IT braucht Business-Strategien

IT braucht Business-Strategien Um der Kostenspirale entgegenzuwirken, stellen Unternehmen immer höhere Anforderungen an ihre Service-Provider, die sie bei der Anpassung der IT- und Kommunikationsprozesse an die organisatorischen Veränderungen optimal begleiten sollen. Vor diesem Hintergrund setzen sich Operational Level Agreements und Underpinning Contracts immer häufiger durch – als Mittel zur standardisierten und vertraglichen Absicherung der erbrachten Leistungen. Heiko Behrendt und Daniel Pikon (Siemens Enterprise Communications) Ohne funktionierende IT-Systeme kommt heute kaum noch ein Unternehmen aus, denn ob bei der Gestaltung, der Optimierung oder der Unterstützung der Geschäftsprozesse – IT-Systeme spielen zumeist eine tragende Rolle. Weil aber die Systeme gleichzeitig immer komplexer und die Anforderungen an die Flexibilität immer höher werden, haben sich für viele Unternehmen so genannte Managed Services mit ihren Outsourcing- und Outtasking-Konzepten heute zu einer echten Alternative zum Eigenbetrieb entwickelt. Das Problem: Um wirklich erfolgreich zu sein, müssen die Anforderungen eines solchen Projektes nicht nur genau definiert, sondern auch von allen Beteiligten jederzeit kontrolliert werden können. Dabei hat sich in den letzten Jahren der Rückgriff auf die ITIL- Prozesse (IT Infrastructure Library) als äußerst sinnvoll herausgestellt. Eine Aussage, die auch und vor allen Dingen für internationale Projekte gilt. Denn global aufgestellte Kunden haben in der Regel noch einmal höhere Ansprüche an ihre IT-Dienstleister, vor allem wenn es um den Einsatz grenzüberschreitender konvergenter Kommunikationslösungen geht. Eine globale Service Delivery gehört dabei ebenso zum Katalog wie ein zentraler Ansprechpartner und international einheitliche Service Level Agreements (SLAs). Für die Dienstleister heißt dies vor allem: zentrale Synchronisation des Portfolios und eine kosteneffiziente Aufstellung der Serviceorganisation mit weltweitem effizientem Zugriff auf die eigenen IT-Ressourcen. Darüber hinaus müssen bei zentralen und internationalen Verträgen auch Garantie und Gewährleistung grenzübergreifend geregelt werden. Dabei sind folgende Fragestellungen hilfreich: • Auf welche Weise können Produkte/Systeme für internationale Standorte am besten bezogen werden? • Wie werden logistische Prozesse abgewickelt, wenn der Vertrag für Lieferung und Leistungen (SLA) zentral für mehrere Länder abgeschlossen wird? • Welche rechtlichen Möglichkeiten bestehen bei grenzübergreifenden Verträgen, um gegebenenfalls Produktmängel einzuklagen? Hinzu kommt die juristische Absicherung der SLAs im internationalen Kontext, die eine exakt definierte Vertragsstruktur mit Unterverträgen erfordert. Darin werden sowohl die Serviceleistungen der einzelnen Einheiten geregelt als auch Übergabepunkte festgelegt. Verschiedene Vertragsstufen Da sich die Anforderungen der Unternehmen an die Service Provider zunehmend ändern, trifft die frühere Prämisse “all business is local“ heute nicht mehr auf die Serviceleistungskataloge zu. IT- und Kommunikationsinfrastrukturen großer und zunehmend auch mittelständischer Unternehmen sind mittlerweile stark ausgeprägt und müssen deshalb ganzheitlich bedient werden können. Das erfordert auch in der Organisation des IT-Dienstleisters neue Service-Delivery-Konzepte und interne Regeln, die die Sicherstellung von Werteflüssen und die Zuordnung über interne Vereinbarungen absichern. So genannte Operational Level Agreements (OLA) stellen dabei ein notwendiges Instrumentarium für Service-Provider dar, um die vereinbarten Dienstleistungen innerhalb ihrer Organisation einheitlich und durchgängig zu regeln. Denn im OLA werden – entsprechend den mit dem Kunden vereinbarten SLAs – Leistungsumfang, Reaktions- und Wiederherstellungszeiten, Eskalationswege, Errechnungsmodelle und Preise im Innenverhältnis festgelegt. Die im OLA definierten Serviceleistungen werden mit ihren Preisen erfasst und stehen damit als bekannte Größen für neue Projekte zur Verfügung. Des Weiteren werden projektspezifische Serviceleistungen auf ihre allgemeine Wiederverwendbarkeit geprüft und gegebenenfalls zur Erweiterung des globalen Serviceportfolios herangezogen. Allerdings sollten unter Operational Level Agreements keinesfalls nur Dokumente zur vertraglichen Absicherung länderübergreifender Services verstanden werden. Vielmehr verbirgt sich hinter diesem Begriff ein ganzes Paket unterschiedlicher Vertragsbestandteile. Ebenfalls eine große Rolle spielen die so genannten Underpinning Contracts (UC), die zur Absicherung der Kunden-SLAs mit Unterstützung von externen Partnern dienen. Inhaltlich ist ein UC dem Operational Level Agreement gleichzusetzen – beide müssen mindestens die Service Level Agreements der Kunden erfüllen. Die Unterschiede zwischen beiden Verträgen liegen eher auf der rechtlichen Seite, beispielsweise der Absicherung von Währungsrisiken, Zahlungsbedingungen, der Regelung von Gebühren und Zöllen sowie Vertragsstrafen und deren Durchsetzung. Ein weiterer wichtiger Baustein in dem globalen Gebilde aus Service Level Agreements, Operational Level Agreements und gegebenenfalls Underpinning Contracts ist die Dokumentation und Nachlesbarkeit der vereinbarten Aufgaben, Abläufe und Verantwortlichkeiten. Hier ist die Erstellung von Betriebshandbüchern empfehlenswert. Diese dienen neben der oben genannten Darstellung der Aufgaben und Prozesse auch der Festlegung spezifischer Qualifikationen, der Ressourcen sowie der Vorgabe eventueller technischer, organisatorischer und/oder sicherheitsrelevanter Themen. Idealerweise besteht ein Betriebshandbuch dabei aus einer (firmen-) internen sowie einer externen Version und ist allen Prozessbeteiligten auf sämtlichen Eskalationsstufen zugänglich. Enthalten sind darin zusätzliche Themen wie beispielsweise: • Kontaktpersonen • Prozesse und Abläufe bei Service und Support • Routinen • Tools • Meldewege / Meldeberechtigte Darüber hinaus sollten Regelungen und Vorgehensweisen bezüglich folgender Punkte ergänzt werden: • Notfallbetrieb • Back-up and Restore • Wiederherstellung • Installation und/oder • Deinstallation Mindestanforderungen Wie bereits erwähnt, beschreiben die Operational Level Agreements separat die Einzelkomponenten des Gesamt-Service, der für den Kunden geleistet wird. In ihrer Gesamtheit bilden die OLAs zu einem Projekt somit die Basis zur Einhaltung der Vereinbarungen mit dem Endkunden, die meistens in Form eines SLAs fixiert sind. Hieraus ergeben sich gewisse Mindestanforderungen an das OLA- Vertragswerk, die gleichzeitig den qualitativen Anspruch darstellen: 1. Schriftform OLAs bedürfen der Schriftform. Sie sind rechtsgültige Verträge und damit für die unterzeichnenden Parteien verbindlich. Entsprechend den Anforderungen an einen Vertrag müssen folgende Kriterien erfüllt werden: - Verständlichkeit, - klare und nochvollziehbare Struktur, - Vollständigkeit, - alle relevanten Informationen für alle Vertragsteilnehmer sind enthalten, - Korrektheit - realistische, machbare, widerspruchs- und fehlerfreie Inhalte. 2. Wiederverwendbarkeit Beim OLA-Vertragswerk handelt es sich um Dokumentvorlagen, die für jedes OLA-Projekt verwendet werden sollten. Ein OLA-Dokument bekommt erst durch Ausfüllen der Formularfelder einen kundenindividuellen Charakter. 3. Flexibilität Mit einem Service Level Agreement erhält der Kunde einen maßgeschneiderten Service für den Betrieb und die Verfügbarkeit seiner Lösung. Hierbei sollten Standardpakete aus dem Service- Portfolio Verwendung finden, aber auch kundenindividuelle Vereinbarungen getroffen werden können. Um die Anforderungen aus dem SLA im OLA abbilden zu können, muss das zugehörige Vertragswerk die gleiche Flexibilität bieten. 4. Gültigkeit Das OLA-Vertragswerk darf nicht im Widerspruch zu geltenden Regelungen innerhalb einer Organisation stehen. Um diesem Anspruch gerecht zu werden, unterliegen sämtliche Dokumente einem Review durch die Legal-Services-Abteilung. Fazit Vor dem Hintergrund der momentanen Entwicklung ist zu erwarten, dass Unternehmen auch zukünftig verstärkt die Prozessverantwortung an Service Provider übergeben, um Kosten zu sparen und sich auf das eigene Kerngeschäft zu konzentrieren. Doch um dieser Aufgabe gewachsen zu sein, müssen die IT-Dienstleister einerseits viel enger mit ihren Kunden zusammenarbeiten, andererseits innerhalb ihrer Organisation eine solide Infrastruktur aufbauen. Nur auf diesem Weg können sie den Anforderungen ihrer Kunden international gerecht werden. Für die Sicherstellung der Kundenzufriedenheit und der Servicequalität ist für einen global agierenden Service Provider deshalb ein konsistentes Vertragskonstrukt unbedingt notwendig. Für die interne Abstimmung zwischen den einzelnen serviceerbringenden Einheiten müssen außerdem interne Regeln existieren, auf deren Basis sie zusammenarbeiten. Da ein globaler Service Provider häufig aus vielen Einzelunternehmen besteht, ist ein klares Regelwerk mit einem konsistenten Business Modell für die Erfüllung internationaler Anforderungen unabdingbar. Daraus ergibt sich eine große Herausforderung für die internationalen Service Provider. Einerseits werden sie ihren Service möglichst aus einer Hand mit gleichbleibenden Standards anbieten müssen, um zu viele unnötige Schnittstellen zu vermeiden. Andererseits ist es für sie unverzichtbar, die kulturellen und sprachlichen Barrieren unter einen Hut zu bekommen. Und so ist an dieser Stelle, neben den prozessualen und vertraglichen Aspekten, auch die interkulturelle Qualität der Mitarbeiter gefragt, die sich auf unterschiedliche kulturelle Begebenheiten einstellen müssen, um Kunden global betreuen zu können.