SIG: einheitliche IT-Services – gut verpackt!

The Knowledge Business Company CASE STUDY wElTwEiTES BUSinESS SErviCE MAnAgEMEnT ETABliErT >> AUf EinEn BliCk SIG: einheitliche IT-Services – gut verpackt! Die Organisation: SIG Combibloc Gruppe > DiE hErAUSforDErUngEn Management ab 2008 durch Umsetzung Branche: weiterer Themen wie Knowledge Management, Verpackungsindustrie • IT soll als wertschöpfender Geschäftsbereich Change Management und Lizenzmanagement Mitarbeiter: etabliert werden ca. 4.000 weltweit (2007) • Basis: Transparenz über alle werthaltigen > wArUM USU AUSgEwählT wUrDE IT-Güter, ca. 5.000 Systeme mit ca. 30.000 Kom- Mengengerüst: ponenten weltweit in 40 Ländern • Gute Erfahrungen mit USU als zuverlässigem, ca. 5.000 Systeme mit • Erbringung standardisierter, dokumentierter, flexiblem und langjährigem Kompetenzpartner ca. 30.000 Komponenten einheitlicher und qualitativ hochwertiger Ser- von SIG seit 1996 in weltweit 40 Ländern vices in einem internationalen Umfeld • Umfassendes, ITIL-konformes, integriertes Eingesetzte USU-Produkte: Technologie-Angebot der USU im Bereich IT Valuemation Asset/CMDB, > ProjEkT-MEilEnSTEinE Management Procurement/Contract/ • Entscheidung für den Einsatz von USU Value- License, Service/Incident/ • Umsetzung eines IT Bestandsmanagements seit mation nach Marktevaluierung aufgrund der Problem, Change Manager, 1996 in mehreren Schritten Integrationsfähigkeit und des modularen Auf- USU KnowledgeCenter • Aufbau einer CMDB und intensive ITIL-Schulung baus der Lösungen und der flexiblen Erweite- Website: der Anwender rungsmöglichkeiten http://www.sig.biz • Sukzessive Umstellung auf standardisierte ITIL Service- und Support-Prozesse seit 2007 > nUTzEn Die 1853 gegründete SIG • Ausbau zu einem kompletten Business Service Schweizerische Industrie- • Die neue CMDB bildet die komplexe IT-Topologie Gesellschaft ist eine der welt- der SIG-Gruppe transparent ab und dient als weit führenden Hersteller Basis für einen optimierten IT-Betrieb von Verpackungssystemen • Ganzheitliche Unterstützung für alle Service für haltbare Lebensmittel wie Support und Service Delivery-Prozesse durch Saft, Milch, Suppen und Sau- ein einheitliches zentrales und standardisiertes cen. Für die internationale Werkzeug Umsetzung eines transpa- • Schnelle Entscheidungen durch aktuelle Daten, renten und kosteneffizienten festgelegte und dokumentierte Abläufe, Rollen Business Service Manage- und Richtlinien ment nutzt SIG heute die • Konkrete Kosteneffekte (z.B. Lösungsdauer USU-Produktlinie Valuema- Die aseptische Highspeed-Füllmaschine CFA 724 von SIG Combibloc Tickets, Erfassungszeiten…) und qualitative tion als zentrales Werkzeug. ist weltweit eine der schnellsten für kleine Kartonpackungsgrößen Verbesserungen (hohe Akzeptanz…) > innovationen – gut verpackt! von Service-Standards (SLAs) den internen Kunden vor Ort, aber auch den internationalen Standor- Angesichts der Marktdynamik im Verpackungs- ten ein lückenloses und qualitativ hochwertiges umfeld spielt die Informationstechnologie bei SIG IT-Service-Portfolio anbieten zu können. Die Um- eine wichtige Rolle. Nachdem die IT 2001 in eine setzung des SIG Service-Managements erfolgt seit eigenständige Gesellschaft, die SIG Information 2007 in mehreren Schritten. Eine umfassende ITIL- Technology, überführt wurde, stiegen in der Schulung sämtlicher IT-Mitarbeiter durch USU- Folge mit der wachsenden Zahl der IT-Endgeräte Experten, regelmässige „Valuemation-Newsletter“ und der komplexer werdenden Infrastruktur die sowie die Integration der Service Desk-Anwender Anforderungen, qualitativ hochwertige IT-Services schufen dabei die notwendige Akzeptanz für weltweit einheitlich zur Verfügung zu stellen. Um einen erfolgreichen Produktivstart Mitte 2007. diese umfassend zu unterstützen, erfolgte 2004 die Migration auf die neue USU-Produktgenera- > iT value Management auf gutem wege tion Valuemation. Zentrale Prozesse wie Umzüge, Konfigurationsänderungen oder das Vertrags- Heute werden 88 Prozent der jährlich 20.000 management wurden beschleunigt. Und mit der Tickets (vor allem Service Requests, Incidents) am Einführung eines einheitlichen IT Service Ma- gleichen Tag gelöst, 57 Prozent innerhalb von 30 nagements stand Ende 2006 der nächste wichtige Minuten, 43 Prozent innerhalb von 15 Minuten. Schritt für ein ITIL-konformes IT-Management an. Tendenz steigend. Die Auswertungen bescheini- gen SIG eine deutliche Verbesserung der Lösungs- „Valuemation ist für uns > Service – weltweit aus einem guss dauer und eine wesentlich höhere Erfassungs- heute die zentrale Informa- quote. Sie machen aber auch transparent, welche tionsdrehscheibe für unsere Als Basis eines optimierten IT-Controllings wurde Tickets geschlossen werden oder zu welchen The- weltweiten Business Service bei der SIG in den letzten Jahren eine Confi- men es noch keine geeigneten Lösungsdokumente Management-Aktivitäten. guration Management Database etabliert. Sie gibt. Gut die Hälfte der Anwender nutzt den Zu jedem Zeitpunkt können bildet – mit Schnittstellen zur SAP-Welt – das Valuemation Web-Client. Trotz des sehr positiven wir unseren Kunden damit informationstechnische Wissenszentrum über die Fazits – für die Umsetzung eines optimierten Busi- die relevanten Daten über konzernweite IT Infrastruktur. Das Mengengerüst ness Service Management steht die Realisierung IT-Ressourcen und deren umfasst dabei ca. 5.000 Systeme mit Hard- bzw. weiterer Themen auf der Agenda. So soll das Inci- finanzielle, vertragliche und Softwarekomponenten, beispielsweise Monitore, dent/Problem Management auch für den Bereich beschaffungstechnische Drucker oder auch das RZ-Equipment (Server, Business Applications realisiert und sukzessive Konditionen und Werte zur Switches etc.). Die Transparenz über sämtliche weltweit ausgerollt werden. Die Integration von Verfügung stellen. “ technischen und kaufmännischen Daten der IT Knowledge Management, Change Management Achim Dilsen − Projektleiter diente auch als Grundlage für die Implementie- sowie Lizenzmanagement sind ebenfalls geplant. SIG rung einheitlicher Serviceprozesse. Generelles Ziel Mit USU-Technologie und Expertise. war es, durch die Einhaltung und Formalisierung USU Ag Spitalhof • 71696 Möglingen • Tel. +49.7141.4867-0 • Fax +49.7141.4867-909 www.usu.de • info@usu.de