Proof of Concept - Risikominimierung bei der Einführung von Lösungen für IT Service Management

Proof of Concept einer durchgängigen Lösung für IT Service Management Inhaltsverzeichnis Proof of Concept: Risikominimierung bei der Einführung von Lösungen für IT Service Management .............................................................................................. 3 Service Strategy...................................................................................................... 4 01 Service Portfolio Management ....................................................................... 4 Service Design........................................................................................................ 4 02 Service Catalogue Management .................................................................... 4 03 Service Modell ................................................................................................ 4 04 Knowledge Management System ................................................................... 5 05 Servicequalität definieren ............................................................................... 6 Service Transition ................................................................................................... 7 06 Neuen Service in Produktion übernehmen ..................................................... 7 07 Knowledge Management System ................................................................... 7 08 Service Vertrag vereinbaren ........................................................................... 7 Service Operation ................................................................................................... 8 09 Störungsmeldung (Incident) ........................................................................... 8 10 Zusammenspiel Incident Management und Problem Management................ 9 11 Change Management und Release Management ........................................ 10 12 Request Fulfillment (Antragswesen)............................................................. 11 Continual Service Improvement ............................................................................ 12 13 Kennzahlen und Trends ............................................................................... 12 Weitere Funktionen ............................................................................................... 12 14 Configuration Management Database und Change Reconciliation .............. 12 15 CMDB – Qualitätssicherung durch Validierung ............................................ 13 16 License Management ................................................................................... 13 17 Erweiterung der Tabellenstruktur und der Oberflächen ................................ 13 18 Datenimport.................................................................................................. 14 Dokumentation der Ergebnisse............................................................................. 15 © iET Solutions GmbH, 2010 Seite 2 von 15 Proof of Concept: Risikominimierung bei der Einführung von Lösungen für IT Service Management Über eine Teststellung (Proof of Concept) kann bei der Einführung eines neuen Systems die technische Machbarkeit geprüft und die Zusammenarbeit mit dem Hersteller sowie Partnern und Lieferanten getestet werden. Der Proof of Concept bietet außerdem die Möglichkeit, den Aufwand für Installation und Integration abzuschätzen und zu planen. Idealerweise wird für den Proof of Concept die Funktionalität ausgewählt, von welcher sich das Unternehmen den größten Nutzen verspricht. Darauf basierend wird dann ein Prototyp erstellt, mit welchem ausgewählte Anwender an Hand von Use Cases Prozesse bearbeiten. So werden die Bedienbarkeit und Anwender- Akzeptanz bereits in einem sehr frühen Stadium geprüft. Der Proof of Concept erlaubt Aussagen darüber, ob der erwartete Nutzen später tatsächlich realisiert werden kann und minimiert das Risiko von Fehlentscheidungen bei der Systemeinführung. Dieses Dokument beschreibt die Inhalte und die Durchführung einer Teststellung, um eine durchgängige Lösung für IT Service Management zu evaluieren. Dabei orientiert sich der hier vorgestellte Proof of Concept am gesamten Service Lifecycle nach ITIL® Version 3, wie in der Grafik unten dargestellt. Diese Beschreibung des Proof of Concepts ist umfangreich und erfordert einen Zeitraum von mindestens zwei Tagen, um alle beschriebenen Aufgaben durchzuführen. © Crown Copyright 2007 Reproduced under License from OGC © iET Solutions GmbH, 2010 Seite 3 von 15 Service Strategy 01 Service Portfolio Management Nach Gesprächen der IT-Abteilung mit der Vertriebsabteilung wird ein neuer Service in das Serviceportfolio aufgenommen. Der neue Service soll den mobilen Datenzugriff der Vertriebsmitarbeiter auf die Kundendaten des Unternehmens ermöglichen. Der Service wird im Folgenden „mobile CRM“ genannt. Der neue Service „mobile CRM“ durchläuft den Lebenszyklus nach ITIL. Dies wird in diesem Dokument in Auszügen exemplarisch dargestellt. Aufgaben: • A0101 Hinterlegen Sie den Service im Service Portfolio Management. • A0102 Stellen Sie den Lebenszyklus des Services und die Historisierung dar. • A0103 Verlinken Sie den Service zu anderen Prozessen, die damit in Verbindung stehen. Service Design 02 Service Catalogue Management Um den Service „mobile CRM“ bereitzustellen, sind weitere IT-Services sowie technische Services notwendig. Aufgaben: • A0201 Zeigen Sie den Unterschied zwischen Serviceportfolio sowie Servicekatalog und den verschiedenen Servicetypen auf. 03 Service Modell Mit dem Service „mobile CRM“ werden die notwendigen Configuration Items (CI) in der Configuration Management Database (CMDB) verknüpft. Die Verknüpfungen und deren mögliche Auswirkungen auf die Serviceverfügbarkeit werden in der CMDB ebenfalls hinterlegt. © iET Solutions GmbH, 2010 Seite 4 von 15 Das Servicemodell für „mobile CRM“ besteht aus den folgenden Komponenten: • Server A mit Betriebssystem Windows Server 2003 und MS SQL 2005 Datenbank • Server B, ebenfalls mit Windows Server 2003 und MS SQL 2005 Datenbank • Server A und Server B bilden einen Microsoft Cluster. Die Datenbank MS SQL 2005 ist dort als hochverfügbare Applikation konfiguriert. • Beide Server haben jeweils 2 Dual-Core CPUs und 4 GB RAM. • Anschaffungsdatum, Preis und monatliche Wartungskosten sollen hinterlegt werden können. • Server C mit Applikationsserver JBOSS, Betriebssystem Sun Solaris • Server D als VMWARE Host • Netzwerk Switch C Aufgaben: • A0301 Hinterlegen Sie verschiedene Typen von Configuration Items. • A0302 Hinterlegen Sie verschiedene Relationstypen (installiert auf, verbunden mit…), insbesondere sollen das Betriebssystem und die Datenbank (bzw. Applikation JBOSS) als eigene Configuration Items gepflegt werden. • A0303 Hinterlegen Sie verschiedene Auswirkungen auf die Serviceverfügbarkeit. 04 Knowledge Management System Bereits zum Zeitpunkt des Service Designs werden wertvolle Erkenntnisse für den späteren Betrieb gewonnen, welche in der Wissensdatenbank hinterlegt werden. Diese Informationen stehen anschließend im Betrieb zur Verfügung. Aufgaben • A0401 Erstellen Sie für den Service „mobile CRM“ einen neuen Eintrag in der Wissensdatenbank. Beispiel für einen Eintrag in die Wissensdatenbank • Die Anmeldung am Service „mobile CRM“ liefert die Fehlermeldung 3008. • Fehlerbeschreibung: Der Anwender ist nach dreimaliger Falscheingabe des Passworts gesperrt. © iET Solutions GmbH, 2010 Seite 5 von 15 Lösungsbeschreibung: Ein Entsperren des Passworts ist notwendig. • Erforderliche Lösungsschritte sind: o „Schritt 1“ o „Schritt 2“ o „Schritt 3“ 05 Servicequalität definieren Für den Service „mobile CRM“ wird definiert, in welcher Qualität dieser Service erbracht werden soll. Aufgaben: • A0501 Hinterlegen Sie ein Service Level Agreement (SLA) für „mobile CRM”. Beispiel für den Inhalt eines SLAs • Das Service Level Agreement hat folgenden Umfang: o Betriebszeiten: Montag – Freitag von 08:00 – 18:00 Uhr o Antwortzeit: 1 Stunde bei Priorität „Hoch“ 2 Stunden bei Priorität „Mittel“ 4 Stunden bei Priorität „Gering“ o Lösungszeit: 4 Stunden bei Priorität „Hoch“ 8 Stunden bei Priorität „Mittel“ 24 Stunden bei Priorität „Gering“ • Hinterlegen Sie außerdem Eskalationszeiten und Benachrichtigungszeiten. • Der Service hat eine definierte Verfügbarkeit von 99%. Dies wird monatlich gemessen und dem Kunden berichtet. Hinterlegen Sie den entsprechenden Prozess. © iET Solutions GmbH, 2010 Seite 6 von 15 Service Transition 06 Neuen Service in Produktion übernehmen Der Service „mobile CRM“ wird in die Produktion übernommen. Der Service Lifecycle wird über einen Change abgebildet. Aufgaben • A0601 Setzen Sie „mobile CRM“ im Rahmen eines Change-Prozesses auf „In Produktion“. 07 Knowledge Management System Im Rahmen des Test-Prozesses werden weitere Erkenntnisse gewonnen, die für den späteren Betrieb wichtig sind. Diese werden in die Wissensdatenbank aufgenommen. Aufgaben • A0701 Nehmen Sie einen weiteren Eintrag in die Wissensdatenbank vor. 08 Service Vertrag vereinbaren Der Service wird wie in Punkt 05 Servicequalität beschrieben, mit einem Kunden bzw. einer Organisationseinheit vereinbart und im System hinterlegt. Des Weiteren wird der Servicevertrag zum Service Level Agreement hinterlegt.