Geschäftsprozesse mit Social Media effizienter gestalten - Der CIO als treibende Kraft

Detecon Executive Briefing Geschäftsprozesse mit Social Media effizienter gestalten Der CIO als treibende Kraft Social Media hat sich in den vergangenen Jahren in Unter- nehmen vor allem als Instrument im Marketing und zur Pflege von Kundenbeziehungen etabliert. Der nächste Evolutionsschritt ist die unternehmensinterne Anwendung. Die Anwendungsfelder reichen dabei von der Mitarbeiter- Kollaboration über Wissensmanagement bis hin zum Ge- schäftsprozessmanagement mit Social Media. Mitarbeiter unterschiedlichster Fachbereiche verbringen rund 16 Stunden pro Woche mit dem Suchen und Analysieren von Informationen. Social Media steigert die Effizienz dieser Informationsprozesse. Zeitaufwand und Kosten werden reduziert und gleichzeitig neue Innovationspotenziale erschlossen. Dieses Executive Briefing richtet sich an CIOs und IT- Verantwortliche, die das Potenzial von Social Media als Enabler für schlanke Geschäftsprozesse und die Organisa- tionen ihrer Business Partner erkannt haben und sich als Innovationstreiber in den Fachbereichen des Unternehmens etablieren möchten. Als ICT-Managementberatung verfügt Detecon über Social Media-Expertise aus zahlreichen Enterprise 2.0-Projekten und stellt hier Social Media-Kernpunkte vor, mit denen sich CIOs auseinander setzen müssen. We make ICT strategies work Detecon Executive Briefing Social Media ist eine Notwendigkeit zur Effizienzsteigerung In den nächsten fünf Jahren werden unternehmensinterne Social Media-Anwendungen wesentlicher Kernbestandteil jeder IT-Architektur sein. Unternehmen, die dies bereits erfolgreich realisiert haben (siehe Fallbeispiele ab Seite 4), folgen hier keiner Modeerscheinung, sondern der blanken Notwendigkeit. Durch neue Formen der Zusammenarbeit kann die Arbeitseffizienz sowohl entlang der wertschöpfenden als auch der unterstützenden Geschäftsprozesse deutlich erhöht werden. Gerade im Zeitalter des „Information Overload“ ist dies erforderlich. Das jährliche Datenvolumen wächst um mehr als 60 Prozent. Rund 80 Prozent der Daten im Unternehmen sind unstrukturiert, schwer zugänglich oder nicht konsistent. Dies wirkt sich auf die Effizienz der täglichen Arbeit aus. Im Schnitt verbringen Mitarbeiter pro Woche …  16 Stunden mit dem Suchen und Analysieren von Informationen, knapp 4 Stunden davon erfolglos,  13 Stunden mit dem Lesen und Beantworten von E-Mails,  und 5 Stunden mit Datenumformatierungen und dem Lösen von Versionsproblemen. Viele Unternehmen haben schmerzhaft realisiert, dass sich diese Ineffizienzen in steigenden Kosten, sinkender Flexibilität und geringerer Reaktionsgeschwindigkeit an Marktveränderungen niederschlagen. Die Qualität der Geschäftsprozesse leidet, die Innovationskraft sinkt, was letztlich das nachhaltige Fortbestehen eines Unternehmens gefährden kann. CIOs müssen Social Media treiben Die IT muss heute in vielen Unternehmen anspruchsvolle Geschäftsanforderungen von Fachabteilungen bei gleichzeitig steigendem Kostendruck bewältigen. Es gilt Effizienzvorteile (gemessen in Zeit und Kosten) für die Fachseiten zu erreichen, was mit den bestehenden Applikationen oftmals nicht herstellbar ist. Verschiedene Studien zeigen, dass die unternehmensinterne Anwendung von Social Media eines der wichtigsten Innovationsfelder für IT-Verantwortliche ist. Viele Unternehmen setzen auf die unternehmensinterne Nutzung neuer Social Media-Plattformen. Spätestens hier kommt der CIO als Enabler ins Spiel. Mit der Einführung von Social Media ändert sich die klassische Rolle des CIOs als reiner „Umsetzer“ hin zum Innovations- und Effizienztreiber im Unternehmen. In dieser neuen Rolle ist die Auseinandersetzung mit den folgenden drei Kernfragen zwingend notwendig:  Welche Geschäftsprozesse und Anforderungsbereiche kann ich mit Social Media unterstützen und welche Kombination von Tools ist für welchen Zweck die Richtige?  Wie vorteilhaft ist Social Media und gibt es Praxisbeispiele für den unternehmensinternen Einsatz?  Wie sieht ein Vorgehensmodell aus und welche Erfolgsfaktoren müssen berücksichtigt werden? Detecon International GmbH  09/2011 2 www.detecon.com Detecon Executive Briefing Einsatzmöglichkeiten von Social Media in Unternehmen Über die letzten Jahre haben Unternehmen Erfahrungen mit externen – das heißt an Kunden und Partner gerichteten – Social Media-Lösungen gesammelt. Immer mehr Unternehmen realisieren, dass sich diese Lösungen auch unternehmensintern zweckgebunden und effizienzsteigernd nutzen lassen. Wikis, Blogs, Social Networks, Social Bookmarking, Mashups, Content Sharing sowie Pod- & Vodcasts bieten ein breites Spektrum an Möglichkeiten beispielsweise für das unternehmensinterne Informations- und Kommunikationsmanagement oder die Netzwerkbildung der Mitarbeiter. Die Strategiebildung für den Einsatz von Social Media setzt voraus, die konkreten internen Einsatzmöglichkeiten der jeweiligen Dienste zu kennen. Um dabei die für das eigene Unternehmen organisatorisch, kulturell, technologisch und prozessual passenden und nützlichen Social Media-Dienste zu wählen, ist es vor allem notwendig, auf Manage- mentebene eine klare Strategie zu entwerfen, die – neben anderen Faktoren – die Bedürfnisse funktionaler Einheiten im Unternehmen berücksichtigt. Der jeweilige zu unterstützende Geschäfts- bzw. Informationsprozess muss also im Mittelpunkt stehen. Das Tool ist kein Selbstzweck, sondern ein Mittel. Kollaborations- und Kommunikations- Identitäts- und Informationsmanagement Kooperationsmanagement management Netzwerkmanagement  Suchen, Finden, Organi-  Transfer und Vernetzung  Authentische interne  Expertenidentifikation Anwendungsgebiet sieren und Bewerten von von Informationen im Unternehmens- und (z.B. durch Mitarbeiter- Informationen Rahmen eines Mitarbeiterkommunikation profile) kollaborativen Lernens  Bereitstellung von  Gedanken- und  Beziehungsmanagement: Inhalten durch  Ideengenerierung im Meinungsaustausch Aufbau eines Unternehmen und Rahmen eines (bspw. im Rahmen eines persönlichen Netzwerkes Mitarbeiter Innovationsmanagement Wissenstransfers) (z. B. je nach Interessensgruppe)  Unternehmensbezogene  Gemeinsame  Kommentieren und Informationen Bearbeitung von Inhalten bewerten von  Beziehungspflege mit in Form von veröffentlichten sog. „weak ties“  Projektdokumentation projektorientierter Informationen Zusammenarbeit Social Bookmarking Tools & Praxisbeispiele (z.B. del.icio.us, Digg, Mister Wong) Wikis (z.B. Wikipedia) Soziale Netzwerke (z.B. LinkedIn, XING, Facebook) Weblogs/ Microblogs (z.B. Twitter, Google Buzz, Technorati) Abbildung 1: Unternehmensinterne Einsatzmöglichkeiten der Social Media-Dienste und bekannte Beispiele der Dienste aus dem Internet Detecon International GmbH  09/2011 3 www.detecon.com Detecon Executive Briefing Beispiele aus der Praxis Praxisbeispiel 1 – Eines der größten europäischen Telekommunikationsunternehmen Prozessmanagement 2.0: Eine neue Form der Kollaboration Viele Unternehmen kennen das Problem: Zwischen der Prozessdokumentation und dem gelebten Prozess klafft häufig eine Lücke. Die Prozesse stehen zwar auf dem Papier, sind aber zu kompliziert und wenig alltagstauglich und werden daher von den Mitarbeitern nicht gelebt. Diese Lücke konnte das Telekommunikationsunternehmen durch ein Prozessportal im Unternehms-Wiki schließen: Im Lieferantenmanagement entwickeln und optimieren die Mitarbeiter kollaborativ die Prozesse – in einem Wiki-Portal. Dadurch konnte eine bereichsübergreifende und effiziente Zusammenarbeit sichergestellt werden. Die Prozesse sind jetzt für jeden sichtbar, nachvollziehbar und werden nachhaltig gelebt.