InVision AG
23.04.2010

Fallstudie InVision Software AG: Dienstleistungen - Servicecenter

Die Vivento Customer Services GmbH bietet integrierte und individuelle Dienstleistungen in den Bereichen Customer Relationship Management und Vertrieb sowie Scan- und Dokumentenmanagement an. Insgesamt stehen in den 16 deutschen Servicecentern 3.600 Agenten für Kundenanfragen zur Verfügung – je nach Projekt rund um die Uhr, auch am Wochenende, wobei sich der Schwerpunkt der Öffnungszeiten zwischen 6.00 Uhr und 21.15 Uhr bewegt.

Die Einsatzplanung für die Agenten, von denen ca. 15% in Teilzeit und 85% in Vollzeit arbeiten, wird bei Vivento seit Gründung im Jahr 2004 mit der Workforce-Management- (WFM) Lösung InVision Enterprise WFM durchgeführt und erfolgt sowohl zentral (für Projekte, die an mehreren Standorten bearbeitet werden) als auch auf dezentraler Ebene (für Projekte, die nur an einem Standort bearbeitet werden). Der zunehmende Anteil an Back-Office-Tätigkeiten machte es für Vivento erforderlich, das bereits eingesetzte WFM-System von InVision Software anhand einer speziellen Anwendung für die bedarfsorientierte Planung dieser Aktivitäten zu ergänzen. Diese neue Anwendung sollte ebenso die Möglichkeit bieten, mehrere Projekte, die im Servicecenter bearbeitet werden, parallel planen zu können.

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