IT-Servicekatalog

IT-Servicekatalog Anleitung zum schrittweisen Erstellen eines IT-Servicekatalogs Termine 2012 in Zürich 22. März 08. November vereon.ch Ihr Workshopleiter Dr. Klaus Fochler Geschäftsführer, Dr. Fochler & Company GmbH Highlights aus dem Inhalt + Aufbau und Konzeption eines IT-Servicekatalogs + Business Services vs. Technical Services + Berechnung realistischer Verfügbarkeitsaussagen + Methodik zur Kostenbestimmung von IT-Services + Präsentation und Pflege des IT-Servicekatalogs „Dieser Workshop ist eine ideale Informationsbasis für alle, die einen IT-Servicekatalog erstellen oder optimieren wollen.“ Sie bekommen eine praxisbewährte Methodik zur Der IT-Servicekatalog ist mehr als die Visitenkarte des 11.00 IT-Dienstleisters, er unterstützt bei der Standardisierung und • Klärung der wichtigsten Begriffe im IT-Servicekatalog effizienten Bereitstellung von IT-Services. Von ihren - IT-Service, IT-Serviceportfolio, IT-Servicekatalog IT-Dienstleistern erwarten die Kunden transparente Leistungen. - Business IT-Service, Technical IT-Service Mit dem IT-Servicekatalog strukturieren IT-Dienstleister ihr - Bereitstellungsleistung, Betriebsqualität, Qualitätsklassen Leistungsangebot. Das Leistungsangebot wird nachvollziehbar des Betriebs und messbar. Jeder IT-Service wird darin für die Kunden - Service Level Agreements (SLA), Operational Level Agreement (OLA ), Underpinning Contract (UC) hinsichtlich Nutzen, Funktion und Erbringungsqualitäten sowie - Servicezeit, Verfügbarkeit, Ausfall, Recovery Time Objective Kosten und Preise nachvollziehbar beschrieben. Mit einem (RTO), Recovery Point Objective (RPO) IT-Servicekatalog werden die IT-Services standardisiert, die - ITSM-Prozesse, Key Performance Indicator (KPI) Ausarbeitung von Service Level Agreements (SLA) vereinfacht - Professional Services und damit die Kundenzufriedenheit gesteigert. • Aufbau und Konzeption eines IT-Servicekatalogs - Unterscheidung: Bereitstellung vs. Betrieb In diesem Workshop wird den Teilnehmern eine praxisbewährte - Generelle Attribute eines IT-Services Methodik zur Erstellung eines IT-Servicekatalogs vermittelt. Sie - Spezifische Attribute der IT-Servicebereitstellung erfahren, welche Qualitätsklassen es gibt und wie Service- - Spezifische Attribute des IT-Servicebetriebs kaskaden aufgebaut werden. Sie lernen, wie IT-Services • Richtlinien für einen effizienten IT-Servicekatalog standardisiert und wie spezifische IT-Servicekosten ermittelt werden können. 12.00 Gemeinsames Mittagessen Profitieren Sie vom gebündelten Praxiswissen und gezielten 13.30 Information zum Thema IT-Servicekatalog. Verifizieren Sie Ihren • Ex-ante vs. ex-post Bestimmung der Servicequalitäten Ansatz, klären Sie Begrifflichkeiten und erhalten Sie umfassende - Analyse der Leistungszusagen für Redundanz, Verfügbarkeit, Einblicke in die Thematik. maximale Ausfallzeit und Wiederherstellungszeit durch Bottom-up Leistungsaggregation und Kombinatorik - Ex-post Ermittlung der Servicequalitäten • Bedeutung und Ausarbeitung verschiedener Qualitätsklassen INHALT • Berechnung realistischer Verfügbarkeitsaussagen - Abhängigkeiten der Technical IT-Services 8.30 Empfang und Ausgabe der Workshop-Unterlagen - Kombinatorik: IT-Serviceverfügbarkeit am Beispiel erklärt • Methodik zur Bestimmung von Bereitstellungs- und 9.00 Betriebskosten Begrüssung - Bereitstellungskosten: Einzel- und Gemeinkosten • Organisatorisches - Analyse der Bereitstellungsprozesse zur Kostenbestimmung • Vorstellung - Betriebskosten: Einzel- und Gemeinkosten • Programmübersicht - Kostenermittlung und -Schlüsselung am Beispiel erklärt 9.05 15.00 Kaffeepause Einführung • Einsatz und Bedeutung des IT-Servicekatalogs für 15.30 IT-Dienstleister und ihre Kunden • IT-Servicekatalog im Kontext von ITIL v3 • Bedeutung der Standardisierung und Industrialisierung - Überblick ITIL v3 im IT-Bereich - Welche ITIL-Aspekte sollten in den IT-Servicekatalog? • Kategorisierung von IT-Services: Business Services vs. - Wesentliche IT-Service Management Prozesse Technical Services - Key Performance Indicators • Aufbau einer Servicekaskade: Von den Vorleistungen der • Publikation und Präsentation des IT-Servicekatalogs Lieferanten zum IT-Service für Kunden - Wichtige Entscheidungen vor der Publikation - Tools zur Veröffentlichung des IT-Servicekatalogs 10.30 Kaffeepause • Kontinuierliche Pflege und Weiterentwicklung des IT-Servicekatalogs - Erweiterung der Leistungsfähigkeit zur Kundenerwartung - Serviceportfolio Management - Servicekatalog Management - Continuous Service Improvement 16.45 Zusammenfassung und Ausblick 17.00 Ende des Workshops Erstellung eines IT-Servicekatalogs vermittelt. ZIEL DES WORKSHOPS AKTUELLE VERANSTALTUNGSHINWEISE Das Ziel ist es, einen kompakten Überblick zum Thema IT- Mobile Device Management Servicekatalog zu vermitteln, damit die Teilnehmer in die Lage Lösungen zur sicheren Administration mobiler Endgeräte versetzt werden, einen IT- Servicekatalog zu erstellen oder zu 06. Dezember 2011, Zürich optimieren. www.vereon.ch/mdm SAP BI: Trends bei Business Intelligence und Reporting Ein Leitfaden für Controller WER SOLLTE TEILNEHMEN 16. und 17. Januar 2012, München www.vereon.ch/sbi Verantwortliche und Mitarbeiter im Bereich IT Service Management, Service Manager, Service Desk sowie aus den IT-Sicherheitsmanagement erfolgreich einführen Bereichen IT-Controlling und IT-Management. 07. Februar 2012, München www.vereon.ch/sim IT-Sicherheits-Audits planen und durchführen DER WORKSHOP BEINHALTET 08. Februar 2012, München www.vereon.ch/sim • Persönliches Teilnahme-Zertifikat • Umfangreiche Dokumentation, die es nur in Zusammenhang Risikomanagement vertraulicher Daten mit dem Besuch des Workshops gibt. Datenschutz aktuell für Archivierung, Outsourcing, • Erstklassiges Tagungsambiente Cloud Computing und Personendaten • Mittagessen und Getränke 03. Februar 2012, Zürich • Gelegenheit zum Networken www.vereon.ch/dsa IHRE VORTEILE Dieser Workshop überzeugt durch seinen hohen Kundennutzen. Teilnehmer profitieren von praxisrelevanten Informationen, hilfreichen Tipps und einem projekterfahrenen Referenten. IHR WORKSHOPLEITER Dr. Klaus Fochler Geschäftsführer Dr.