All-in-one-Lösung für Kundenprojekt von Unisys Outsourcing Services

ANWENDERBERICHT All-in-one-Lösung für Kundenprojekt von Unisys Outsourcing Services Umbau eines bestehenden Service Centers und ISO 20.000-Zertifizierung Die Konzeption und Erbringung von Outsourcing und Support-Leistungen für IT- Endanwender großer Kunden ist das Kerngeschäft von Unisys Outsourcing Services mit Sitz in Darmstadt. Doch wie baut man ein bestehendes Service Center für einen langjährigen Kunden um, bewältigt erfolgreich die ISO 20.000-Zertifizierung und stellt gleichzeitig den laufenden Betrieb sicher? Vor diese Herausforderung wurde Unisys gestellt, als sie von einem ihrer Kunden eine umfangreiche Ausschreibung erhielt, welche die Erbringung zusätzlicher Service-Leistun- gen sowie die Ausrichtung der Prozesse an den Service-Lifecycle-Phasen nach ITIL V3 erforderte. Die erweiterten Services sollten nahtlos im Anschluss an das Auslaufen des ersten Vertrags erbracht werden, was einen eng gesteckten Projektzeitrahmen zur Folge hatte. Herausforderung: Die Zertifizierung wird als Mehrwert für den D I E LÖ S U N G A U F E I N E N B L IC K heterogene Systemlandschaft Kunden gesehen, der über die gesamte u integrierte Tool-Landschaft: Laufzeit ein Alleinstellungsmerkmal alle Applikationen laufen in einer Seit 2002 ist Unisys bereits für diesen gegenüber dem Mitbewerb darstellt. Kernapplikation zusammen Kunden, eine Behörde, im Bereich IT-Ser- vices und Roll-out als Service Provider Die vorhandene Tool-Landschaft der er- u optimale Unterstützung von Incident-, tätig und betreibt für diesen mehrere sten Generation des Outsourcing-Ver- Problem-, Change-, Configuration-, dezentrale Server-Zentren sowie Netz- trages ermöglichte keine vollständige Release- und Service Level Manage- werk-Komponenten an ca. 180 Standorten. Prozessunterstützung nach ITIL V3 bzw. ment Die Anzahl der betreuten Anwender bzw. ISO 20.000 und enthielt zu viele Medien- u Visualisierung und Wartung von Infra- Computer und Drucker bewegt sich im 5- brüche, welche manuelle Abwicklungen struktur- und Software-Beziehungen stelligen Bereich und erzeugt eine notwendig machten. Deshalb evaluierte entsprechende Menge an Tickets im First Unisys eine Reihe von Lösungen, die eine u Nachverfolgung von Veränderungen Level- und Requests im Second Level Integration der Prozesse unterstützen. der Bestandsdaten Support. iET ITSM von iET Solutions erhielt den u Implementierung zahlreicher Schnitt- Zuschlag, da es: stellen, u. a. zu CTS/ARS, Im Rahmen des Transformationsprojekts kamen zu den bisher erbrachten Service- u komplett an ITIL V3 ausgerichtet ist, bmc software, Sage, Altiris etc. Leistungen Anforderungen aus den ITIL- u über eine integrierte Configuration Prozessbereichen Service Design und Management Database (CMDB) verfügt, ER F O LG E Service Transition hinzu wie zum Beispiel u kürzere Prozesslaufzeiten durch aus den Prozessen Change-, Release-, u große Flexibilität bei der Anpassung auf Minimierung von Reibungsverlusten in Availability-, Capacity- und Service die speziellen Kunden- und Projekt- der Prozessübergabe Catalogue Management. Diese Tatsache bedürfnisse bietet u geringeres Fehlerpotential durch erforderte den organisatorischen und u und das Service Level Management Reduzierung von Medienbrüchen prozessualen Umbau eines lokalen sehr gut unterstützt. Service Centers und den Einsatz einer u flexibler Einsatz von Mitarbeitern neuen Lösung für ein ganzheitliches u frei definierbare Gestaltung von IT Service Management. Abläufen Des Weiteren entschloss sich Unisys, eine u hohe Anwenderakzeptanz kundenspezifische ISO 20.000-Zertifizie- rung für das Projekt zu erhalten, um sicher- u erfolgreiche ISO 20.000-Zertifizierung zustellen, dass der Service Lifecycle durch das Service Center optimal und nachhaltig qualitätsgesichert abgedeckt wird. UNISYS OUTSOURCING SERVICES ANWENDERBERICHT Die Lösung: iET ITSM Nach seinen Erfahrungen zu diesem kom- „Aufgrund ihrer hohen Flexibilität plexen Projekt befragt, erklärt Oktay und hervorragenden Anpass- Das ehrgeizige Projekt wurde in fünf Tüfekcibasi, Technical Design Architect/ Phasen, die sich teilweise zeitlich über- barkeit erhielt iET ITSM die Solution Architekt, Unisys Outsourcing schnitten, umgesetzt. Jede Phase folgte höchste Bewertung aller Lösun- Services GmbH: „Zeitweise hatten wir 20 dem strukturierten Ablauf von Design, Projektmitarbeiter gleichzeitig im Team, um gen in unserem Auswahl- Implementierung, Test und Roll-out. die Abstimmungen zwischen den Anforde- prozess“, Wolfgang Bauer, In Phase 1 übernahmen Unisys und die rungen des Kunden und den Empfehlun- Service Delivery Manager, Consultants von iET Solutions alle aktiven gen der ISO 20.000 vorzunehmen sowie Datensätze wie Incidents, Configuration diese mit den Implementierungsmög- Unisys Outsourcing Services Items (CI) und Bestellungen in die neue lichkeiten von iET ITSM abzugleichen. GmbH. Lösung und implementierten das Incident Hierbei ist es wichtig, einen dedizierten Management. Da der Kunde den First zentralen Ansprechpartner zu haben, bei Level Support mit dem Tool CTS/ARS von dem alle Fäden zusammenlaufen.“ bmc software selbst erbringt, wurde Axel von Kleist, Account Director, Global CTS/ARS mittels einer Web-Schnittstelle Outsourcing and Infrastructure Services, an iET ITSM angebunden. Ü B E R U N I SYS Unisys Outsourcing Services GmbH Unisys ist ein weltweit tätiges Unternehmen für In Phase 2 wurde das Problem Manage- ergänzt: „Das Tool selbst ist bei solchen Informationstechnologie und bietet ein Portfolio ment implementiert. Anschließend folgte Projekten nur Mittel zum Zweck. Für eine an IT-Dienstleistungen, Software und Technolo- gie, um wichtige Probleme seiner Kunden zu die Umsetzung von Change- und erfolgreiche Umsetzung ist es viel lösen. Release Management in den Phasen 3 wichtiger, die richtige Balance zwischen Das Unternehmen ist darauf spezialisiert, seinen und 4. Parallel dazu wurde das Service Gegebenheiten, Komplexität und Anpas- Kunden dabei zu helfen, die Geschäftsabläufe Level Management in Phase 5 umgesetzt. sungsmöglichkeiten zu finden. Dafür sicher zu machen, Effizienz und Leistung ihrer braucht es Projektmitarbeiter, die sich Rechenzentren zu erhöhen, Endanwender und Die CMDB der neuen Lösung iET ITSM Auftraggeber besser zu unterstützen sowie ihre wird im Wesentlichen über zwei externe fachlich sehr gut auskennen.“ unternehmensweiten Anwendungen zu mod- ernisieren.