ITIL V3 Update - IT-Service Prozesse weiter verfeinert

MANAGEMENT ITIL® V3 Prozesse weiter verfeinert Der Standard für das IT-Service-Management gemäß ITIL (IT Infrastructure Library) ist in der Version 3 seit fast vier Jahren verfügbar. Derzeit ist ein Update in Arbeit, das ab dem zweiten Halbjahr 2011 vorgestellt werden soll. MATERNA Monitor beschreibt, welche Änderungen sich abzeichnen. Kenner des Regelwerks ITIL wissen, dass der Sprung von Umsetzung von fachlichen Abläufen einbringt und gemein- Version 2 auf Version 3 wesentliche Neuerungen mit sich sam mit der Fachabteilung an der Gestaltung und Optimie- brachte. Beispielsweise rückte die Integration von Business rung von Prozessen arbeitet. und IT (Business Integration) stärker in den Mittelpunkt. In ITIL V3 ist Business Integration fest verankert und Dieser Ansatz geht weit über das Business Alignment hinaus, macht sich beispielsweise dadurch bemerkbar, dass erstmals das sich wie ein roter Faden durch ITIL V2 zieht. Business auch Event Management, Request Fulfilment und Access Integration bedeutet, dass sich die IT-Abteilung direkt in die Management im Regelwerk auftauchen – auch wenn diese 02/2011 34 MATERNA MONITOR Disziplinen eher rudimentär vorhanden sind. Das Update von eines lässt sich schon jetzt sagen: Die Neuerungen werden ITIL V3 erweitert diese Aspekte. Insgesamt lassen sich die IT-Abteilungen künftig noch besser darin unterstützen, Neuerungen mit dem Begriff „Evolution“ beschreiben, da exzellente IT-Service-Prozesse aufzusetzen. zentrale Inhalte ausgebaut und verbessert wurden. Immerhin beschreibt ITIL V3 auf mehr als 1.400 Seiten, wie eine IT- Abteilung ihre Prozesse optimal aufstellt und organisiert. Da ist es verständlich, dass das umfassende Regelwerk nach vier Jahren überarbeitet wird – analog dem kontinuierlichen Ver- besserungsprozess aus dem ITIL-Buch „Continual Service Improvement“ (CSI). Die Herausgeber von ITIL haben versucht, Ungenauigkeiten und Inkonsistenzen zu beheben und den ganzheitlichen An- satz des IT-Service-Managements stringenter anzuwenden – größtenteils ist dies auch gelungen. Prozesse aus allen fünf Büchern wurden verbessert und der ganzheitliche Ansatz ist deutlicher herausgearbeitet. Durch die intensiven Arbeiten sind alle Bücher insgesamt umfangreicher geworden. Das Request Fulfilment war beispielsweise zunächst nur auf 3,5 Seiten beschrieben. Nach dem Update wird dieser Prozess deutlich granularer beschrieben und deutlich mehr Seiten umfassen. Darüber hinaus gehen die Herausgeber von ITIL stärker auf Risiken, die Dokumentation und die Kommunika- tion der Prozesse untereinander ein und haben den Service- Begriff weiter konkretisiert. Die Zuordnung von Risiken und Frank Eggert entsprechenden Steuerungskennzahlen wird besser sichtbar Senior Consultant Service-Management, MATERNA und somit eine Verbindung zu CoBIT leichter fallen. Auch aktuelle Anforderungen und Trends des Marktes spiegeln sich in ITIL V3 wider. Dazu gehören die Com- pliance-Anforderungen aus SOX (Sarbanes-Oxley Act), „Das Update von ITIL V3 dient vor allem der Vervoll- Transparenz- und Steuergesetze sowie die erhöhten Sicher- ständigung, der Beseitigung von Ungleichgewich- heitsanforderungen. Auslöser hierfür sind Cloud Computing tungen in der Detailtiefe und als Restrukturierung und organisationsübergreifende Prozesse. Das heißt, die von Inkonsistenzen.“ Unternehmen arbeiten oftmals mit Outsourcern zusammen und übergeben Aufgaben wie den Service Desk an Fremd- anbieter. Dennoch müssen Unternehmen die Management- Ziele der ITIL V3-Ergänzungen Hoheit über ihre Prozesse dokumentieren und nachweisen, wie es etwa die ISO-20000-Norm verlangt. ITIL V3 gibt dafür nach dem Update eine deutlich bessere Hilfestellung. Es werden jedoch keine neuen Konzepte und Vorgehens- • Inhaltliche Fehler und Inkonsistenzen in Texten und weisen eingeführt oder bestehende gestrichen. Neue Inhalte Abbildungen beheben dienen ausschließlich der Vervollständigung, der Beseiti- • Verbesserung der Publikationen in Bezug auf Klar- gung von Ungleichgewichtungen in der Detailtiefe oder als heit, Konsistenz, Genauigkeit und Vollständigkeit Restrukturierung von Inkonsistenzen. • Änderungsvorschläge von ITIL-Trainern wurden berücksichtigt, um Seminare vereinfachen zu Gute Hilfestellung können. • Review der Publikation „Service Strategy“, um die Zahlreiche IT-Hersteller und Anwenderunternehmen haben dort beschriebenen Konzepte deutlicher zu aktiv am Update mitgearbeitet und viele gute Ideen einge- beschreiben und die Darstellung zu vereinfachen. bracht. Auch Experten von MATERNA haben als Public Das Konzept an sich bleibt in seiner Form Reviewer das Update bewertet und bestätigt, dass alle Bücher bestehen. deutlich optimiert wurden. Die einhellige Meinung: Die aktualisierten Publikationen sind eine deutlich bessere Hilfe- stellung für die Implementierung von ITIL V3. Interessante Links: Noch hält sich der Herausgeber von ITIL, das britische www.best-management-practice.com Ministerium Office of Government Commerce (OGC), be- www.itsmf.de deckt, welche Prozesse im Detail überarbeitet wurden. Aber MATERNA MONITOR 35 02/2011