Übersicht
Als IT-Dienstleister integriert EURO-LOG seit über 15 Jahren logistische Prozesse - in internen Systemen ebenso wie an Schnittstellen zu Lieferanten, Logistikdienstleistern, Partnern und Kunden.
Die Verknüpfung unterschiedlicher Anwendungen und Systemwelten kennt dabei keine Grenzen, weder in der Technologie, noch in der geographischen Reichweite. So verbindet EURO-LOG über eigene Rechenzentren und mit Applikationen in verschiedensten Sprachen die Prozesse international tätiger Unternehmen zu einer leistungsstarken, durchgängig transparenten Wertschöpfungskette.
Professionelles CSM, sowie die schnelle und effiziente Bearbeitung von Kunden-Anfragen haben für EURO-LOG daher höchste Priorität.
Die Herausforderung
Im Customer Support Center (CSC) der EURO-LOG muss jeder Kundenvorgang durch ein Ticket erfasst, und auf Basis klar definierter Prozesse innerhalb kürzester Zeit bearbeitet werden. Dabei müssen vereinbarte Service Level Agreements (SLA) eingehalten, und Eskalationen innerhalb vordefinierter Zeiten gelöst werden. Bei der Implementierung einer neuen Lösung sollte zudem die Migration von Daten, Kundendaten einerseits, und bereits bestehender Tickets andererseits, nahtlos von statten gehen. Insbesondere die Nutzung bestehenden Wissens aus vergangenen Supportfällen war dabei ein entscheidendes Kriterium.
Die Lösung
EURO-LOG entschied sich für die webbasierte Software ConSol*CM. Die für die Bearbeitung der Tickets notwendigen Prozesse konnten problemlos als Workflows in die Software übersetzt werden. Auch die Übernahme der Kundendaten aus dem alten System gestaltete sich dank der offenen Schnittstellen von ConSol*CM sehr einfach. Im nächsten Schritt wurde eine eine dreistufige Struktur für die Erfassung der Kundendaten nach Kundengruppe, Kunde und Ansprechpartner erstellt. Desweiteren ermöglicht ConSol*CM zu jedem Kunden die Zuordnung von Produktkategorien, um damit ein korrektes Reporten sicher zu stellen.
Automatisierte Prozesse, wie z.B. die farbliche Kennzeichnung der Dringlichkeit eines Tickets, oder der Versand von Emails bei drohender Überschreitung der Bearbeitungszeiten, helfen dem Team von EURO-LOG die Service Levels einzuhalten, und optimalen Support anzubieten.
Zuletzt wurde aus bereits gelösten Tickets ein Archiv und eine Wissensdatenbank aufgebaut, um Fälle noch schneller und effizienter bearbeiten zu können.
Die Vorteile
- Bearbeitungseffizienz durch klar definierte Prozesse
- Optimale Servicequalität: über Eskalationen SLAs genau einhalten
- Transparenz in allen Kunden-Daten und -Anfragen
- Minimaler Schulungsaufwand
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