IDC-Fallstudie: US-Staat Utah beschleunigt Kinderbetreuungszahlungen an Eltern mit Kofax

IDC-Fallstudie: Insgesamt verarbeitet das ORS täglich so viele Zahlungsanweisungen wie der Steuerausschuss von Utah – rund 3.000 Schecks pro Tag. CSS zog im Steuerjahr 2007 Kinderbetreuungsbeiträge im Wert von über $176 Millionen ein. US-Staat Utah beschleunigt Kinder- Im Gefolge des Hurrikans Katrina begann sich ORS Gedanken über die Digitalisierung seiner Fallakten zu machen, um gegen einen Verlust in betreuungszahlungen an Eltern mit einem etwaigen Katastrophenfall geschützt zu sein. Das Jugendamt in New Orleans hatte eine große Menge Papierakten verloren, und alle Kofax Aufzeichnungen der ORS befanden sich auf Papier. Mit heute über 100.000 Fallakten (insgesamt ca. 6-7 Millionen Dokumentenseiten) könnte der Verlust dieses Archivs Auswirkungen auf eine Dreiviertel IDC­Meinung Million Menschen haben. (Utah hat weniger als drei Millionen Einwohner, Das Office of Recovery Services (ORS) des US­Bundesstaates Utah man stelle sich das Papieraufkommen in den größeren Staaten vor.) nutzt seine Informationserfassung, um dokumentenintensive Prozesse umzustellen und überzeugende Vorteile für die betreuten Bürger zu leisten. Neben der Digitalisierung seiner umfangreichen Fallakten hatte Zu den Vorteilen seiner neuen Capture­Anwendungen gehören: das ORS noch zwei weitere wichtige Prozesse ausfindig gemacht, die digitalisiert werden sollten. Beide beinhalteten umfangreiche • Erhebliche Reduzierung des gesamten Zeitbedarfs zum Einziehen und Informationserfassungen: die Verarbeitung interner Dokumente, Verteilen von Kinderbetreuungsbeiträgen an bedürftige Familien und Fallstransfers und Zahlungsverarbeitungen. ORS erhält pro Monat über Erhöhung der Einzugsquoten (die Rechtzeitigkeit dieser Zahlungen macht 80.000 E-Mails - ca. 10.000 Seiten täglich - die es an die Außenbüros einen gewaltigen Unterschied für Familien, die mit jedem Cent rechnen im gesamten Staat verteilen muss. Diese waren unzufrieden, weil es müssen). zu lange dauerte, bis die Mail zugestellt wurde und die übertragenen • Schutz vor Verlust von umfangreichen und unersetzlichen Fallakten für den Fallakten sie erreichte: Es dauerte bis zu einer Woche, bis die Fall einer Naturkatastrophe (seit dem Wirbelsturm Katrina prüfen Behörden weitergeleiteten Mails und übertragenen Fallakten in einigen Büros überall ihre Risiken im Zusammenhang mit der Führung papierbasierter ankamen. Die lange Laufzeit der an die einzelnen Außenbüros zu Akten.) sendenden Dokumente und auf Papier vorliegenden Fallakten bedeutete • Verbesserung der Qualität und der Konsistenz der Informationen in den ein ernsthaftes Problem, das Hunderte von Mitarbeitern und Tausende Fallakten zur Gewährleistung der Einhaltung gesetzlicher Vorschriften und von Fällen betraf. Außerdem bestand die Gefahr des Verlusts. ORS zur Optimierung des jährlichen Prüfprozesses. wollte auch Check 21 einführen. Manche ORS-Einlagen können sich • Verbesserung der Produktivität der Mitarbeiter – im Büro und (bei pro Tag auf über $1 Million für Zahlungsanweisungen belaufen. Die Telearbeitern) zu Hause Umstellung auf die elektronische Dokumentenverarbeitung und Deposit Inhalt dieser Käuferfallstudie war ein integraler Bestandteil zur Beschleunigung der Einziehung Die vorliegende IDC-Käuferfallstudie diskutiert die Kofax- und Auszahlung von Kinderbetreuungsbeiträgen. Für viele Eltern, die Implementierung durch den US-Staat Utah zur Automatisierung Betreuungsleistungen beziehen, stellt sich oft die Frage „Kann ich heute dokumentenintensiver Prozesse im Office of Recovery Services (ORS). Milch kaufen“? Die Beschleunigung dieser Zahlungen war daher seit Das ORS hat erfolgreich wichtige Workflows in seinem Büro für Child jeher ein zentrales Ziel für ORS. Support Services digitalisiert – und damit die Laufzeit der Zahlungen an Herausforderungen und die Lösung Eltern von zwei auf meist nur einen Tag reduziert, mit Aktenschränken Der Umgang mit drei großen, koexistierenden Capture-Anwendungen vollgestopfte Zimmer in dringend benötigten Büroraum umgewandelt mag als verrückte Idee erscheinen und erhöhte mit Sicherheit den Druck und das Fall-Management für seine Sachbearbeiter optimiert. Unsere auf das ORS-Team. Aber die drei Anwendungen waren miteinander Käuferfallstudie hebt die besten Praktiken hervor, die das Kofax- verzahnt. Die Zusammenfassung der Maßnahmen für Fallverwaltung und Projekt von ORS so erfolgreich gemacht haben und dem Staat Utah die Postraum war sinnvoll, und die Anwendung für Zahlungsanweisungen Bereitstellung überzeugender Vorteile für die Bürger ermöglichte. und Check 21 wurde von der Dringlichkeit angetrieben, defekte, nicht- funktionsfähige Scanner zu ersetzen. Überblick Organisationsübersicht Les Roberts, ein leitender Business-Analyst bei ORS, berichtet, wie der Das Office of Recovery Services (ORS) des US-Bundesstaates Utah Leiter der Behörde ihn zu sich rief und ihm erklärte: „Es sieht so aus, als ist eine Behörde des Sozialministeriums. Sie besitzt zwei Büros: ob wir alle unsere Fallakten digitalisieren werden – lesen Sie sich doch Child Support Services (CSS), das Kinderbetreuungsbeiträge einzieht einmal in die Materie ein!“ Roberts, der damals Großrechner-Analyst und auszahlt, und das Bureau of Medical Collections (BMC), das die bei ORS war, wusste wenig über Erfassung und Scannen. Dennoch Erstattung von privaten Krankenversicherungen an Medicaid abwickelt. honorierte er das Vertrauen, des ORS-Leiters, die Analyse aller drei Anwendungen in seine Hände zu legen. 11 Der Leiter, erinnert sich Roberts, sagte ihm im Grunde: „Ich will alles, und ich will es sofort!“ Der aggressive Zeitplan hatte noch einen weiteren Grund: Der US-Staat Utah hatte vom Bund einen Zuschuss (Federal OCSE 1115) von einer halben Million Dollar erhalten, der die Finanzierung des Projekts sicherstellte – aber an eine Frist gebunden war. Obwohl fast 20 Personen in irgendeiner Weise an der Konzeption des Capture-Projekts von ORS arbeiteten (u.a. Benutzer, Manager, Implementoren und sogar Rechtsanwälte), bildete ORS ein Kernteam namens „Small Image Group“ aus sieben oder acht Schlüsselmitarbeitern, darunter leitenden Mitarbeitern des Unternehmens, die den Papierfluss kannten, einem ausgewiesenen Datenbankanalysten aus der IT-Abteilung und einem Projektleiter. Roberts sieht in der Tatsache, dass das Kern-Entscheidungsteam relativ klein war, einen maßgeblichen Erfolgsfaktor des Projekts: Entscheidungen dauerten nur Minuten anstatt Tagen. Das Kernteam wurde ermächtigt, „Federstrich-Entscheidungen“ zu treffen – Entscheidungen, die jeden einzelnen Mitarbeiter von ORS betreffen würden. Das Fallakten-Projekt Beim ORS begann man im Dezember 2005, aktiv nach Alternativen zur Erfassung seiner Fallakten zu suchen. ORS hatte einige Jahre zuvor einige Lizenzen für Kofax Capture für einige kleine Erfassungsanwendungen angeschafft, besaß aber keine Erfahrung mit großvolumigen Scannen oder aufwändigeren Capture- Lösungen. Das Team von Roberts sprach mit Experten in anderen Bundesstaaten, um herauszufinden, wie deren Behörden ihre Fallakten digitalisieren.