E-Interview mit Stephan Wawrzinek: "Mediation ‑ modernes Konfliktmanagement in IT-Projekten"

Experten Interview E-Interview mit Stephan Wawrzinek, Geschäftsführer der TEMA GmbH und Vorsitzender des Aufsichtsrates der Numara Software AG Titel des Mediation – modernes E-Interviews: Konfliktmanagement in IT-Projekten Name: Stephan Wawrzinek Geschäftsführer der TEMA GmbH, Funktion/Bereich: Vorsitzender des Aufsichtsrates der Numara Software AG Organisationen: TEMA GmbH, itSMF Deutschland Liebe Leserinnen und Leser, es klingt trivial, ist für IT-Veränderungs- und Organisationsprojekte jedoch oft von großer Bedeutung: Organisationen verändern sich, Menschen ändern sich. In vielen IT-Projekten kommt es heute zu Verständnis- und Meinungsverschiedenheiten zwischen IT- und Fachabteilungen. Diese kosten Zeit, Nerven und schließlich Produktivität und Geld der Unternehmen. Konfliktlösungsverfahren aus dem Bereich „Mediation und Veränderungsmanagement“ könnten hier Abhilfe schaffen. Entsprechend arbeitet ein Arbeitskreis des IT Service Management Forums (itSMF) daran, geeignete Lösungsverfahren für die Anwendung bei Konflikten und Problemen bei Projekten im Umfeld von ITIL zu entwickeln. Welche Probleme hier im Vordergrund stehen, wie diese strukturiert und mit Hilfe von Mediationsansätzen angegangen werden können, steht im Mittelpunkt dieses Interviews. Darüber sprechen wir mit Herrn Stephan Wawrzinek von itSMF Deutschland e.V. Stephan Wawrzinek ist Geschäftsführer der TEMA GmbH und Vorsitzender des Aufsichtsrates der Numara Software AG. Er beschäftigt sich seit 25 Jahren mit der Einführung neuer Technologien in Organisationen. Kultur- und länderübergreifende IT- und ITIL-Projekte waren in den letzten Jahren Schwerpunkt seiner beruflichen Tätigkeit. Viel Spaß beim Lesen wünscht Ihnen Ihr NetSkill-Team www.competence-site.de Seite 1 Experten Interview Sehr geehrter Herr Wawrzinek, Frage 1: Was sind aus Ihrer Erfahrung die typischen Konfliktsituationen, die bei IT-Projekten auftreten und die Gegenstand einer Lösung über Mediation sein können? Antwort: Als Mitarbeiter in einem Unternehmen bin ich von Veränderungs- anforderungen immer betroffen. ITIL Best Practices beschreiben Prozesse, deren Umsetzung Veränderungen der Arbeit im Unternehmen mit sich bringen. Z.B. im Unternehmensverbund – Wo wird zukünftig welcher Service erbracht? In der Gruppe - welche Aufgabenbereiche gehören in die Gruppe, welche nicht mehr, wie können sie gestaltet werden, wer gehört überhaupt in die Gruppe? Bei mir selbst - was habe ich bisher an Aufgaben gemacht und welche soll ich zukünftig erbingen, welche Chance sehe ich für mich in der Veränderung? Persönliche Betroffenheit, unterschiedliche Informationsstände über Veränderungen und die individuelle Positionierung sind Spannungsfelder die zu Diskussionen, zu Konflikten bis hin zur inneren Kündigung des einzelnen Mitarbeiters führen können. Wird durch das Management und die Projektleitung darauf nicht geachtet, dann sind Konfliktsituationen programmiert. Veränderungen und Konflikte begleiten unser tägliches Leben und sind normal. Mit dem ITIL-immanenten Ansatz der Veränderung und Vereinheitlichung ist per se das gesamte Konfliktspektrum möglich. Wie ein SPOC (Single Point of Contact) gestaltet wird kann dabei ebenso „typisch“ für eine Konfliktsituation sein wie die Gestaltung eines umfassenden Changeprozesses. Es kommt somit in ITIL-Projekten auf die soziale Kompetenz, auf die Vermittlung der Veränderung und Teilnahmemöglichkeiten der Beteiligten an. Frage 2: Inwieweit ist der „Mensch“ in ITIL überhaupt als soziales, auch emotionales und teils irrationales Wesen berücksichtigt? Wie sind die Mitarbeiter bei IT und Fachbereichen i.d.R. von Veränderungen betroffen? Antwort: Der Mensch steht natürlich im Mittelpunkt von ITIL – als Servicenehmer und Serviceerbringer, eingebunden in Service Prozesse, die tlw. durch IT-Hard- und Software gestützt und gesteuert werden. Im Rahmen der Industrialisierung der IT sind „irrationale Wesen“ auf den ersten Blick betrachtet schon störend. Aber auch im Framework der ITIL Best Practices wird es wie www.competence-site.de Seite 2 Experten Interview in vielen Industrialisierungsphasen darauf ankommen, den Menschen bestmöglich mit seinen Bedürfnissen, seiner Leistungsbereitschaft und Kreativität einzubinden. Auch in der IT werden wir Formen der Arbeit finden (müssen), die effizient und effektiv sind und zwar gerade durch die Berücksichtung der Menschen. Individuelle, schnelle und kreative Servicekompetenz muss weiterhin möglich bleiben. Frage 3: Welche Methoden gibt es, um die Menschen bei diesen Veränderungen mitzunehmen? Sind Ansätze aus anderen Bereichen der IT und des Managements hierbei gut zu übertragen? Antwort: Richtig, die Einführung von ITIL-Prozessen und deren Pflege hängt ganz erheblich von einem guten partizipativen Projektmanagement – getragen vom Management insgesamt – ab. Die Methoden können alle angewandt werden und je nach Unternehmenskultur dann zum Erfolg oder Misserfolg führen. Vielen Beteiligten fehlt aber dabei ein zugrunde liegendes Regelwerk für die Beilegung von Konflikten. Mediation ist nur eine Methode – immer dann, wenn emotionale Blockaden Beteiligte daran hindern, doch eine win-win Lösung zu finden. Weitere Methoden für die Vermittlung von Veränderungen sind beispielsweise Moderation, (sozio-therapeutische) Prozessbegleitung, Coaching aber auch Schlichtungsverfahren. Frage 4: Wie wird der Arbeitskreis des itSMF seine Ergebnisse erarbeiten und wann/wie den Mitgliedern bereitstellen? Wann rechnen Sie mit ersten Anwendungsfällen innerhalb der „standardisierten ITIL-Welt“? Antwort: Die itSMF hat einen Arbeitskreis begründet, in dem interessierte Mitglieder sich mit dem Thema Mediation und Veränderungsmanagement beschäftigt. Ziele des AK sind u.a, - Erarbeitung und Einbindung von Verfahrensmethodiken für eine mediative innerbetriebliche und außergerichtliche Streitbeilegung in ITSM Projekten. - Erarbeitung von Vorschlägen zur Adaption von Mediation und z. B. der Bereitstellung von Mediationsklauseln in Service Verträgen oder Service Level Agreements für konkrete Konfliktfälle. www.competence-site.de Seite 3 Experten Interview - Erarbeitung geeigneter präventiver Verfahrensweisen, um das Konfliktpotential in ITSM Projekten zu reduzieren. - Empfehlungskataloge für die Ausbildung von Unternehmen und Einzelpersonen, um deren Kommunikationsfähigkeiten zu verbessern und mit Konflikten besser umgehen zu können. Eine erste Rückkoppelung der Zwischenergebnisse in Form eines Workshops auf dem itSMF-Jahreskongress machte bereits deutlich, dass Mediation in Unternehmen und speziell in ITIL-Projekten bereits angewendet wird. Insofern hat die Wirklichkeit bereits die Überlegungen des Arbeitskreises in einigen Fällen überholt und uns darin bestärkt, dieses Verfahren in das ITIL-Framework einzuarbeiten und entsprechende Aus- und Weiterbildungsangebote zu konzipieren und anzubieten. Mit ersten umfassenden inhaltlichen Veröffentlichungen ist ab Herbst diesen Jahres zu rechnen. MitarbeiterInnen werden im AK gerne weiterhin aufgenommen. Vielen Dank für das Interview! Mehr unter: Wissenswertes zu itSMF-AK http://www.itsmf.de/mediation.html www.competence-site.de Seite 4