Lösungen für IT Service Management und Software Asset Management

Lösungen für IT Service Management und Software Asset Management IT Service Management und Software Asset Management - gemeinsam zu nachhaltigem Erfolg Die Verwaltung von Software Assets ist kom- plexer denn je, gehört hierzu doch auch das Erfüllen von Compliance-Anforderungen, der Zwang zur Kosteneinsparung sowie die Pflicht zur permanenten Auskunftfähigkeit. Der Einsatz klassischer IT Asset Management Systeme stieß vor allem in Punkto Software- Lizenzierung und Verwaltung damit verknüpfter Nutzungsrechte an seine Grenzen. Software Asset Management Lösungen unter- stützen Firmen heute dabei, Compliance- Richtlinien zu erfüllen und den Einsatz von Software im Unternehmen zu optimieren. iET License Entitlement Center von iET Solutions ist eine web-basierte Lösung für das Software Asset Management, bei iET Solutions’ Lösungsportfolio im welcher der Fokus auf dem Zusammenspiel Überblick von Verträgen, Lizenzen und Entitlements iET ITSM - IT Service Management, an liegt. den ITIL Best Practices ausgerichtet Incident, Problem, Change, Release & In Kombination mit iET® ITSM bietet Deployment, Service Asset & Configuration, iET Solutions damit Lösungen an, welche Knowledge, Service Level, Availability Unternehmen dabei unterstützen Management sowie Request Fulfillment und Self-Service ■ IT-Services störungsfrei und in hoher iET License Entitlement Center Qualität zu erbringen, Analyse, Management und Dokumentation ■ Dienstleistungen kontinuierlich zu optimie- von Lizenzbestimmungen und Nutzungs- ren, rechten ■ IT-Leistungen transparent zu machen und die Wertschöpfung der IT für das iET CMDB Discovery & Intelligence Business aufzuzeigen, automatisierte Erfassung der IT-Infrastruktur, Soll-/Ist-Vergleich zwischen tatsächlicher ■ Lizenzen und Software-Nutzungsrechte IT-Infrastruktur und CMDB revisionssicher zu verwalten. iET Process Analyzer Analyse und Optimierung der Service- Prozesse Unsere Lösungen sind an den ITIL Best Practices ausgerichtet und unterstützen die ISO-Normen ISO/IEC 20000 und ISO 27001. iET Solutions wird in Gartners “Magic Quadrant for the IT Service Desk” als einer der weltweiten Anbieter für ITSM-Software-Lösungen geführt. Über 600 Unternehmen setzen in rund 26 Ländern unsere Lösungen ein. Lösungen für IT Service Management und Software Asset Management -2- iET ITSM Incident Management Schneller und kompetenter Support für zufriedene Kunden Der Service Desk ist Ihre zentrale Kontaktstelle zum Kunden und damit die Schnittstelle zwischen der IT-Abteilung und den Nutzern. Ihre Kunden wünschen umgehende und kompetente Hilfe bei Störungen sowie die schnelle Bearbeitung von Service Requests. Um den vereinbarten Service in der zugesicherten Qualität liefern zu können, müssen Ihre Service Desk Mitarbeiter die Inhalte der jeweiligen Service Level Agreements sofort abrufen und Lösungen schnell und einfach recher- chieren können. Mit iET ITSM Incident Management haben die Mitarbeiter im Service Desk eine optimale Unterstützung bei der Erledigung ihrer täglichen Aufgaben wie z. B. ■ schnelle Aufnahme von Incidents und Service Requests übersichtliche Formulare und Vorlagen für wiederkehrende Störungen und Anfragen wie z. B. Passwort-Zurücksetzen; umfassende Kunden- und Kontakthistorie ■ kurze Bearbeitungszeit und hohe Sofortlösungsrate direkter Zugriff auf die Knowledge Management Database sowie auf Informationen aus dem Problem, Change und Configuration Management ■ lückenlose Dokumentation zur Nachverfolgung und Weitergabe von Incidents ■ automatische Benachrichtigung bei Ereignissen z. B. beim nahenden Ablauf von Lösungs- und Wiederherstellungszeiten ■ automatische Zuweisungen zu Gruppen, Qualifikation von Mitarbeitern etc. ■ übersichtliche Darstellung der wichtigsten Informationen vom Kunden frei konfigurierbare Dashboards und formatierbare Abfragen; Anzeige aktueller Service Level Agreements; SLA-Timeline zur Darstellung des Bearbeitungsfortschritts ■ mobiler Zugriff für Servicetechniker Zugriff auf Daten aus dem Incident und Configuration Management über mobile Endgeräte; sichere Datenübertragung und Möglichkeit der Daten-Verschlüsselung Lösungen für IT Service Management und Software Asset Management -3- iET ITSM Request Fulfillment und iET ITSM Self-Service Wiederkehrende Service-Anfragen standardisiert und automatisiert abarbeiten Über den Prozess Request Fulfillment werden Service-Anfragen der Endanwender gehandhabt. Um Ihren Service Desk zu entlasten, bietet iET Solutions ein interaktives Self-Service-Portal über welches Anwender ihre Anfragen und Bestellungen selbst eingeben und nachvollziehen können. Zusätzlich steht über den iET Self-Service auch die Möglichkeit der Eingabe und Nachverfolgung von Incidents zur Verfügung. iET Self-Service bietet folgende Funktionalität: ■ Lösungsrecherche über die Knowledge Management Database Hilfestellung bei Störungen über die Suche innerhalb der redaktionell freigegebenen Lösungen ■ Meldung von Störungen Eingabe und Nachverfolgung von Incidents ■ elektronische Bestellung von Services wie z. B. Hard-/Software, Zugriffsberechtigungen oder Daten-Wiederherstellung; einfache Zusammenstellung der gewünschten Komponenten anhand des Service-Katalogs ■ Pflege des Anwenderprofils Hinterlegung und Änderung der Anwenderdaten; Ansicht der eigenen Configuration Items ■ automatische Weiterverarbeitung der Incidents und Service Requests Erstellung eines Incidents, Changes oder/und Configuration Items abhängig von der Art des Service Requests; Initiierung von Workflows; Eskalations- und Benachrichtigungs- Mechanismen ■ hinterlegtes Autorisierungskonzept für Service Requests abhängig von Zeichnungs- und Budgetbefugnis des Vorgesetzten Lösungen für IT Service Management und Software Asset Management -4- iET ITSM Problem Management Die Ursache von Störungen fundiert analysieren und dauerhaft beseitigen iET ITSM Knowledge Management Wissen gehört zu Ihrem wertvollsten Kapital - jedoch nur wenn es aktuell und von hoher Qualität ist und die Mitarbeiter einfach und schnell darauf zugreifen können. Mit iET Knowledge Management können Sie verlässliche Informationen in geprüfter Qualität zur Verbesserung der Entscheidungsfindung bereitstellen: ■ verfügbares Wissen automatische Übernahme von Einträgen aus dem Incident und Problem Management ■ zuverlässige Informationen redaktionelle Überarbeitung und Freigabe aller Einträge; Definition von Gültigkeitszeiträumen; Priorisierung von Lösungen ■ Qualitätssicherung qualitative Bewertung von Lösungen durch die Service Desk Mitarbeiter iET ITSM Problem Management Viele Incidents haben dieselbe Ursache und entstehen durch ein einziges Problem. Ziel des Problem Managements ist die Ursachenanalyse und Beseitigung von Problemen. iET Problem Management unterstützt Sie dabei durch: ■ Erfassung von Problems Dokumentation aller Problems inklusive Verknüpfung zu zugehörigen Incidents ■ Generierung eines Change Requests automatisierte Erstellung eines Change Requests aus einem Problem ■ automatische Benachrichtigung z. B. bei Statusänderung eines Problems ■ Zuweisungen zu Ressourcen automatische, intelligente Zuweisungen zu Gruppen oder Spezialisten ■ übersichtliche Darstellung vom Anwender frei konfigurierbare Dashboards und formatierbare Abfragen erleichtern die Abarbeitung; SLA-Timeline zur Darstellung des Bearbeitungsfortschritts Lösungen für IT Service Management und Software Asset Management -5- iET ITSM Change Management Kontrollierte, autorisierte und dokumentierte Änderungen an der IT-Infrastruktur Das Change Management plant und koordiniert die Durchführung von Änderungen an den Komponenten der IT-Infrastruktur. Dazu werden geplante Changes bewertet, priorisiert und auf ihre Abhängigkeiten hin untersucht. iET ITSM Change Management beinhaltet: ■ Erfassen von Änderungsanforderungen Erstellen von Change Requests aus bestehenden Incidents und Problems sowie unabhängig davon ■ übersichtliche Planung und Abarbeitung kalendarische Darstellung aller geplanten und bereits genehmigten Changes im Forward Schedule of Change ermöglicht Erkennen und Beheben von Überschneidungen; SLA-Timeline zur grafischen Darstellung des Bearbeitungsfortschritts ■ Dokumentation aller Aktionen lückenlose Dokumentation aller mit dem Change verbundenen Aktivitäten ■ kontrollierte Autorisierungsstufen frei planbares Phasenkonzept zur sequentiellen oder parallelen Abarbeitung von Autorisierungsstufen ■ elektronische Unterschrift zweite Benutzeranmeldung für die Verifizierung der Personendaten; elektronische Freigabe von Changes unter Wahrung gesetzlicher Anforderungen wie z. B.