IT-Service Verträge im Mittelstand

08/2010 Schriften zur angewandten Mittelstandsforschung (SMf) hrsg. vom Rhein-Ruhr-Institut für angewandte Mittelstandsforschung (RIFAM) Prof. Dr. Malcolm Schauf Prof. Dr. Jens M. Schmittmann IT-SERVICE-VERTRÄGE IM MITTELSTAND – KONTROLLIERTE BEAUFTRAGUNG DURCH EINDEUTIGE & VOLLSTÄNDIGE SERVICE- SPEZIFIKATIONEN von Dipl.-Ing. Paul G. Huppertz Schriften zur angewandten Mittelstandsforschung (SMf) internet: ISSN 1869-280X Schriften zur angewandten Mittelstandsforschung (SMf) erscheinen 12-mal im Jahr. Das Einzelheft kostet € 4.-. © 2009 Rainer Hampp Verlag München und Mering Marktplatz 5 D – 86415 Mering www.Hampp-Verlag.de Alle Rechte vorbehalten. Dieses Werk einschließlich aller seiner Teile ist urheberrecht- lich geschützt. Jede Verwertung außerhalb der engen Grenzen des Urheberrechtsge- setzes ist ohne schriftliche Zustimmung des Verlags unzulässig und strafbar. Das gilt insbesondere für Vervielfältigungen, Mikroverfilmungen, Übersetzungen und die Ein- speicherung in elektronische Systeme. Fotokopien für den persönlichen und sonstigen eigenen Gebrauch dürfen nur von einzelnen Beiträgen oder Teilen daraus als Einzelkopien hergestellt werden. Jede im Bereich eines gewerblichen Unternehmens hergestellte oder benützte Kopie dient gewerblichen Zwecken gemäß § 54(2) UrhG und verpflichtet zur Gebührenzahlung an die VG Wort, Abteilung Wissenschaft, Goethestraße 49, D – 80336 München, von der die einzelnen Zahlungsmodalitäten zu erfragen sind. IT-SERVICE-VERTRÄGE IM MITTELSTAND – KONTROLLIERTE BEAUFTRAGUNG DURCH EINDEUTIGE & VOLLSTÄNDIGE SERVICE-SPEZIFIKATIONEN ZUSAMMENFASSUNG Mittelständische Firmen sind verstärkt darauf angewiesen, ICT1- bzw. ITK2-basierte Services bei ex- ternen ICT-Dienstleistern zu kommissionieren, weil sie selbst dafür kein eigenes Personal und keine eigenen Mittel einsetzen wollen. Deswegen müssen sie ihre externen ICT-Dienstleister so klar und unmissverständlich beauftragen, dass die ICT-basierten Services immer in der erforderlichen Qualität und zu wirtschaftlichen Preisen erbracht sowie verbrauchsgemäß abgerechnet werden. Dabei liegt die größte Schwierigkeit darin, diese Services so klar und kompakt zu spezifizieren, dass von allen Betei- ligten objektiv festgestellt werden kann, ob sie erbracht oder versagt worden sind. Für diese Aufga- Seite | 1 benstellung wird in diesem Artikel eine Lösung aufgezeigt, mit der jeglicher Service(-Beitrag) eindeu- tig, vollständig und konsistent spezifiziert sowie klar und kompakt kommissioniert werden kann. SUMMARY SMBs (Small And Midsized Businesses) strongly depend on commissioning ICT-based services from external service suppliers as they cannot afford deploying their own staff for these concerns. For this reason, they must clearly and unambiguously commission their external service suppliers, so that they always render ICT-based services in unchanging quality at reasonable prices. Furthermore, it is in- dispensable that only consumed service volumes are charged to them. They face the major difficulty specifying these services in such a manner that all involved parties are able to impartially determine, if the service has been rendered or denied. For this task, this article presents an approach for clearly, completely and consistently specifying any service (contribution) as well as clearly & concisely com- missioning it. 1 ICT = Information and Communication Technology 2 IKT = Informations- und Kommunikationstechnologie  Rhein-Ruhr-Institut für angewandte Mittelstandsforschung (RIFAM) ▪ www.rifam.de – SMf x/2010 IT-SERVICE-VERTRÄGE IM MITTELSTAND – KONTROLLIERTE BEAUFTRAGUNG DURCH EINDEUTIGE & VOLLSTÄNDIGE SERVICE-SPEZIFIKATIONEN 1 SERVICE-BEGRIFF relevante Sachgüter oder Systeme, Mittel oder Ressourcen, die oft mit den ICT-basierten Ser- Als Grundlage und Voraussetzung jeglicher vices verwechselt oder gleich gesetzt werden. Service-Kommissionierung muss zwischen den Nur wenn dieser grundstürzende Fehler durch- beiden Vertragspartnern geklärt sein, was sie gängig vermieden wird, haben die beiden Ver- unter einem Service bzw. einem ICT-basierten tragsparteien die Chance, die solide Grundlage Business Support Service (ICTBSS) verstehen, für fundierte und belastbare sowie objektiv sowohl allgemein als auch für jeden Einzelfall. nachvollziehbare und prüfbare Service- Seite | 1 Nur dann kann die mittelständische Firma un- Verträge zu schaffen. missverständlich beschreiben und bestätigen, was ihr erbracht werden soll und der beauftrag- Ein ICT-basierter Business Support Service te ICT-Dienstleister kann klar verstehen, was (ICTBSS) lässt sich schlüssig verstehen als ein er erbringen soll und verbindlich zusagen, dass Bündel von Nutzeffekten, das einem Firmen- er es auch erbringen wird. Dabei besteht das mitarbeiter durch den Einsatz von bestimmten hohe Risiko, dass die mittelständische Firma ICT-Systemen erbracht wird. Die Bezeichnung mit einem Schwall von Technologiebegriffen „ICT-basierter Service“ erfasst das klarer und und Kürzeln, Systembezeichnungen und Pro- eindeutiger als der Begriff „ICT-Service“, so duktnamen aus der ICT-Welt konfrontiert dass der erste Begriff vorzuziehen ist, um die wird, für deren Verstehen und Einordnen, Be- Begriffsverwirrung von Anfang an einzudäm- urteilen und Bewerten sie eigene versierte ICT- men oder bestenfalls ganz zu vermeiden. Ein Experten benötigen würde, was sie aber gerade Mitarbeiter ruft einen solchen Service implizit vermeiden will. In vielen der entsprechenden ab, indem er auf seinem Arbeitsplatzsystem Service-Angebote und Vertragsentwürfe wer- auf einen Commit-, Submit- oder Send-Button den die Applikationssysteme oder ICT- klickt. Das bewirkt, dass von dem Verbund der Infrastruktursysteme (Server- und Speichersys- ICT-Systeme die jeweiligen Nutzeffekte be- teme, Arbeitsplatzsysteme, usw.) ausführlich werkstelligt werden, dass z.B. eine Rechnung beschrieben, die für die Erbringung der ICT- erstellt wird oder dass Kopien eines Original- basierten Services eingesetzten werden müs- E-Mails erstellt und in die E-Mailboxen der sen. In anderen Fällen werden die Prozesse de- vorgegebenen Adressaten zugestellt werden tailliert dargestellt, die der betreffende ICT- oder dass digitale Dokumente auf Speichersys- Dienstleister für den Betrieb und das Manage- temen im Netzwerk abgelegt und wiederge- ment der service-relevanten ICT-Systeme aus- funden werden. In der Regel müssen mehrere führen muss. Im ungünstigsten Fall gibt es eine verschiedene ICT-Systeme dazu beitragen, bunte Mischung aus alledem, bei der für den dass die erforderlichen Nutzeffekte bewerkstel- Mittelständler schwer nachvollziehbar bleibt, ligt werden. Ein externer ICT-Dienstleister was eigentlich service- und abrechnungsrele- muss von der mittelständischen Firma klar und vant ist, wann die abgerufenen Services erb- kompakt damit beauftragt werden, das für je- racht sind und wie man das objektiv erfasst den Mitarbeiter und für jeden Abruf eines ICT- und misst, gegenprüft und abrechnet. Die we- basierten Business Support Service insgesamt sentliche Ursache für diese Problematik ist die zu gewährleisten. (s. Huppertz, 04/2006) Dann babylonische Sprachverwirrung um den Ser- bleibt letztendlich dem beauftragten ICT- vice-Begriff selbst sowie um weitere service- Dienstleister überlassen, welche und wie viele relevante Fachbegriffe. Wenn einmal die App- ICT-Systeme er dafür im Hintergrund einsetzt, likationssysteme, ein anderes Mal die Soft- wie diese beschaffen und dimensioniert wer- ware-Lizenzen, dann wieder die Server- oder den müssen oder wie sie betrieben, gepflegt Arbeitsplatzsysteme und ein weiteres Mal die und gewartet werden müssen. Damit die mit- Managementprozesse oder das Service Desk telständische Firma die Erbringung dieser ICT- als ICT-Service bezeichnet und eingeordnet, basierten Services klar und kontrolliert beauf- angeboten und beauftragt werden, trifft all das tragen kann, ohne alle erforderlichen techni- nicht die geschäftsrelevanten Services als sol- schen, administrativen und operativen Einzel- che. Vielmehr handelt es sich um service- heiten verstehen und selbst entscheiden zu  Rhein-Ruhr-Institut für angewandte Mittelstandsforschung (RIFAM) ▪ www.rifam.