assyst von Axios Systems als Standardapplikation von prosystems IT

Branchensektor: IT Sparkassendienstleister restrukturiert IT Service Management Case-Study : prosystems IT Hier erfahren Sie, Mit einem starken Wettbewerb konfrontiert, bündeln deutsche Sparkassenorganisationen wie der deutsche ihre Kräfte Finanzsektor erfolgreich seine Die Organisation IT-Services durch Die prosystems IT wurde im Jahr 2004 als Service-Anbieter für eine Reihe großer Sparkassen im Raum Köln-Bonn gegründet, darunter die Stadtparkasse Köln, die Kreissparkasse Köln und die Sparkasse Bonn. Das Outsourcing- die Einführung Unternehmen betreut derzeit über 13.000 PC-Arbeitsplätze in mehr als 600 Filialen. eines IT-Service- Management- Der Hintergrund Tools verstärkte. Mit der Gründung der prosystems IT bündelten einige der größten deutschen Sparkassen ihre Erfahrungen. Die Hauptgründe für die Etablierung eines gemeinsamen IT-Dienstleisters lagen in der Verbesserung der Kostenstrukturen und in einer generellen Aufwertung der angebotenen IT-Dienstleistungen. Als die Banken ihre Serviceabteilungen Ende 2004 zusammenlegten, war schnell klar, dass assyst von Axios Systems (www.axiossystems.de) die Standardapplikation für die Gesamtorganisation werden würde. Bereits seit 2001 machten sich die Mitarbeiter mit den Grundlagen der IT Infrastructure Library (ITIL – der internationale Standard von Best-Practices für das IT-Service-Management) vertraut. Es wurde frühzeitig erkannt, dass ITIL auch für die IT-Serviceabteilung der Stadtsparkasse Köln eine Möglichkeit bietet, die eigenen Serviceprozesse zum Wohle der Kunden zu professionalisieren. „Wir haben sehr bald erkannt, dass wir es hier, sowohl im zeitlichen als auch im inhaltlichen Sinn, nicht mit einem eng begrenzten Projekt zu tun haben, … und haben uns dann für eine Unternehmensberatung entschieden, deren erstes Interesse es nicht war, uns die von ihnen bevorzugte Software zu verkaufen“, erläutert Martina Busse (Leiterin der Serviceabteilung der prosystems IT) ihre damaligen Überlegungen. Nachdem die Serviceprozesse definiert waren, wurde aber relativ schnell klar, dass diese einer professionellen Umsetzung durch ein geeignetes Tool bedürfen. Es wurde ein Ausschreibungsverfahren initiiert, an dem zunächst acht Firmen teilnahmen. Nach der ersten Runde wurde die Anzahl der Anbieter halbiert. Mit den verbleibenden Kandidaten wurden Workshops durchgeführt. „Mit dem bis dahin genutzten Tool für das Incident-Management waren wir nicht wirklich zufrieden. Eine Neuevaluierung war die Gelegenheit, ein integriertes Tool für beide Bereiche, Incident- und Asset-Management, auszuwählen und zu implementieren“, ergänzt ihr Kollege Stefan Eischet. Die auszuwählende Lösung musste unter allen Umständen in der Lage sein, Daten aus vielfältigen Datenquellen miteinander zu kombinieren, um so ein komplettes Life- Cycle-Management für Konfigurationsobjekte (Configuration-Items oder CIs) abbilden zu können. Alle relevanten Informationen sollten gegen einen Verlust geschützt sein und die Prozesskosten reduziert werden. Dazu waren klar definierte Prozesse und transparente, einheitliche Informationen die Voraussetzung. Eine neue Lösung sollte zu Qualitätssteigerungen führen, interne und externe Reviews sollten ermöglicht werden. Auf Basis der neuen Lösung sollten erstmalig auch Service-Level-Agreements (SLAs) entwickelt und gemessen werden. „Unsere Philosophie könnte unter dem Motto: „Think big, start small“, zusammengefasst werden“, sagt Martina Busse, die seit 1981 im Sparkassensektor tätig ist. > „Außerdem haben wir uns auch rechtzeitig um externe Unterstützung für das Implementierungsprojekt bemüht. Umfangreiche Erfahrungen im Bereich IT-Service- Management und die Bereitschaft, unbürokratisch mit dem Toolhersteller zusammenzuarbeiten waren hierbei Mehr die wichtigsten Kriterien.“ Axios Systems - der weltweit führende Hersteller von Helpdesk- & IT-Service-Management-Lösungen Case-Study : PROSYSTEMS IT „Die Administration von assyst ist sehr einfach und wenig zeitintensiv. Das ermöglicht es uns, in viel stärkerem Maße als vorher, konzeptionelle Ideen umzusetzen.“ „Dank der guten Vorbereitung konnte assyst Die richtige Software zu haben ist wichtig Dass man während der Evaluierung auf Axios Systems und assyst gestoßen ist, sieht an den vorhandenen Excel- und Access-Dateien reichten aus, um die Daten ohne Umstände in die assyst CMDB (Configuration-Management-Database) einzulesen. Über einen Tastendruck sind wir Vorteile innerhalb von sechs Wochen Martina Busse noch heute als “einen Glücksfall” an. jetzt in der Lage, alle Objekte einmal monatlich an unseren Maintenance-Dienstleister zu versenden. Das hat früher Tage in Anspruch genommen.“ Die Möglichkeit ITIL im nach der Kaufentscheidung Zuerst ging man nicht davon aus, dass alle erforderlichen und definierten ganzen Unternehmen Funktionalitäten von einer einzigen Software abgedeckt werden können. Aber schon Trotz der substantiellen Vergrößerung der CMDB ergaben sich keinerlei Einschränkungen bei der bereits produktiv eingesetzt während der Präsentation wurde die funktionale Bandbreite von assyst deutlich. Performanz des Datenbankzugriffs. auszurollen werden.“ assyst offeriert einen ganzheitlichen Ansatz, durch die Integration der ITIL- Transparenz bei den IT-Assets Asset- und Configuration- Disziplinen Servicedesk, Incident-Management, Problem-Management, Change- Allein der in der CMDB abgebildete PC-Bestand der Sparkasse Köln-Bonn umfasst tausende von Management verbessern Martina Busse Management, Configuration-Management und Service-Level-Management in einer Objekten. Auf Grund der völlig klar strukturierten Funktionsweise von assyst fällt es jedem Leiterin der Serviceabteilung einzigen Lösung. Anwender leicht, auch eine große Anzahl von IT-Objekten zu verwalten. Das offen gelegte und Höhere Erstlösungsrate einfache Datenmodell erlaubt es überdies, jedem Kunden mittels eigener Schnittstellen auf die CMDB „assyst hat gegen seine Konkurrenten gewonnen, weil es in optimaler Weise die zu zugreifen. Erweiterte ITIL-Prozesse unterstützt und eine wirklich überzeugende Out-of-the-Box- Funktionalität offeriert“, führt sie weiter aus.