USU World – The Knowledge Business Conference

The Knowledge Business Conference USU World: 23.– 24. Mai 2012 in Esslingen bei Stuttgart Die USU World 2012 ist die 22. Fachkonferenz für Kunden, Interessenten und Partner ihr mehrwert der USU-Gruppe. Rund 220 Teilnehmer aus mehr als 120 Unternehmen und 11 Ländern haben die USU World im letzten Jahr genutzt, um ihr Wissen zu erweitern und zu vertiefen – auch jenseits des eigenen Fachbereichs. Wir schaffen die Plattform, und Sie profitieren von •• hochkarätigen Key-Note- Themenschwerpunkte der USU World Sprechern und renom- mierten Fachreferenten IT & Service Lifecycle Service-Portale Wissensdatenbanken im •• Best Practices und Pro- Management Call- & Service-Center jekterfolgen serviceorien- Erfahrungsberichte und Diskussi- Wie kundenorientierte Prozesse Best Practices zur Einführung von tierter Unternehmen onen zu zentralen ITIL®-Prozessen in Portalen abgebildet werden Wissens- und Lösungsdatenbanken •• intensivem Networking und deren Wechselwirkungen und welchen Beitrag die Prozess- unter dem Leitmotiv „Centralize mit Fachkollegen aus untereinander (z.B. Einfluss auf und Systemintegration leistet: Knowledge“; Erfolgsfaktoren im internationalen Unter- nehmen Lizenzmanagement oder Service Best Practices zur Abbildung von Betrieb, z.B. Dokumentenqualität, Monitoring) – entlang der ITIL®- Service- und Beratungsprozessen, flexible Auswertungen für die •• wertvollen Anregungen und Kontakten für Ihre Phasen Service-Strategie, Service- zur Nutzung von Frameworks, zur Service-Center-Steuerung und nächsten strategischen Entwurf, Service-Überführung, Integration mittels SOA, zu Liferay Integration neuer Themen wie und operativen Schritte Service-Betrieb und kontinuier- und zur Integration von Content & Social Media; Bürgerservice in •• Diskussionsrunden und liche Service-Verbesserung. Collaboration. Zeiten von D115. Workshops mit hohem Praxisbezug Die USU World ist einzigartig – im deutsch- Gewinnen Sie Einblick in die Weiterentwicklung •• Live-Präsentationen sprachigen Raum und darüber hinaus. Das The- Ihrer eingesetzten USU-Lösungen, und disku- relevanter Lösungen in menspektrum umfasst Key-Note- sowie Praxis- tieren Sie im Rahmen des Anwenderforums unserer Fachausstellung. vorträge zu aktuellen Trends, Strategien und Ihre Anforderungen mit Fachkollegen und dem erfolgreichen Lösungen für wissensbasiertes USU Product Management. In unserer Fachaus- Service-Management. Die Teilnehmer schätzen stellung können Sie sich außerdem gezielt über besonders den unternehmensübergreifenden neue Lösungen informieren und Ihre Fragen mit Austausch mit Fachkollegen sowie anerkannten, Experten erörtern. branchenunabhängigen IT- und Service-Experten. Agenda, Anmeldung und Wir stellen Ihnen neue Ansätze und Strategien weitere Informationen zu aktuellen Brennpunktthemen in der IT und auf www.usuworld.com im Kundenservice vor. In drei zentralen Vor- tragsreihen erfahren Sie anschließend, wie der Transfer in die Praxis gelingt. In Kundenvorträ- gen lernen Sie erfolgreiche Lösungen und Pro- jekte kennen, und Sie erweitern Ihr Wissen ge- zielt in Ihrem Fachgebiet. Erfahren Sie, wie Ihre Fachkollegen organisato- rische und technische Herausforderungen ge- meistert haben! Organisatorisches Workshops & Trainings Teilnehmende Unternehmen in 2011 Die Veranstaltung beginnt am 23. Mai um 10:00 Bereits am 22. Mai können Sie in Workshops Ihr Uhr und endet am 24. Mai gegen 16:00 Uhr. Die Fachwissen aufbauen und erweitern in den The- Abraxas Informatik, USU World ist eine internationale Konferenz. Vor- menbereichen Service Portfolio Management, Airbus Deutschland, träge werden wahlweise in Deutsch bzw. Englisch Software-Lizenzmanagement und Veränderungs- Allianz Managed Ope- gehalten und simultan übersetzt. management. Am 25. Mai bieten wir Anwendern rations & Services, AOK die Möglichkeit, an Produkttrainings teilzuneh- Rheinland/Hamburg, men. Detaillierte Informationen finden Sie auf un- ARBURG, Basler Versiche- Zielgruppe serer Webseite www.usuworld.com rungen, BASF, Bauspar- kasse Schwäbisch Hall, Verantwortliche Führungs- und Fachkräfte aus Berliner Verkehrsbetriebe, IT-Dienstleistungsbereichen und kundenorien- Anmeldung / Registrierung Bernische Kraftwerke, tierten Serviceorganisationen: BMW AG, Bundesagentur • IT- und Serviceverantwortliche in der Unterneh- Ab Mitte Februar direkt auf unserer Event-Websei- für Arbeit, Bundesamt mensleitung te www.usuworld.com über das Online-Anmelde- für Justiz, Daimler AG, • IT-Bereichs- und -Abteilungsleiter formular. Deutsche Leasing, Deut- • Verantwortliche für IT- und Servicestrategie- sche Rentenversicherung, Entwicklung Teilnahmebeitrag DEVK Versicherungen, Ferrovie dello Stato, • Spezialisten / IT-Projektleiter aus den Bereichen FIDUCIA IT, gkv infor- IT-Asset- und Lizenzmanagement, IT-Control- • 250,- € (zzgl. MwSt.) pro Person bei Registrie- matik, Globalfoundries, ling, IT-Planung, IT-Einkauf, Rechenzentrum rung bis zum 31. März 2012 Hannover Rückversiche- • Leitende und Fachleute im Call-/Service-Center • 300,- € (zzgl. MwSt.) pro Person bei Registrie- rung, Hansgrohe, Heraeus sowie im internen und externen Kundenservice rung ab 1. April 2012 infosystems, Hutchison • Leitende und Fachleute aus kommunalen Referenten, welche auf der USU World einen Vor- 3G Austria, Jungheinrich, Service-Bereichen (Bürgerservice) trag halten, nehmen gratis teil. Kraftanlagen München, • Interne und externe Berater im wissensbasier- KUKA Roboter, Landes- ten IT- und Servicemanagement Einen Rabatt von jeweils 50,- € (zzgl. MwSt.) auf bank Baden-Württem- • Produkt-, Technologie-, Beratungs- und Ver- den o.a. Teilnahmebeitrag erhalten berg, Landeshauptstadt triebspartner der USU-Gruppe • ollegen von Referenten aus demselben Unter- K München, Landratsamt Bodenseekreis, LANXESS • Leitende und Mitglieder aus IT- und Service- nehmen Deutschland, LIWEST Ka- Verbänden • nternehmen, von denen drei oder mehr Per- U belmedien, LVM Münster, • Fachmedien- und Pressevertreter sonen an der USU World teilnehmen (bei gleich- Ministero Economia e zeitiger Anmeldung) delle Finanze, MTU Aero Veranstaltungsort Mitglieder der Organisationen itSMF e.V.

AGENDA TAG 1 – 23. MAI 2012 Ab 8:30 Uhr Empfang der Teilnehmer im Neckar Forum Esslingen (Konferenz-/Veranstaltungsort der USU World 2012) Einladung zum Frühstück mit Gelegenheit zum Wissensaustausch und Besuch der Fachausstellung 10:00 Uhr Offizieller Beginn und Begrüßung durch den Veranstalter Bernhard Oberschmidt, Sprecher des Vorstandes – USU Software AG & USU AG 10:15 – Keynote: „Das Design des Unsichtbaren: Die Gestaltung von nutzerzentrierten Dienstleistungen in Service-orientierten Organisationen"“ 10:50 Uhr Prof. Dr. Ralf Beuker, Professor für Design Theorie & Management, Dekan Fachbereich Design – Fachhochschule Münster 10:50 – Keynote: „Social Business – Best Practices im Customer Service" 11:25 Uhr Prof. Dr. Peter Gentsch, Gründer und Gesellschafter der Business Intelligence Group GmbH, Berlin, sowie Inhaber des Albert-Berner-Stiftungslehrstuhls für direct Customer Relationship Management 11:25 – Keynote: „Die Corporate IT auf dem Weg zu einem internen Private-Cloud-Anbieter“ 12:00 Uhr Olaf Romer, Head of Corporate IT, Group CIO – Baloise Holding AG, Basel 12:00 – Überblick über den weiteren organisatorischen Ablauf der Veranstaltung & Vorstellung der Aussteller / Sponsoren 12:15 Uhr 12:15 – Mittagessen im Foyer mit Gelegenheit zum Wissensaustausch 13:15 Uhr Besuch der Fachausstellung sowie der Demo-Points – Einblick in relevante Lösungen der USU-Gruppe und ihrer Veranstaltungs-Partner, Vorführung individueller Kundenlösungen und One-on-One-Meetings 13:15 – IT & Service Lifecycle Management Service-Portale Wissensdatenbanken im Call- & Service-Center 14:10 Uhr (mit Simultan-Übersetzung D/E) Schwerpunkt: Service-Strategie & Service-Design Schwerpunkt: Einführung einer Wissensdatenbank Moderation und Diskussionsleitung: Moderation und Diskussionsleitung: im Call- & Service-Center Peter Stanjeck, USU AG Michael Bartz, USU AG Moderation und Diskussionsleitung: ▪ „Aufbau und Umsetzung eines Service-Portfolio- Sven Kolb & Harald Huber, USU AG Managements in einem global agierenden Kundenvorträge (derzeit noch in Abstimmung) ▪ „Einführung von Wissensmanagement in Konzern“ globalen Unternehmensstrukturen“ Dipl.-Ing./MBA Harald Fülöp, Bereichsleiter  „Die einheitliche Behördenrufnummer 115“ Ingo Maßholt, Fachbereichsleiter – Wincor Beratung & Konzepte – voestalpine group-IT Raimo von Bronsart, Referatsleiter – Nixdorf International GmbH, Paderborn GmbH, Linz Bundesministerium des Innern, Berlin ▪ „Erfahrungen mit der Implementierung einer ▪ „Service Intelligence: Von der Datenanalyse zur  „Der Online-Kanal – von der Vision zur Wissensdatenbank im Call-Center eines Service-Strategie und Planung. Erfahrungsbericht konkreten Umsetzung“ Finanzdienstleisters“ als Pilotkunde eines neuen USU-Produkts“ Michael Schneider, Anwendungsentwicklung – Anne Lolas, Gruppenleiterin Support, Verkauf & Thomas Piwalt, Service & Project Manager – VR Kreditwerk AG, Schwäbisch Hall Kundenservice – CosmosDirekt / Cosmos IMTECH ICT Austria GmbH, Wien Finanzservice GmbH, Saarbrücken Stand: 30. März 2012 Seite 1 von 4 AGENDA TAG 1 – 23. MAI 2012 14:10 – IT & Service Lifecycle Management Service-Portale Wissensdatenbanken im Call- & Service-Center 15:00 Uhr (mit Simultan-Übersetzung D/E) Schwerpunkt: Service Transition  „Wie die neue Beratungssoftware der W&W Schwerpunkt: Wissensdatenbanken im Praxis- ▪ „Datenqualität im Lizenzmanagement“ den Kundenservice und die Beratungsqualität Betrieb Gerrit Gipmans, Software Lizenzmanager – steigert“ ▪ „Follow the Sun: 24 x 7 weltweit oder Bayer Business Services GmbH, Leverkusen Jörg Müller, Projektleiter – Wüstenrot & Erfahrungen mit einem großen, global Württembergische AG, Ludwigsburg agierenden Service-Desk“ ▪ „Configuration Management im internationalen Uwe Speh, Projektmanager Service, Processes Umfeld der BASF“ & Tools – Volkswagen AG, Wolfsburg Jürgen Sickmüller, Principal Engineer Central Tools – BASF IT Services Holding GmbH, ▪ „Immer besser werden – Langzeiterfahrungen Ludwigshafen mit einer zentralen Wissensdatenbank für alle Service-Bereiche“ Mag. Maria Gratzl, Organisation – LIWEST Kabelmedien GmbH, Linz 15:00 Uhr Kaffeepause im Foyer mit Gelegenheit zum Wissensaustausch Besuch der Fachausstellung sowie der Demo-Points – Einblick in relevante Lösungen der USU-Gruppe und ihrer Veranstaltungs-Partner, Vorführung individueller Kundenlösungen und One-on-One-Meetings 15:20 – Schwerpunkt: Service Operations  „Schnelle und effiziente Erstellung von Schwerpunkt: Wissensdatenbanken im Praxis- 16:20 Uhr ▪ „Intelligentes Ticket-Routing im internationalen Betrieb Beratungslösungen durch den Einsatz fachlich Umfeld“ orientierter Frameworks“ ▪ „Schreibschule: Wie schreibt man verständliche Matthias Nischwitz, Gruppenleiter Client- und Dokumente?“ Hans Ley, Technischer Architekt – W&W Service-Management – Jungheinrich AG, Hamburg Michael Möller, Informations Manager Customer Informatik GmbH, Stuttgart und Jörg Gaudlitz, Care – congstar GmbH, Köln Business Unit Manager – USU AG 16:20 Uhr Sammeln im Plenum für Abschluß-Keynote 16:30 – Keynote: „Gezielter 3D-Service: Was (anspruchsvolle) Kunden wirklich wollen“ 17:30 Uhr Raymond Fein lic. Iur. / CPM – fein-communication, Adliswil 17:30 Uhr Ende des 1. Konferenztages ab 17:45 Transfer in die Hotels und Check-In (individuell) oder Führung durch die Esslinger Altstadt (bitte vorab anmelden) 19:30 Uhr Beginn der Abendveranstaltung im Neckar Forum in Esslingen (Konferenz-/Veranstaltungsort der USU World 2012) ab 23:00 Uhr Transfer in die Hotels Stand: 30. März 2012 Seite 2 von 4 AGENDA TAG 2 – 24.