennzahlen Weil IT-Systeme komplex sind und voller gegenseitiger Abhängigkeiten stecken, lässt sich ein objektiver Maßstab zur Ermittlung der IT-Kosten einzelner Prozesse nur schwer finden. Mit dem Service-Vorgehensmodell von MATERNA, das einen standardisierten IT-Service-Kennzahlen- Katalog und dazugehörige Prozessmodelle und Beschreibungen beinhaltet, wird die Arbeit nicht nur erheblich einfacher. Das Modell liefert auch konkrete Methoden, um die Kosten und Effizienz der IT durch IT-Kennzahlen zu optimieren. Hand aufs Herz: Kennen Sie Ihre IT-Kosten? Nicht nur die Aus- des Leistungsumfanges erforderlich, wie das Beispiel des gaben für die wichtigsten Bereiche, sondern was die Erledigung Services „E-Mail“ zeigt. Dieser besteht aus weiteren Kompo- alltäglicher Aufgaben wie das Einrichten eines neuen Be- nenten, die den Lebenszyklus abdecken, wie zum Beispiel nutzerarbeitsplatzes tatsächlich kostet? Diese IT-Kennzahlen Bestellen, Einrichten, Ändern, Löschen, Support und Betrieb. sind für jedes Unternehmen enorm wertvoll. Sie erlauben einerseits, die eigene Effizienz zu steigern, andererseits, die Diese Analyse ist zwar eine lohnende, jedoch mitunter nerven- Zusammenarbeit mit den Benutzern auf eine gesunde Basis zu aufreibende Aufgabe. Es erfordert viel Erfahrung, die richtige stellen. Denn damit Leistungen in den Service Levels definiert Balance zwischen genereller und detaillierter Betrachtung zu und garantiert werden können, muss bekannt sein, was die finden. Es ist eine pragmatische Vorgehensweise gefordert, um IT-Services umfassen und was sie tatsächlich kosten. den „Point of Diminishing Return“ zu vermeiden – eine zu genaue Aufschlüsselung erhöht dann die Komplexität, ohne das Zwar beschäftigen sich Unternehmen vermehrt mit der Ein- Ergebnis im gleichen Maße zu verbessern. Außerdem müssen die führung von Service Level Management, wie die IT-Service- mannigfaltigen Verbindungen zwischen Hard- und Software Management-Studie 2006 von MATERNA zeigt. Doch nur ebenso berücksichtigt werden wie der Faktor Mensch. eine Minderheit ist heute schon so weit, die einzelnen Kosten- arten bestimmten Diensten und Arbeitsabläufen zuordnen Grundgerüst von IT-Services und Prozessen zu können. Und selbst in den Organisationen, in denen dieser Schritt bereits gegangen wurde, gibt die reine Abbildung nicht In einigen Fällen ist ein Umlageverfahren einfacher und fairer. automatisch Hinweise, ob effizient gearbeitet wird. Dazu sind Bei anderen lohnt es sich, Services genauer aufzuschlüsseln externe Benchmarks und eine differenzierte Aufschlüsselung und auf Prozessebene individuell zu analysieren. Die Verwen- MATERNA MONITOR 11 01/2007 SPECIAL Kunden Kunde 1 Kunde 2 Kunde 3 Kunde n Service Service 1 Service 2 Service 3 Service n Welche Kunden Kennen Sie die Kennen Sie die Kennen Sie alle Kennen Sie alle nutzen welche Ihrer Komponenten Ihrer Kosten pro Service und Ihre Kunden? Ihre Services? Services? Services? Service-Komponente? Die „IT-Industrialisierung” erfordert eine zunehmende Service- und Prozessorientierung. dung von IT-Kennzahlen ist dort sinnvoll, wo sie als Instrument Wie bei einem Versandhauskatalog kann ein Unternehmen die zur Steuerung und Überwachung eingesetzt werden können. benötigten Komponenten eines IT-Services samt Bestellnum- Und das ist vor allem beim Betrieb der IT-Landschaft der mer herauspicken und schnell die Gesamtkosten für ein neues Fall, denn hier entstehen üblicherweise mehr als zwei Drittel Angebot kalkulieren. Ändern sich die Preise, weil beispiels- der IT-Kosten. Transparenz bringt in diesem Bereich einen weise neue Software einen Service effizienter macht, wird die spürbaren Mehrwert. Die Analyse von Services und Prozessen Kostenersparnis für das Unternehmen sofort sichtbar, denn der ist die Grundlage, um Sparpotenziale aufzudecken. betroffene Prozess ist genau in Arbeitsaufwand, Häufigkeit und Stundensatz des zuständigen Mitarbeiters aufgegliedert. Wenn Das hier betrachtete MATERNA-Vorgehensmodell beinhaltet diese Kosten und Prozesse also bekannt sind, wird der Return on ein Gründgerüst von IT-Services und Prozessen. Dahinter Investment von Anschaffungen oder optimierten Abläufen zu steckt eine Methode, um schnell und zielgerichtet zu einem einer tatsächlich kalkulierbaren Größe. vollständigen IT-Service-Kennzahlen-Katalog zu gelangen. Ein Unternehmen benötigt damit nicht mehr viele Monate, um IT-Services detailliert beschreiben die Methodik zu erarbeiten und die wichtigen IT-Dienste zu identifizieren. Mit dem IT-Service-Kennzahlen-Katalog als In dem Standardgerüst des IT-Service-Kennzahlen-Katalogs Grundgerüst dauern Inventur und erste Bewertung in der Regel und den dazugehörigen Prozessmodellen von MATERNA nur wenige Wochen. Dann steht das individuelle Verzeichnis, sind alle IT-Services detailliert beschrieben, die bei der das einzelne Aufgaben genau beschreibt: etwa der Umfang Betrachtung eines Managed Desktops eine Rolle spielen. Also der Leistungen, die Abrechnungsmethode und der Preis. alle IT-Leistungen, die erforderlich sind, einen PC-Arbeitsplatz Danach lassen sich die einzelnen Prozesse genauer unter die so auszustatten, dass das Arbeiten mit dem Gerät zweckmäßig Lupe nehmen. Nach einer Bewertung der Prozesse und der und störungsfrei erfolgen kann. Der standardisierte IT- einzelnen Prozessschritte, wird der Benchmark-Prozess Service-Kennzahlen-Katalog von MATERNA dokumentiert angestoßen und ein Vergleich mit Best-Practice-Werten durch- die wichtigsten Aufgaben, die jedes Unternehmen benötigt. geführt. Wenn die IT-Kennzahlen darauf hindeuten, dass es Hierzu gehören zum Beispiel der Anschluss ans Netzwerk, die Optimierungsbedarf gibt, werden Verbesserungsvorschläge Einrichtung des E-Mail-Accounts, File-Services, Software- definiert und implementiert. Verteilung, Support oder der Service Desk. Der IT-Service- 01/2007 12 MATERNA MONITOR SPECIAL Kennzahlen-Katalog reflektiert die langjährige Erfahrung Prozesse zu analysieren und nach Verbesserungsmöglichkeiten von MATERNA, Ergebnisse neu angestellter Untersuchungen zu suchen. Diese können in der Automatisierung von Abläufen und allgemein gebräuchliche Parameter, die von verschiedenen oder im Training der Mitarbeiter bestehen. Denn bei häufig Experten erhoben worden sind. Der Katalog dient als Basis, genutzten Prozessen, etwa wenn neue PC-Arbeitsplätze um schnell ein brauchbares Grundgerüst aufzubauen, das je aktiviert oder nach dem Ausscheiden von Mitarbeitern aus dem nach Anforderungen des Unternehmens um weitere Einträge Unternehmen deaktiviert werden müssen, summieren sich erweitert wird. Zusammen mit der Expertise der MATERNA- schon zehn Minuten Zeitersparnis pro Vorgang zu messbaren Berater kommen Unternehmen so ohne langwierige Experi- Produktivitätsvorteilen. Die Erfahrung zeigt, dass mit der mente zum Ziel. konsequenten Nutzung von IT-Kennzahlen eine Kosten- ersparnis von über zehn Prozent erreichbar ist – oft auch weit Die Analyse und Erstellung des Leistungsumfangs der Services darüber hinaus. im Katalog benötigen zwar einige Zeit. Diese ist jedoch gut investiert, weil der Katalog ein langfristiges Hilfsmittel zur „Immer in einzelnen nur hab’ ich das Ganze erblickt“ schrieb Preisfindung ist. Er erlaubt, die internen Kosten mit Markt- Friedrich Schiller und dasselbe gilt für Unternehmen, die ihre preisen und Branchen-Benchmarks zu vergleichen. Auch IT-Kosten im Griff haben wollen. Die Beschäftigung mit hier hilft MATERNA mit einem breit gefächerten Satz an einzelnen Prozessen ist zwar aufwändig, doch mit dem Grund- Vergleichswerten, die beispielsweise zeigen, ob der Betrieb gerüst an Tools von MATERNA geht diese Arbeit nun schnell des Netzwerks oder der Fax-Infrastruktur gemessen an und zielgerichtet. Und am Ende können die budgetverantwort- anderen Unternehmen preiswert oder teuer ist. Eine Ab- lichen Manager mit gutem Gewissen sagen: „Ja, wir kennen weichung nach oben dient als Indikator, die entsprechenden unsere IT-Kosten wirklich.“ Vom IT-Service-Kennzahlen-Katalog zum Benchmark Der IT-Service-Kennzahlen-Katalog von MATERNA an. Die internen und externen Kunden sehen, welche dient dazu, Leistungen transparenter zu machen.