Grutzeck-Software GmbH

Kundenkommunikation im Zeitalter der Kanalvielfalt

Management Summary Die Kundenkommunikation wird aufgrund neuer Technologien und verändertem Kommunikationsverhalten zunehmend komplexer. Um der wachsenden Bedeutung der Digitalisierung gerecht zu werden, sind neue prozessuale als auch inhaltliche Wege erforderlich: Die Kommunikation zwischen Händler und Endkunde ist längst keine Einbahnstraße mehr und ein konvergenter Support in Echtzeit wird zur Pflicht. Der folgende Artikel beschreibt, wie der Dialog in den unterschiedlichen Kundenkanälen Web, Social Media, Telefonie und Mobile ermöglicht werden kann – ohne zu einer Mammutaufgabe zu werden.

Kommunikationsänderung im Kundenservice und damit verbundene Herausforderungen

Unsere Kommunikation hat sich innerhalb sehr kurzer Zeit durch einen technologischen aber auch soziologischen Sprung dramatisch verändert: Im Jahr 2011 nutzen allein in Deutschland 65 Millionen Menschen das Internet. Knapp 20 Millionen Menschen haben einen Facebook-Account und/oder Accounts auf weiteren Sozialen Plattformen wie XING, LinkedIn oder Google+. 17 Milliarden Euro wurden im vergangenen Jahr in Deutschland über das Internet ausgegeben, allein 400 Millionen davon über mobile Geräte wie Smartphones. Die Prognosen, dass Shops in Sozialen Netzwerken mehr erwirtschaften könnten, als Amazon und Ebay zusammen, sind ebenfalls nicht aus der Luft gegriffen, wenn man sich die aktuellen Verkaufszahlen dieser neuen Gattung des Social Commerce anschaut.

Den vollständen Artikel finden Sie im Download!

Downloads

Webseite

Weiterführende URLS