Die im März und April 2004 durchgeführte Untersuchung unter 67 Unternehmen der schwerpunktmäßigen Größenklasse von über 2500 Mitarbeitern spiegelt die momentane Situation der Unternehmen bezüglich deren Einstellung, Einführung und Erfolge im Bereich der ITIL-Implementierung und ‑Anwendung wider. ITIL bzw. IT Infrastructure Library als Sammlung von IT-Best-practices für das Management der IT und ihren Dienstleistungen findet in deutschen Unternehmen zu 33,3% Verwendung, ca. 30% setzen bewusst keine als ITIL-konform ausgewiesene Software ein und weiteren 30% ist das Thema ITIL gänzlich unbekannt.
Ledigleich 6% der befragten Unternehmen wollen in Zukunft ITIL-konforme Software einführen. Dabei ist zu bemerken, dass insbesondere die Unternehmen, die sich gegen eine ITIL-Einführung entschließen, deren Anstrengungen bei der Prozessdefinition und -optimierung als Argument ins Feld führen: ITIL basiert nicht ausschließlich auf Software, sondern bestimmt vornehmlich die Gestaltung der IT-Unternehmensprozesse. Zudem wird IT-Service-Management Software, die bereits in ca. 85% der Unternehmen installiert ist, ebenso für die ITIL-Umsetzung verwendet, genauso, wie teilweise Eigenentwicklungen zur Unterstützung programmiert werden. Der Bedarf an ITIL-konformen Lösungen in Deutschland ist damit stark abhängig von zukünftigen Erfolgsmeldungen und eindeutig belegbaren Wirtschaftlichkeitsberechnungen, die den Unternehmen die Vorteile dieses Konzepts nicht nur emotional, sondern auch rational plausibel erläutern, bis dato aber noch fehlen.
Die Ziele von ITIL und die der Unternehmen liegen indes dicht beieinander. Insbesondere das Streben nach Qualitätsverbesserungen (79%), die Minimierung von Ausfallzeiten (75%), die effizientere Gestaltung von IT-Prozessen (75%) und die Erhöhung der Kundenzufriedenheit (73%) geben Unternhmen als wichtigste Ziele bei einer ITIL-Zertifizierung an. Um diese Ziele zu erreichen, stehen 18,8% der Unternehmen mit mehr als 100 Mitarbeitern bereits heute geschulte ITIL-Foundation-Mitarbeiter und in derselben Größenklasse zu 8% geschulte ITIL-Service-Management-Manager zur Seite.-
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