Usability, Einfachheit und kosteneffizienter Betrieb sind wichtige Erfolgsfaktoren von IT Service Management Lösungen

E - Interview Usability, Einfachheit und kosteneffizienter Betrieb sind wichtige Erfolgsfaktoren von IT Service Management Lösungen – Funktionalität differenziert die Anbieter immer weniger Titel des Interviews: Usability, Einfachheit und kosteneffizienter Betrieb sind wichtige Erfolgsfaktoren von IT Service Management Name: Martin Jall Funktion/Bereich: Vice President EMEA Sales & Marketing Organisation: iET Solutions GmbH Liebe Leserinnen und liebe Leser, Der Markt für IT Service Desk Lösungen ist quasi gesättigt und gleichzeitig stark umkämpft. Die Lösungen weisen mittlerweile eine große Reife auf, weshalb bei der Entscheidung seitens der Kunden nicht nur die Funktionalitäten eine Rolle spielen, sondern v.a. auch die Lizenzmodelle, die Breite der angebotenen IT Service Management Tools sowie die einfache und kostengünstige Einführung und der Betrieb der Lösungen. Die iET Solutions (www.iet-solutions.de) hebt sich von der Vielzahl der Anbieter im Bereich IT Service Management ab und wird vom Analysten-Haus Gartner im Magic Quadrant für den IT Service Desk 2009* bestätigt. Wir sprechen mit Martin Jall von iET Solutions darüber, wie wichtig den Anwenderunternehmen die Einfachheit bei der Implementierung von IT Service Desk Lösungen ist und wie Zufriedenheit der Kunden über die gesamte Kette bis hin zu Betrieb und Wartung maximiert werden kann. Viel Spaß beim Lesen wünscht Ihnen Ihr Competence Site-Team * Gartner`s 2009 Magic Quadrant for the IT Service Desk, David M. Coyle, Kris Brittain, 16. Oktober 2009. www.competence-site.de Seite 1 E - Interview Sehr geehrter Herr Jall, Frage 1: Der Trend in der IT geht weiterhin in Richtung Effizienzsteigerung und Erhöhung der Flexibilität. Welche Rolle spielen IT-Service-Desk Lösungen dabei, Kosten zu sparen und prozessorientierte IT-Leistungen flexibel anbieten zu können? Antwort: Jede IT-Organisation wird - unabhängig von der Unternehmensgröße - von einer Vielzahl wirtschaftlicher Zwänge beeinflusst. Aufgrund der Finanzkrise in 2009 stehen IT-Abteilungen noch mehr als je zuvor unter dem Druck, Kosten weiter zu senken, gleichzeitig aber den Nutzen der IT für das Unternehmen nachzuweisen und zu steigern. Dennoch müssen sie ein zuvor zugesichertes Maß an Service- Qualität halten und dies sehr oft mit einer reduzierten Mannschaft. IT-Service-Management- Lösungen setzen genau an diesen Punkten an. Auf der einen Seite ermöglichen sie ein schnelles und maßgeschneidetes Zugreifen auf die unterschiedlichsten Informationen, auf der anderen Seite unterstützen sie die Automatisierung von Routine-Tätigkeiten. So können z. B. Standard-Changes auf Mausklick automatisiert durchgeführt werden und im System revisionssicher dokumentiert werden. Frage 2: Laut Gartner sind Einfachheit und Usability zunehmend gefragt, da die verschiedenen Anbieter auf funktionaler Seite ein sehr hohes Niveau bereits erreicht haben. Sehen Sie das auch so und wie ist die iET Solutions diesbezüglich aufgestellt? Antwort: Das sehen wir genauso: einerseits werden die ITSM (IT Service Management)- Themen, die es zu bewältigen gilt, immer komplexer, anderseits erhöht sich der Bedarf nach noch mehr Transparenz, noch schnellere Bewältigung heterogener Aufgaben. Betrachten wir z. B. einmal die Handhabung von Service Requests. Ein effektives Service Request Fulfillment kann nur dann gewährleistet sein, wenn ein umfassender und strukturierter Service Catalogue sowie eine stets aktuelle CMDB (Configuration Management Database) zugrunde gelegt werden. Um folglich diese Komplexität im Tagesgeschäft zu bewältigen, benötigen Unternehmen eine grafische CMDB und die einfache, transparente Integration von Service-Management-Prozessen mit der CMDB sowie aussagekräftige Dashboards mit z. B. direkten Drill-Down-Möglichkeiten zu den einzelnen Vorfällen. Zudem legt iET Solutions sehr viel Wert auf die Usability. So hat ein komplettes Re-Design der Software-Lösung vor einem Jahr stattgefunden, um den Anforderungen der Endbenutzer noch mehr Rechnung zu tragen. Dabei wurde das Hauptaugenmerk auf die intuitive Bedienung gelegt. Die Gestaltung der Masken und Formulare entspricht somit dem typischen www.competence-site.de Seite 2 E - Interview Kommunikations- bzw. Tagesgeschäftsverhalten unserer Kunden. Um dies zu gewährleisten hat im Vorfeld eine sehr starke Einbindung unserer Nutzer stattgefunden und im Re-Design wurden sehr viele derer Anregungen bezüglich der Formulargestaltung umgesetzt. Damit konnten wir eine sehr praxisorientierte Gestaltung des Maskenaufbaus und der Arbeitsabläufe sicherstellen. Frage 3: In welchem Kontext – also Branche, Unternehmensgröße oder –typ – ist die iET Solutions Lösung besonders leistungsstark und geeignet? Können Sie Beispiele für Einführungszeiten, Einsparungen und Effizienzsteigerungen nennen? Antwort: Unsere Produktpalette eignet sich ganz besonders für den gehobenen Mittelstand, Großunternehmen, international agierende Organisationen, IT Service Provider bzw. IT-Dienstleister, wie z. B. die Unisys. Dabei konnten wir gerade in den letzten beiden Jahren Projekte bei Energie-Versorgern oder Au- tomobil-Zulieferern erfolgreich umsetzen. Insbesondere den Zulieferer- Unternehmen, die zuletzt die von der Automobilindustrie auferlegten massiven Kosteneinsparungsmaßnahmen zu bewältigen hatten, konnten wir nicht nur eine individuell konfigurierbare Software sondern auch kaufmännisch flexible Lösungen anbieten und sie damit optimal bei der Bewältigung dieser Herausforderungen unterstützen. Frage 4: Schauen wir in die Zukunft: Welche Trends im IT Service Desk Markt sehen Sie für die kommenden 3-5 Jahre? Wie werden Sie Ihre Lösungen hierauf vorbereiten? Antwort: IT-Service-Management-Prozesse werden in Zukunft noch stärker auf die Unterstützung der Business-Prozesse der Kunden ausgerichtet sein müssen und somit einen stets konkreteren Beitrag zur Kern-Wertschöpfung der Unternehmen beitagen. Die Weiterentwicklung unseres Lösungsportfolios ist konsequent auf die hohe Integrierbarkeit unserer Workflow-Prozesse in diese kritischen Unternehmensprozesse ausgerichtet. Unsere Lösung ist aufgrund des offengelegten Datenbankmodells dafür perfekt geeignet und die im Standardlieferumfang enthaltenene Funktionalität kann sehr einfach um die jeweilig kunden- bzw. projekt-spezifischen Anforderungen erweitert werden. Darüber hinaus stimmen wir die Weiterentwicklung unserer Software-Palette mit unseren Key- Kunden in regelmäßigen Abständen ab. Vielen Dank für das Interview! www.competence-site.de Seite 3