Wissensbasierte Services bei der Mobiliar

KNOWLEDGEcenter The Knowledge Business Company case studY auf einen blick Wissensbasierte Services bei der Mobiliar Organisation: + Herausforderung • Umsetzen des Berechtigungskonzeptes, Im- Die Mobiliar plementierung der Software und Integration Abteilung: • Bereitstellung einer intelligenten Suche für der Datenquellen Versicherung den bedarfsorientierten Zugriff auf verteilte • Erfolgreicher Produktivstart in 2010 Mitarbeiter: Informationsquellen in einer hochkomplexen • Option für den sukzessiven Einsatz in ande- Ca. 3.600 (2010, konzernweit) und heterogenen Umgebung ren Service-Bereichen der Mobiliar • Ablösung des Altsystems durch eine zu- Kunden: kunftsfähige Standardlösung + waruM wurde usu ausgewäHlt? ca. 1,5 Mio (2010) • Verbessern wichtiger Business-Parameter im Website: Service Desk, z.B. Steigerung der Erstlösungs- • Langjährige vertrauensvolle Zusammenarbeit www.mobi.ch rate, schnellere Ticketbearbeitung, Schaffen mit dem USU-Kompetenzpartner Glaux Soft eines einheitlichen, qualitätsgesicherten • Portfolio der USU deckt die Mobiliar-Anforde- Wissensstandes rungen exzellent ab Die Mobiliar – 1826 in Bern • Mehrwert durch den Einsatz von Knowledge • Sehr gutes Preis-Leistungsverhältnis gegründet – ist die älteste Management in anderen Bereichen der • Hohe Integrationsfähigkeit in die bestehende private Versicherungsgesell- Gruppe Mobiliar IT-Umgebung schaft der Schweiz. Rund 1,5 • Gute Referenzen - erfolgreiche Realisierung Millionen Kunden vertrauen + Projekt-Meilensteine bei ähnlichen Kundenprojekten der Mobiliar, wenn es um ihre Sicherheit geht. Mit rund • Erstellung eines Pflichtenheftes + nutzen 3600 Mitarbeitenden erzielte • Auswahl des Technologieanbieters über die Mobiliar-Gruppe 2009 ein Marktevaluierung, Bewertung und Live- • Einfaches Erschließen der benötigten Infor- Brutto-Prämienvolumen von Präsentationen mationen aus verschiedenen Datenquellen 2,93 Mrd. Franken. Für den • Projektstart und Aufbau einer Testumge- über einen zentralen Einstiegspunkt Zugriff auf wichtige Informa- bung, die höchsten Sicherheitsanforde- • Sehr gute Akzeptanz der Mitarbeiter durch tionen in unterschiedlichen rungen genügte integriertes Berechtigungskonzept, kürzere Wissensquellen nutzt die Suchzeiten und hohe Qualität der Sucher- Support-Organisation der gebnisse, reduzierte Ticketlaufzeiten Mobiliar IT seit Sommer 2010 • Kundenfeedback für den IT Service Desk die intelligente Suchtechno- sehr positiv logie des USU Knowledge- • Zukunftssicherheit durch Standardlösung Center. Eine Ausweitung auf und Erweiterungsmöglichkeien durch Self weitere Service-Bereiche der Service und Diagnosebäume Versicherung ist geplant. • Signifikante Verkürzung von Einarbeitungs- und Schulungszeiten Die Werbekampagne „Schadenskizze“ + wissensintensive service-Prozesse Gültigkeitsdatum versehen werden können. Der Produktivstart in der Abteilung IT Betrieb Der Wissensschatz der Mobiliar IT mit seinen Support erfolgte wie geplant im September für die Support-Bereiche relevanten Inhalten 2010. war über die Jahre gewachsen und heterogen verteilt. Das erschwerte nicht nur für erfah- + erfolg zieht kreise rene Mitarbeitende den Zugriff auf relevante Lösungsdokumente während eines Telefo- Etwa 55.000 Tickets pro Jahr bearbeitet der IT nates. Gerade für neue Mitarbeitende gestal- Service Desk bei der Mobiliar. Mitarbeitende tete sich die Suche nach relevanten Inhalten und Verantwortliche versprechen sich vom zeitraubend und aufwendig. Der Einsatz einer rascheren Zugriff auf die relevanten Lösungen intelligenten Recherche-Technologie im Bereich eine schnellere Bearbeitung der Anfragen so- Workplace Management sollte Abhilfe schaffen wie eine spürbar reduzierte Einarbeitungszeit und Produktivitätsverbesserungen bringen. neuer Mitarbeitender. Das erste Feedback – in- Nach einer Marktevaluation entschieden sich tern und extern - ist jedenfalls sehr positiv. So die Verantwortlichen für das Standardprodukt denken die Verantwortlichen bei der Mobiliar USU KnowledgeCenter, das dem Anforderungs- bereits über neue Einsatz-Szenarien der USU- profil am besten entsprach und zudem von Technologie nach: Auch der 2nd Level Support Glaux Soft favorisiert wurde, dem Systempart- im Bereich Applikationen wird künftig die ner der Mobiliar. Anwendung nutzen. Geplant ist u.a. auch die Unterstützung des Teams von Mobi24 – dem + Herausforderndes sicherheitskonzept Call-Service-Center für alle Versicherungskun- den der Mobiliar, die in Not geraten sind. Dort Eine der größten Herausforderungen für das soll auch das Modul der Entscheidungsbäume Projekt war, dass die Wissensmanagement- zu einer optimierten Vorgehensweise führen, Technologie das neue Sicherheitskonzept z.B. bei der Panne eines Fahrzeuges. Des Wei- unterstützen sollte, das im Frühsommer 2010 teren prüft die Mobiliar derzeit die Nutzung eingeführt wurde. Der Aufbau einer Testumge- des Self Service Moduls und den Einsatz im Der Hauptsitz in Bern in der Schweiz bung, die den Sicherheitsvorgaben entsprach, Bereich Schaden. war daher erfolgskritisch. So musste die Daten- bank in einer anderen Sicherheitszone wie der „Das Thema Wissen ist für alle Server sein und der Zugriff trotz verschiedener Servicebereiche der Mobiliar Firewalls funktionieren. Dank des intensiven ein erfolgskritisches The- Kontaktes innerhalb des Projektteams verliefen ma. USU KnowledgeCenter die technischen Anpassungen an die komplexe unterstützt uns dabei, den Umgebung der Mobiliar allerdings reibungs- Wissenstransfer im Service- los. Dies betraf auch die Berechtigungen der Alltag optimal umzusetzen. verschiedenen Mobiliar Bereiche. Integriert wurden unterschiedliche Datenquellen, u.a. Emilio Durante das abgelöste Altsystem mit seinen Lösungen, Teamleiter Service Desk, die durch die USU-Technologie weiterhin im Zu- Die Mobiliar griff bleiben. Sukzessive wurden und werden weitere qualitätsgeprüfte Lösungsdokumente erstellt, die – wenn nötig – auch mit einem usu ag Spitalhof • 71696 Möglingen • Tel. +49.7141.4867-0 • Fax +49.7141.4867-909 USU AG • Spitalhof • 71696 Möglingen • Tel.: +49.7141.4867-0 • Fax: +49.7141.4867-300 • info@usu.de • w w w.usu.de