Konzepte, Modelle und Werkzeuge für ein Optimiertes IT-Management

Konzepte, Modelle und Werkzeuge für ein Optimiertes IT-Management Effizienz, Agilität und Qualität in der IT steigern White Paper Michael Santifaller santix AG Inhalt Einleitung 1 Hard- und Software-Kosten senken genügt nicht mehr 1 Standardisierung und Automation 1 Industrialisierung der IT 2 IT Service Management umsetzen 3 Service Management Referenzmodelle 3 Service Management Architekturmodell 3 Governance und Relations Schicht 4 Service Management Schicht 4 Systems Management Schicht 4 Integration Layer 5 Nahtstellen bei der Integration von outgesourcten Leistungen 6 Optimierte IT-Management-Lösungen 7 Optimiertes Störungsmanagement (OSM) 7 Optimiertes Konfigurationsmanagement (OKM) 8 Optimiertes Bestandsmanagement (OBM) 8 Optimiertes Leistungsmanagement (OLM) 8 Optimierte Service-Vorbereitung (OSV) 9 Lösungspakete bündeln Prozesse 9 Schrittweises Vorgehen 9 Komplexität vermindern 10 Funktionsgradmodelle zur Standortbestimmung 10 Migration unterstützen und steuern 10 Toolauswahl erleichtern 11 Einsparungen prognostizieren 11 ISO 20000 Auditierung 11 Fazit 12 Konzepte, Modelle und Werkzeuge für ein Optimiertes IT-Management i Einleitung allem deshalb geschaffen, diese Aufgaben zu verein- fachen und die anstehenden Herausforderungen Dieses White Paper der santix erläutert die Konzepte, überschaubarer zu machen. Und nicht zuletzt helfen Modelle und Werkzeuge des Optimierten IT-Mana- sie dabei, den „Business Case“ für das ITSM-Projekt gements, einem gesamtheitlichen Lösungsangebot zu belegen - ohne den heutzutage keine Investitio- der santix zur Umsetzung von tool-gestütztem IT nen mehr getätigt werden. Service Managements (ITSM) in IT-Abteilungen. Hard- und Software-Kosten senken Optimiertes IT-Management unterscheidet sich von anderen prozessweisen Implementierungskonzepten, genügt nicht mehr die oftmals die Entstehung von wertschöpfenden Der Zwang zu Kosteneinsparungen in der IT ist hin- Prozessketten bei der Einführung von ITSM verhin- reichend bekannt. Trotz aller Einsparungsbemühun- dern. Stattdessen beinhaltet Optimiertes IT-Manage- gen steigen die IT-Ausgaben für die meisten Unter- ment ein umfassendes funktionales Konzept für nehmen jedoch weiterhin, weil immer mehr und nahtlos ineinander greifende Prozesse auf der Basis komplexere Aufgaben in den Unternehmen durch IT ® von ITIL Best Practise. Das operative und taktische unterstützt werden. Dies geschieht, um Geschäfts- IT-Management wir dabei sowohl durch Automation und Herstellungsprozesse effizienter zu machen und von wiederkehrenden Aufgaben und, dort wo men- um ein grösseres Wachstum zu erzielen. Hinzu kom- schliches Eingreifen unentbehrlich ist, durch systema- men neuerdings die sich ständig weiter erhöhenden tische Unterstützung der Mitarbeiter bei ihren Anforderungen bezüglich Compliance, Rohstoff- und Aufgaben verbessert. Das Ergebnis ist eine Manage- Energiekosten sowie Ökologie, die nur durch massi- ment-Tool- und Prozesslandschaft, welche die ven Einsatz von IT überhaupt halbwegs ertragsneut- Effizienz, Agilität und Qualität der IT erhöht und da- ral zu meistern sind. bei die Teilnahme der IT-Mitarbeiter fordert und Standardisierung und Automation fördert. In der Vergangenheit wurde in erster Linie versucht, Die Einführung einer umfassenden ITSM-Prozessland- dieser Steigerung der IT-Kosten durch Einsparungen schaft ist eine herausfordernde Aufgabenstellung. im Einkauf von Hard- und Software zu begegnen. Nicht umsonst scheut immer noch die Mehrheit der Hier haben grössere Unternehmen einen deutlichen CIOs und IT-Leiter davor zurück, mehr als nur einige ® Vorteil, da sie über andere Mengenmodelle im Ein- wenige ITIL -Prozesse – und diese oftmals „pragma- kauf verfügen und daher höheren Druck auf die An- tisch“ (sprich halbherzig) – einzuführen, weil man bieter ausüben können. Jüngere Studien [1] zeigen hofft auch ohne eine Komplettumsetzung „durchzu- daher, dass bei grossen und mittleren Unternehmen kommen“. Die nicht eingehaltenen Versprechungen die Anteile der Kosten für Personal, Hard- und Soft- von Softwareherstellern und Managementberatern in ware, Kommunikation und Betrieb wesentlich näher den frühen Jahren der ITSM-Bewegung haben ein beisammen liegen, während bei kleineren Unterneh- Übriges getan, die IT-Verantwortlichen zu verunsi- men die Personalkosten auffallend niedriger als die chern. In Zukunft werden es jedoch der Wettbewerb anderen Kosten liegen (s. Abbildung 1). Dies weist sowie gesetzliche und andere regulatorische Vorga- daraufhin, dass die erhöhte Komplexität der IT in den ben unabdingbar machen, dass IT-Serviceanbieter die mittleren und grossen Unternehmen in erster Linie Vollständigkeit und Qualität ihrer Service Manage- personell aufgefangen wird und dass noch keine ment Prozesse nachweisen. ausreichenden Anstrengungen für eine Standardisie- Die von santix entwickelten Modelle und Werkzeuge, rung von HW, SW und Prozessen und Automatisie- welche die Einführung und Durchführung eines Op- rung der IT unternommen wurden, denn eigentlich timierten IT-Managements unterstützen, wurden vor Konzepte, Modelle und Werkzeuge für ein Optimiertes IT-Management 1 müssten sich die Mengenmodelle hier ebenfalls posi- möglich. Diese Lehre hat man bereits im 19. und 20 tiv auswirken. Angesichts der Gewissheit, das die .Jahrhundert bei der Industrialisierung der Güterhers- tellung gemacht. Zwar haben nun bereits alle Unter- nehmen verstanden, dass - auf Grund der Mengenmodelle - die Nutzer von IT am Arbeitsplatz stan- dardisierte Leistungen erhalten müssen und der Support zentrali- siert werden muss, aber diese Er- kenntnisse haben sich offensichtlich noch wenig bis in das Herz der IT, die Rechenzentren, herumgespro- chen.