Deutsche Post implementiert kennzahlengestützte Configuration Management Database

ANWENDERBERICHT Deutsche Post implementiert Benefits für kennzahlengestützte Configuration Deutsche Post Management Database l Regelmäßige Kennzahlenmessung Prozesskontrolle und -optimierung auf der Basis regel- l Trendanalysen von Kennzahlen l Konsistente Daten in der CMDB mäßiger Messungen sowie der Analyse von l Übernahme kostenrelevanter Key Perfomance Indicators Daten in die CMDB l Erhöhte Akzeptanz der CMDB Ende 2006 etablierte die Deutsche Post Kennzahlen, um die Datenqualität der Configuration Management Database (CMDB) Die Lösung auf einen bewerten und Inkonsistenzen der gespeicherten Informationen Blick identifizieren zu können. In der Folge konnten Schwachstellen CMDB von externem IT-Dienstlei- in den Prozessen identifiziert und Verbesserungsmaßnahmen l ster betrieben eingeleitet werden. l Reporting-Lösung zur Definition und Messung von Kennzahlen Die Deutsche Post hat einen Teil ihrer IT-Services an die T-Sys- l Client zur Ausgabe der Daten tems ausgelagert, welche unter anderem die Auftrags- und Abrechnungssysteme für die Deutsche Post betreibt. Um die Aus- richtung der IT Service Management-Prozesse an der ITIL Best Practice zu unterstützen wurde vereinbart, dass die T-Systems der Deutschen Post die CMDB zur Verfügung stellt. Im Rahmen des Outsourcing-Vertrags wurden der Aufbau, die Implementie- rung und der Betrieb der CMDB bis auf Ebene der Configuration Items und der Detailinformationen vertraglich geregelt. Über die CMDB stehen Informationen zur Verfügung über: l IT-Leistungen (IT-Services) l Komponenten (Hard- und Software) l Aufträge l Produkte, welche die Basis für Bestellungen bilden l Rechnungen und rechnungsbegründende Unterlagen Über die Deutsche l Kostenstellen Post World Net l Ereignisse: Changes, Problems, Incidents Über 500.000 Mitarbeiterinnen und l SLA-Daten zu den vereinbarten Services Mitarbeiter sind in über 220 Ländern und Territorien auf fünf Kontinenten l Anwender präsent. Mit der gebündelten Logistik- l Organisationseinheiten und Standorte. Kompetenz der Marken DHL, Deut- sche Post und Postbank bietet die Kostenrelevante Daten werden aus den Auftrags- und Abrech- Deutsche Post World Net ein breites Angebot an integrierten Dienstleistun- nungssystemen in die CMDB übernommen, wo sie zur Leistungs- gen und maßgeschneiderten, kun- verrechnung zwischen der Deutschen Post und der T-Systems denbezogenen Lösungen für das und zur Kostenverrechnung innerhalb der Deutschen Post heran- Management und den Transport von Waren, Informationen und Geldströ- gezogen werden. Zusätzlich dienen die Daten der kaufmänni- men. Unter der Marke Deutsche Post schen Bestandsführung, wie unter anderem dem Lizenzmanage- sind in Deutschland die Leistungen der schriftlichen Kommunikation, des ment. Dialog Marketing sowie der Outsour- cing- und Systemlösungen für das Ernst Langner, Projektleiter Einführung CMDB, Deutsche Post: Briefgeschäft gebündelt. „Wir stellen hohe Anforderungen an die Integrität der Daten in der www.dpwn.de CMDB. Die Deutsche Post muss sich auf die Richtigkeit, Vollstän- ANWENDERBERICHT digkeit und Aktualität der gespeicherten Informationen verlassen können. Wäre diese nicht gegeben, könnten die Daten z.B. nicht für die Kontrolle der Kostenverrechnung genutzt werden. Für uns ist die Qualität der CMDB ausschlaggebend.“ Darstellung der Key Performance Indicators Überprüfung und Definition von Key Performance (Quelle: Deutsche Post) Indicators Die Abteilung „Infrastruktur Management Shared Services“ (IMS) der Deutschen Post ist die Schnittstelle zwischen der T-Systems und den Unternehmensbereichen der Deutschen Post , zu denen Brief, DHL, Retail und Global Business Services gehören. In Abstimmung mit der T-Systems passt die Abteilung sowohl die Inhalte als auch die Struktur der CMDB den sich ändernden Geschäftsanforderungen an. Wichtig hierbei ist, zu jeder Zeit die Qualität der Inhalte sicherzustellen. „Aufgrund von Abweichungen, die wir zwischen den bestandsfüh- renden Systemen und der CMDB feststellten, wurde im zweiten Halbjahr 2006 eine qualitätssichernde Maßnahme zur CMDB initiiert.“, erklärt Langner. „Des Weiteren wollten wir die Akzeptanz der CMDB intern erhöhen und die Qualität der Daten transparent machen, die durch unseren Dienstleister in der CMDB zur Verfü- gung gestellt werden. So können wir auch Optimierungspotenzia- le ermitteln und von der T-Systems eingeleitete Korrektur- und Verbesserungsmaßnahmen objektiv messen, verfolgen und dokumentieren.“ IMS stellte fest, dass die Aussagekraft der bestehenden Key Performance Indicators (KPI) hinsichtlich der Datenqualität der CMDB unzureichend war. Um die benötigte Qualität herzustellen, wurden im Rahmen des Projektes die bestehenden Kennzahlen überprüft und angepasst sowie neue Kennzahlen definiert. Phase 1: Kennzahlen- und Schwachstellen-Analyse Trendanalyse der CMDB – Entwicklung eines Mess - wertes über die Zeit (Quelle: Deutsche Post) In Zusammenarbeit mit der Kess DV-Beratung wurden im ersten Schritt die bestehenden KPIs und Plausibilitätsprüfungen sowie bekannte Schwachstellen der Messungen analysiert. Im zweiten Schritt erarbeitete das Deutsche Post Team mit Kess die erforder- lichen Aktivitäten zur Verbesserung der bestehenden KPIs. Hier- bei wurden Empfehlungen aus den ITIL Best Practices und COBIT umgesetzt. Die neu definierten KPIs wurden mit Formeln zu deren Messung in den bestehenden Datenbanken hinterlegt. Die technische Umsetzung in der CMDB erfolgte durch den IT Service Management Software-Anbieter iET Solutions. Michael Zwick, Projekteiter der KESS DV-Beratung, erklärt: „Vor allem die gute Zusammenarbeit aller beteiligten Unternehmen war ausschlaggebend dafür, dass die notwendigen KPIs innerhalb des gesteckten Zeitrahmens definiert und technisch umgesetzt werden konnten.“ -2- ANWENDERBERICHT Über iET Solutions iET Solutions ist führender globaler Anbieter von IT Service Manage- Prozesskontrolle anhand von Kennzahlen ment-Lösungen. Zur Prozessanalyse und -optimierung sowie für das Mittels der definierten Kennzahlen kann die Deutsche Post heute Management von IT-Bestand bietet die Effektivität und Effizienz der Prozesse überprüfen und feststel- iET Solutions integrierte Prozess len, ob alle zu ändernden Daten tatsächlich geändert wurden und Management- und CMDB Intelli- ob die Änderungen korrekt ausgeführt wurden, d.h. keine Füllwer- gence-Lösungen an. Die Lösung te eingepflegt wurden. Die tatsächliche Pflege der Daten wird über iET ITSM ist ITIL-basierend und Querchecks innerhalb der CMDB und über Plausibilitätsprüfungen wurde von PinkVerify zertifiziert. verifziert. Über Abfragen wird z.B. festgestellt, ob in den Datenfel- dern plausible Daten und Relationen eingepflegt sind, wie z.B. Weltweit arbeiten in 26 Ländern über 600 Unternehmen mit einer Lösung “Gibt es installierte Rechner ohne Betriebssystem?“. Wurde ein von iET Solutions.