Leseprobe: Grundlagen und Entwicklungstrends

Tilo Böhmann, Helmut Krcmar Grundlagen und Entwicklungstrends im IT-Servicemanagement IT-Verantwortliche in Unternehmen sehen sich 4 Architekturorientierung wachsenden Ansprüchen gegenüber. Ihre Aufga- 4.1 Rolle und Elemente von be wird immer weniger in der Entwicklung und Servicearchitekturen dem Betrieb von Informationstechnik (IT) gese- 4.2 Modulare IT-Dienstleistungen hen, sondern in der Erbringung von Dienstleis- 5 Literatur tungen, durch die IT bedarfsgerecht, effizient und mit hoher Qualität bereitgestellt wird. Diese Her- 1 Einführung ausforderungen lassen sich unter drei Orientie- rungsrichtungen für das IT-Servicemanagement Die Ansprüche an IT-Verantwortliche in Unter- zusammenfassen: der Dienstleistungsorientie- nehmen wachsen. IT-Verantwortliche haben rung, der Prozessorientierung und der Architek- immer weniger mit der Entwicklung und dem turorientierung. Die Dienstleistungsorientierung Betrieb von Informationstechnik (IT) zu tun, da- führt zu systematischer Kommunikation mit den für immer mehr mit der bedarfsgerechten und Kunden und der Ableitung und Spezifikation effizienten Bereitstellung von IT-Dienstleistun- von Leistungsangeboten der Informationsverar- gen. Gleichzeitig sind die Kunden immer weni- beitung. Durch Prozessorientierung soll gewähr- ger bereit, die Kosten individueller Lösungen für leistet werden, dass die so erkannten Erwartun- diese Erwartungen zu tragen. IT wird in Teilen gen der Kunden und die ihnen zugesicherten als commodity gesehen, die auf globalen Dienstleistungen zuverlässig und optimiert er- Dienstleistungsmärkten bedarfsorientiert ein- bracht werden. Sie gewinnt besonders durch gekauft werden kann. prozessorientierte Referenzmodelle wie ITIL an Das IT-Servicemanagement sieht sich daher Bedeutung. Während Dienstleistungs- und Pro- zunächst vor der Herausforderung, den Wandel zessorientierung den derzeitigen Stand des der Informationsverarbeitung von einem tech- IT-Servicemanagements beschreiben, zeigt die nikorientierten Funktionsbereich zu einem kun- Architekturorientierung, wie den wachsenden denorientierten Dienstleistungsanbieter zu för- Forderungen nach bedarfsorientierten, anpass- dern. Darüber hinaus soll es auch den Weg zu baren Leistungen durch die Entwicklung modula- anpassbaren Leistungsangeboten eröffnen, bei rer Servicearchitekturen für IT-Dienstleistungen denen gezielt die neuen Potenziale der globalen begegnet werden kann. Leistungstiefengestaltung (Offshoring) ausge- schöpft werden können. Wir stellen in unserem Beitrag drei wichtige Inhaltsübersicht und aktuelle Entwicklungstrends vor, die zu 1 Einführung diesem Ziel beitragen wollen: die Dienstleis- 2 Dienstleistungsorientierung tungsorientierung, die Prozessorientierung und 2.1 Kundenorientierung die Architekturorientierung. Unter Dienstleis- 2.2 Leistungsspezifikation und -messung tungsorientierung verstehen wir, dass die Be- 3 Prozessorientierung reitstellung von Informationssystemen als Leis- 3.1 Prozessdenken und Prozessoptimierung tung und Dienst am Kunden verstanden und 3.2 Kundenintegration gesteuert wird. Darauf baut die Prozessorientie- HMD 237 7 Grundlagen und Entwicklungstrends im IT-Servicemanagement rung auf, die den Weg von einer Technikfokus- Abwicklung ihrer Geschäftstransaktionen nut- sierung hin zu optimierten Prozessen der Er- zen. Bei solchen Infrastrukturleistungen muss bringung dieser Leistungen weist. Die Architek- die erforderliche Transparenz über die Leistun- turorientierung schließlich zeigt auf, wie gen und ihre Abnehmer oftmals erst geschaffen Optionen zur Weiterentwicklung, Anpassung werden. Die Kundenorientierung setzt damit und globalen Leistungstiefengestaltung durch die systematische Identifikation der Kunden die gezielte Gestaltung von Servicearchitektu- voraus. ren eröffnet werden können. Die Identifikation des Kunden ist jedoch kei- ne hinreichende Bedingung für eine erfolgrei- 2 Dienstleistungsorientierung che Beziehung zwischen Serviceanbieter und Kunde. Ziel ist es, IV-Leistungen so zu erbringen, 2.1 Kundenorientierung dass sie den Erwartungen des Kunden entspre- Ausgangspunkt für die Einführung von IT-Ser- chen. Hier gibt das Dienstleistungsmarketing vicemanagement ist häufig die geringe Zufrie- wertvolle Hinweise zu den Faktoren, die die denheit der Kunden mit den Leistungen der vom Kunden wahrgenommene Servicequalität Informationsverarbeitung. Die technische Zu- beeinflussen [Zeithaml et al. 1992]. Neben der verlässigkeit und Performanz ist dabei nur ein eigentlichen Erbringung der Dienstleistung Kriterium. Oftmals kann es aus Sicht der Kun- durch den Anbieter und deren Wahrnehmung den auch an der Transparenz von Änderungs- durch den Kunden wird die Dienstleistungsqua- prozessen, der Kosten oder an einer Zuver- lität von der Wahrnehmung der Kundenerwar- lässigkeit bei der Termineinhaltung fehlen. tungen durch den Anbieter sowie deren Umset- Schlimmer noch: Diese Sicht der Kunden muss zung in eine Leistungsspezifikation und die zum nicht notwendigerweise von den »Produzen- Kunden gerichtete Kommunikation beeinflusst ten« der Leistungen geteilt werden, weil Kunde (vgl. Abb. 1). Wegen ihrer herausgehobenen und Produzent die Leistungsqualität mit ver- Bedeutung für die Qualität von Dienstleistun- schiedenen Maßstäben messen. Durch IT-Servi- gen gehen wir später noch näher auf die Kun- cemanagement soll die Leistungserstellung in denkommunikation und die Leistungsspezifika- der Informationsverarbeitung (IV) besser auf tion ein. die Anforderungen der Kunden ausgerichtet Jedoch können beim Ineinandergreifen der und ihre Leistungen transparenter gestaltet verschiedenen Glieder dieser Kette Lücken werden. Vor allem sollen geeignete Kommuni- (engl. gaps) auftreten, die sich negativ auf die kationskanäle etabliert werden, durch die die wahrgenommene Servicequalität auswirken. Erwartungen an die Leistungen abgeglichen Die in Abbildung 1 dargestellten Lücken (oder werden können. Die Kundenorientierung der GAPs) zwischen der Kundensicht und der Sicht Informationsverarbeitung wird dadurch zu ei- des Serviceanbieters lassen sich aus den Diskre- nem primären Ziel des IT-Servicemanagements. panzen zwischen der wahrgenommenen Ser- Dieses Ziel steht und fällt allerdings damit, vicequalität beim Kunden und dem Versuch des ob Klarheit darüber besteht, wer die Kunden der Serviceanbieters, die Kundenerwartungen in IV-Leistungen sind. Die Kunden mögen für eini- Leistungsspezifikationen umzusetzen, erklären. ge Leistungen offensichtlich sein, z.B., wenn ein Die Servicequalität definiert sich hierbei aus der Anwendungssystem nur von einer einzigen Differenz zwischen den Erwartungen des Kun- Fachabteilung verwendet wird. Häufig jedoch den an die zu erbringende Leistung und der stellen IT-Systeme gemeinsam genutzte Res- wahrgenommenen Servicequalität (GAP 5). Die- sourcen dar, beispielsweise, wenn unterschied- se Diskrepanz resultiert aus den anderen vier liche Geschäftseinheiten dieselben Systeme zur GAPs, die nachfolgend erläutert werden: 8 HMD 237 Grundlagen und Entwicklungstrends im IT-Servicemanagement Abb. 1: GAPs in der Kundensicht Beziehung zwischen Kunde und Service- Leistungserwartung anbieter (in Anlehnung an 5 [Zeithaml et al. 1988, S. 44]) Servicewahrnehmung Kunden- 1 Serviceerbringung kommunikation 3 4 Umsetzung in Leistungsspezifikation 2 Durch Servicegeber wahrgenommene Kundenerwartungen Sicht des Serviceanbieters ! GAP 1 zeigt die Diskrepanz zwischen den tat- Hauptaufgabe bei der Kommunikation mit sächlichen Erwartungen eines Kunden an den Kunden ist die Schaffung eines Verständ- eine Serviceleistung und deren Wahrneh- nisses für die Probleme und Anforderungen ei- mung durch den Serviceanbieter. nes Kunden beim Serviceanbieter (GAP 1).