Ralf Korb
07.12.2011

Die drei Säulen des CRM - Menschen, Kommunikation und Prozesse - gilt es in den Griff zu bekommen

Die drei Säulen des CRM sind: Menschen, Kommunikation und Prozesse. Diese gilt es in den Griff zu bekommen. Form und Inhalte der Kommunikation werden durch die Menschen bestimmt. Die Prozesse müssen zu den Ansprüche des Kunden passen und die Informationen müssen jederzeit an der richtigen Stelle verfügbar sein.

Der moderne Kunde ist selbstbewusst, ständig auf der Suche nach Informationen und weiß, was er will. Fast ein Drittel aller Service-Interaktionen zwischen Unternehmen und ihren Kunden finden bereits im Internet statt. Die Effekte, die über das mobile Internet, soziale Netzwerke und Apps losgetreten wurden, werden jetzt allmählich sichtbar. Diese Entwicklung führt dazu, dass viele Serviceberufe überflüssig werden. Ein Indiz dafür ist das Sterben in der Call-Center-Branche. Herrschte früher im Kundenservice hauptsächlich die 1zu1-Kommunikation, sind durch die sozialen Netzwerke heute eine große Anzahl an Personen an der Kommunikation beteiligt. Trotzdem wächst in den Unternehmen nur wenig zusammen, was eigentlich zusammengehört.

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