Einführungskonzepte für ITIL (IT Infrastructure Library)

ITIL - Status und Trends in Deutschland Prof. Dr. Hartmut H. Holzmüller Dipl.-Kfm. Arno Lammerts Dipl.-Kfm. Markus Stolper Universität Dortmund Oktober 2003 ITIL - Status und Trends in Deutschland 1 Executive Summary Das Regelwerk ITIL hat sich inzwischen als Orientierungshilfe für die Un- ternehmens-IT vielfach bewährt und setzt einen de-Facto-Standard für die Abbildung von IT-Prozessen. Trotz seines Ursprungs in den 80er Jahren ist ITIL für die meisten IT-Abteilungen noch neu. Die zahlreich angebotenen Kurse und Publikation deuten jedoch darauf hin, dass der Best-Practice Ansatz von ITIL auch in Deutschland zunehmend Verbreitung findet. Stu- dien allerdings, die auf die Verbreitung, Nutzungsmotive sowie die organi- satorische Verankerung von ITIL in deutschen Unternehmen schließen las- sen, sind trotz der umfangreichen Diskussionen in den Fachmedien eher rar. Die vierte Studie des IT-Surveys verfolgt das Ziel, diesbezüglich einen Bei- trag zu leisten und ein Stimmungsbild über die Nutzung von ITIL in Deutschland zu generieren. Die Studie folgt einem qualitativen For- schungsansatz. Mit Hilfe von leitfadengestützten Experteninterviews wur- den telefonisch Daten erhoben, die anschließend inhaltsanalytisch ausge- wertet wurden. Die Studie beleuchtet die Einsatzbereiche, die Stärken und Schwächen sowie die organisatorische Verankerung des ITIL-Regelwerks. Weiterhin analysiert sie das Ausbildungsniveau der ITIL-Nutzer, das Po- tenzial ITIL´s für Kommunikationsmaßnahmen des Unternehmens sowie Trends bezüglich der Entwicklung von ITIL. Der Nutzungsgrad von ITIL erweist sich als unterschiedlich stark ausge- prägt. Während einige Unternehmen ITIL nur in einzelnen Disziplinen ein- setzen, nutzen es andere bereits in mehreren oder gar allen. Die Vorteile der Nutzung werden dabei sehr eindeutig genannt: Im Mittelpunkt steht die Erhöhung der Effizienz, gefolgt von der einhergehenden Kostensenkung und der Erhöhung der Kundenzufriedenheit. Nachteile zeigen sich vor al- lem durch den als zu hoch empfundenen Verwaltungsaufwand. In der Re- gel wird ITIL mit Hilfe eines top-down-Ansatzes im Unternehmen realisiert. Die Unterstützung des Managements liegt dabei in der Hoffnung einer er- höhten Kundenorientierung begründet. Fälle, in denen das Management 2 Widerstände gegen die Nutzung von ITIL aufbauen, sind eher die Aus- nahme. Der ITIL-Ausbildungsstand erweist sich als sehr unterschiedlich. Während einige Unternehmen gleich über mehrere zertifizierte Mitarbeiter verfügen, bilden sich andere Unternehmen mit Hilfe von Internetforen so- wie Fachpublikationen selbst aus. Diese Informationsquellen sind neben privaten Netzwerken damit auch die am meisten genutzten. Die Bemühun- gen rund um die ITIL-Nutzung begründen die Unternehmen mit den bereits genannten Vorteilen, also der Effizienzsteigerung. Messbare Erfolge sind allerdings noch nicht nachweisbar. Wenn sich in Zukunft ITIL als Standard durchsetzt, so wird ITIL voraus- sichtlich stärker in die Kommunikation eingebunden. Dazu fehlt es an heu- tiger Sicht noch am notwendigen Bekanntheitsgrad. 3 2 Problemstellung Die IT-Organisation sieht sich mit der Herausforderung steigender Anforde- rungen bei gleichzeitig knappen Budgets konfrontiert. Im Fokus stehen ei- ne hohe Qualität an Services bei geringen Kosten und die Forderung nach Transparenz in den Prozessen. Als vielversprechende Methode zur Erfül- lung dieser Anforderungen wird in Wissenschaft und Praxis ITIL diskutiert. Das „Best Practice“ Regelwerk ITIL (IT Infrastructure Library) hat sich in- zwischen als Orientierungshilfe für die Unternehmens-IT vielfach bewährt. Es beschreibt eine systematische Vorgehensweise für Einführung, Betrieb und Management der IT-Infrastruktur und zugehöriger Dienstleistungen. I- TIL setzt somit einen de-Facto-Standard für die Abbildung von IT- Prozessen. Das Regelwerk soll IT-Abteilungen in die Lage versetzen, ver- mehrt standardisierte und automatisierte Service-Prozesse anzubieten, um künftig kostengünstiger, kundenorientierter oder schneller agieren zu kön- nen. ITIL beschreibt das IT-Service-Management in zehn Modulen, die im Service Support Set und im Service Delivery Set zusammengefasst sind. Beide Sets definieren eine Reihe von Prozessen, Funktionen, Rollen und Verantwortlichkeiten. Sie enthalten Leitlinien, die beispielsweise die Funk- tionen und Verantwortlichkeiten beschreiben, die eine IT-Abteilung erfüllen sollte. Ob ein Unternehmen diesen Aufgaben auch eigenständige Positio- nen zuweist oder eine Person mit mehreren Zuständigkeiten betraut, liegt wiederum individuell im Ermessensspielraum jedes Unternehmens und hängt z. B. auch von dessen Größe ab. Entscheidend für das Verständnis von ITIL ist, dass es sich als Leitfaden versteht, der das „was“, also die In- halte, Prozesse und Ziele innerhalb der IT-Organisation beschreibt und nicht das „wie“. Dieses „wie“, also die konkrete Umsetzung und Ausgestal- tung der Prozesse, liegt im Ermessensspielraum einer jeden IT- Organisation. Entlang des ITIL-Leitfadens können dann die individuellen Ausprägungen der IT-Organisation entwickelt und mit konkreten Inhalten gefüllt werden. Trotz seines Ursprungs in den 80er Jahren ist ITIL für die meisten IT- Abteilungen noch neu. Die zahlreich angebotenen Kurse und Publikation deuten jedoch darauf hin, dass der Best-Practice-Ansatz von ITIL auch in Deutschland zunehmend Verbreitung findet. Der Standardcharakter von 4 ITIL wird unterstrichen durch eine Studie der Gartner Group, wonach ITIL die einzige umfassende Methodik für das IT-Service-Management ist. Stu- dien allerdings, die auf die Verbreitung, Nutzungsmotive sowie die organi- satorische Verankerung von ITIL in deutschen Unternehmen schließen las- sen, sind trotz der umfangreichen Diskussionen in den Fachmedien eher rar. 3 Ziele der Untersuchung Die vierte Studie des IT-Surveys verfolgt das Ziel, ein Stimmungsbild über die Nutzung von ITIL in Deutschland zu generieren. Dabei werden insbe- sondere folgende Themenbereiche näher beleuchtet: (a) In welchen Disziplinen des IT-Service-Managements wird ITIL einge- setzt oder wird ein Einsatz geplant? (b) Wo sehen Unternehmen die wesentlichen Stärken und Schwächen der ITIL Nutzung? (c) Wie ist die Einstellung der Führungsebene gegenüber ITIL und inwie- fern ist ITIL in der Unternehmensstrategie oder –philosophie verankert? (d) Wie ist der Ausbildungsstand der Mitarbeiter hinsichtlich ITIL und wel- che Schulungen und Informationsmedien werden zur Ausbildung ge- nutzt? (e) Wie schätzen die Unternehmen das Potenzial von ITIL hinsichtlich der Eignung für Kommunikationsmaßnahmen ein? (f) Welchen Trend gibt es bezüglich der Entwicklung von ITIL in der Zu- kunft? 5 4 Vorgehensweise Angesichts der explorativen Zielsetzung, die einen offenen Feldzugang er- fordert, folgt die Studie einem qualitativen Forschungsansatz. Ziel der qua- litativen Forschung ist es weniger, bekannte Zusammenhänge zu überprü- fen, als neues zu entdecken und empirisch gegründete Aussagen bzw. Theorien zu entwickeln. Eine Offenheit gegenüber neuen Informationen und Zusammenhängen ist somit gewährleistet. Innerhalb der qualitativen Marktforschung wurde auf leitfadengestützte te- lefonische Interviews zurückgegriffen. Diese sind für die zu untersuchende Problematik aufgrund ihrer Flexibilität besonders geeignet, da neue Aspek- te direkt durch Ergänzungsfragen näher untersucht werden können. Der Leitfaden enthält die einzelnen Themenbereiche des Interviews in einer sachlogischen Reihenfolge und gibt Formulierungsvorschläge für die ein- zelnen Fragen. Der Leitfaden hat jedoch nicht die Aufgabe, ein starres Ge- rüst für einen strukturierten Fragebogen abzugeben, sondern dient viel- mehr der Vergleichbarkeit der Ergebnisse der einzelnen Interviews sowie einer kontrollierten Herangehensweise. Die telefonische Durchführung der Gespräche gewährleistet eine relativ zügige bundesweite Durchführung der Untersuchung. Hinzu kommt, dass insbesondere bei Führungskräften die Bereitschaft zur Teilnahme an telefonischen Befragungen höher ist als bei Face-to-Face-Interviews oder schriftlichen Erhebungen. Als Probanden wurden Experten aus Unternehmen gewählt, die (a) ITIL bereits nutzen oder (b) über Fachwissen zum Themengebiet ITIL verfügen.