Service-Automation und technische Automation: Mit klar definierten Prozessen den IT-Betrieb optimieren

TECHNOLOGIE Service-Automation und technische Automation Mit klar definierten Prozessen den IT-Betrieb optimieren Am Markt sind eine Vielzahl von Software-Lösungen verfügbar, mit deren Hilfe die IT-Abteilung zentrale Abläufe rund um den IT-Betrieb automatisieren kann. Jedoch sind diese Werkzeuge alleine noch kein Allheilmittel. Welche Aspekte rund um die Automatisierung zu beachten sind, zeigt der folgende Beitrag. Wer bereits länger in der IT tätig ist und die Mainframe-Welt Infrastructure Library®) definiert wurden. Nur solche Prozesse kennt, für den ist die Automation von IT-Prozessen nichts können anschließend standardisiert und automatisiert werden. Neues. Vergleichsweise neu hingegen ist ihr Einsatz in ver- Oftmals geht es darum, lange Wochenendarbeiten und Über- teilten IT-Umgebungen. Virtualisierung und Standardisierung stunden zu reduzieren. Bei diesen Tätigkeiten werden fachlich sind wesentliche Treiber, die die Automation fördern. Herstel- hochqualifizierte Mitarbeiter durch einfache administrative ler bieten inzwischen eine Vielzahl von Werkzeugen an, die Aufgaben gebunden. Damit hilft die Automatisierung auch aus auch über heterogene Systeme und unterschiedliche System- dem prinzipiellen Dilemma vieler IT-Abteilungen: mit weniger plattformen hinweg arbeiten. IT-Budget und verringerter Mannschaft immer mehr Aufgaben Um die vergleichsweise hohen Lizenzkosten für die Automati- erledigen zu müssen. Wer regelmäßig anfallende Tätigkeiten sierungswerkzeuge zu rechtfertigen, sollte vorab eine Kosten- im Rechenzentrum identifiziert und diese automatisiert, Nutzenrechnung erfolgen. Eine Reihe von Argumenten spricht optimiert damit den Einsatz von Budgets und Mitarbeitern. für die Nutzenseite: Viele Abläufe im Rechenzentrum werden Ein weiterer Vorteil ist die gesteigerte Betriebssicherheit generell beschleunigt – dies gilt insbesondere für regelmäßig in komplexen IT-Umgebungen. Ein Beispiel hierfür ist das wiederkehrende Routineaufgaben. Darüber hinaus steigen die regelmäßige Einspielen von Patch-Clustern zur Erhaltung des Service-Qualität und die Kundenzufriedenheit, wodurch sich Produkt-Supports. Gerade bei Standard-Software wiederholen ein direkter Wettbewerbsvorteil ergibt. sich diese Aufgaben regelmäßig. In der Regel werden hier Wer seine IT-Prozesse automatisieren möchte, benötigt jedoch Anwendungen und Systeme in immer gleicher Folge herunter- zuerst eindeutige Prozesse, die beispielsweise mittels ITIL® (IT gefahren, gepatched und wieder in definierter Folge gestartet. Bei diesen Standard-Changes kann ein Fehler schnell zum Stillstand ganzer Abteilungen führen und dazu, dass SLAs nicht mehr eingehalten werden können. Unter Umständen kommt es sogar zu Produktionsausfällen. Die Folge können Regressforderungen der Kunden sein. Dabei lassen sich diese Changes mit Hilfe von Automatisierungswerkzeugen stark vereinfachen und die zuvor beschriebenen Risiken vermeiden. In diesem Zusammenhang gilt es auch, das Thema Compliance aus rechtlicher Sicht des Unternehmens zu beachten. Hier ist Wiederkehrende manuelle Gesteigerte Compliance zu klären, welche Personen auf die Basissysteme zugreifen Betriebssicherheit dürfen. Schließlich lagern auf zentralen IT-Systemen kritische Tätigkeiten Informationen wie Kunden- und Konto-, Bonitäts- und Ver- tragsdaten sowie Schriftwechsel und Personalakten. Mit auto- matisierten Prozessen ist es möglich, entsprechende Zugriffe zuverlässig einzuschränken und nachvollziehbar zu machen. Diese Punkte geben einem Unternehmen erste Hinweise, ob und wann sich eine Automatisierung von IT-Prozessen rechnet. Treiber für Service-Automation Zur Evaluation, in welchen Bereichen besonders hohe 03/2010 34 MATERNA MONITOR TECHNOLOGIE „Wer seine IT-Prozesse automatisieren möchte, benötigt zuerst eindeutige Prozesse, die beispielsweise mittels ITIL® definiert wurden. Nur solche Prozesse können anschließend standardisiert und automatisiert werden.“ Jochen Staub, Teamleiter Automation im Bereich Professional Services bei MATERNA Einsparungen oder Verbesserungen zu erreichen sind, ist der Service Desk von Standard-Changes entlastet, ohne die eine gründliche Analyse der wiederkehrenden Tätigkeiten Kontrolle zu verlieren. notwendig. Zu Erfassen ist, welche Ressourcen für Standard- Das Ergebnis ist, dass alle Mitarbeiter über ihre Aufgaben prozesse gebunden werden, wie lange diese Tätigkeiten dauern innerhalb des Workflows informiert sind. Sie erhalten aktu- und wie häufig sich diese Prozesse wiederholen. Mit diesen elle Nachrichten über Bereitstellungstermine, Bestätigungen Daten können Unternehmen den tatsächlichen Mehrwert von und eventuelle Eskalationsprozesse. So wird automatisch der automatisierten IT-Prozessen sehr konkret bestimmen. gesamte Prozess dokumentiert bis hin zu Einträgen im Lizenz- Die aktuelle IT-Service-Management-Befragung von Management. Dieses durchgängige Prozess-Management über MATERNA hat ergeben, dass mehr als 60 Prozent der die gesamte Wertschöpfungskette hinweg ist ein wesentlicher Befragten derzeit Automationsansätze im Einsatz haben. Aspekt der Service-Automation. Aktuell sind bei den Befragten Automationslösungen vorran- Hierbei ist es unerheblich, ob ein organisatorischer Freigabe- gig in den Bereichen der Installation sowie Virtualisierung prozess oder ein IT-basierender Prozess, wie das Aufspielen im Einsatz. Dabei wird Automatisierung als Entlastung von einer neuen Anwendung auf einen Arbeitsplatzrechner, Routinetätigkeiten gesehen. automatisiert werden soll. Erst durch das enge Zusammenspiel der Service-Automation und der technischen Automation ist es Vom Alltäglichen befreit möglich, ITIL-Prozesse aus den Phasen „Service Transition“ und „Service Operation“ in einem Schritt durchzuführen. Automation umfasst viele Aspekte, sollte jedoch nicht als Ein Service-Katalog und die Automation helfen dabei, dass eine Art Schweizer Taschenmesser angesehen werden, das universell und für alle Problemstellungen gleichermaßen ein- setzbar ist. Zu differenzieren ist die Service-Automation, auch Runbook-Automation oder Service Orchestration genannt, von der technischen Automation mit den drei Disziplinen Client-, Server- und Netzwerk-Automation. Die Service-Automation umfasst alle operativen Prozesse mit Service-Automation Technische Automation einem organisatorischen Hintergrund. Ziel ist es, komplette Arbeitsabläufe über alle technologischen Grenzen zu orche- (auch Runbook-Automation Client-Automation strieren und automatisiert ablaufen zu lassen. Wiederkehrende oder Service Orchestration) Server-Automation Abläufe betreffen beispielsweise das Einrichten neuer Mitar- Netzwerk-Automation beiter-Accounts oder das Aufsetzen neuer Server und zwar von der Bestellung bis zur Bereitstellung. Ein Service-Prozess setzt sich aus einzelnen Schritten zusammen, wie Ausführung der Bestellung aus einem Katalog, Freigabe der Bestellung, Einrichtung, Abnahme und Information der Leistungsnutzer, inklusive der Abfrage und Anreicherung von Daten, aber auch Für die Service-Automation sowie die technische Automation die Eskalation bei zeitlichen Verzögerungen. Hierdurch wird werden ganz unterschiedliche Software-Werkzeuge eingesetzt. MATERNA MONITOR 35 03/2010 TECHNOLOGIE der Auftraggeber selbst die Anforderungen bestimmt und die beispielsweise die Erhöhung des verfügbaren Plattenspeichers, Durchführung startet. Die Leistungen sind hierbei stets trans- der Rechenleistung oder der Datenbankkapazität. parent nachvollziehbar und reduzieren den Kommunikations- aufwand und den Bereitstellungsvorlauf. Die Technik fest im Griff Abläufe aus dem Change und Incident Management, die nach ITIL-Vorgaben umgesetzt wurden, verfügen über ein besonders Die technische Automation ist eine Ebene tiefer angesiedelt hohes Optimierungspotenzial.