Service Operations: Integriertes Service-Management für wirtschaftliche Service-Bereitstellung

VALUEmation Service Operations: Integriertes Service-Management für wirtschaftliche Service-Bereitstellung Unsere Lösung für Service Operations umfasst alle Aktivitäten und Maßnahmen IHR nutzen zur Bereitstellung und Instandhaltung der IT-Infrastruktur. Die Technologie und Applikationen sind so zu steuern, dass die Lieferung von IT-Dienstleistungen Mit der Valuemation- im täglichen Betrieb möglichst effizient und störungsfrei abläuft. Der Service- Lösungen für Service Operations Betrieb wird daran gemessen, wie die vereinbarten Service-Levels erfüllt werden. •• nutzt Ihr Service-Desk Gleichzeitig erfüllt er Steuerungs-, Controlling- sowie Monitoring-Aufgaben und wissensbasierte Lösungs- liefert grundlegende Informationen für alle IT-Management-Bereiche. Deshalb Prozesse im Incident- und Problem-Management ist ein integriertes Service-Management für die wirtschaftliche Erbringung und Aufrechterhaltung der IT-Services über ihren gesamten Lebenszyklus unabdingbar. •• minimieren Sie durch autorisierte und automa- tisierte Change-Prozesse das Betriebsstörungsrisi- Der Service-Desk als zentrale Anlaufstelle an die Service-Organisation weitergeleitet so- ko erheblich wie die Erledigung oder Lösung an den Endan- •• setzen Sie auf überschau- Der Service-Desk als funktionale Einheit ist die wender zurückgemeldet. bare Projektlaufzeiten Schnittstelle der IT-Service-Organisation zum und rasche Implementie- Service-Konsumenten (Endanwender). Als zen- Kundenorientiertes und dennoch rung durch vordefinierte, ITIL®-basierte Best-Prac- trale Anlaufstelle (Single Point of Contact) wer- standardisiertes Service-Management? tice-Prozesse den hier Störungen, Bedarfsmeldungen und allgemeine Informationsanfragen von Anwen- Die strategische Service-Ausrichtung sowie die •• investieren Sie in ausgereifte, im Markt dern erfasst. Anschließend werden deren Aus- vertraglich vereinbarten Service-Leistungen als führend anerkannte wirkungen eingeschätzt, eine Zuordnung und bilden die Grundlage für den Service-Betrieb. Software-Lösungen Priorisierung der Aufgaben vorgenommen und Als Querschnittsfunktion zu zahlreichen wei- •• profitieren Sie von unserem erprobten, ziel- Der Service-Lebenszyklus von der Service-Strategie zum operativen Betrieb und erfolgsorientierten Vorgehensmodell in der Beratung sowie Imple- Plan mentierungs-, Service-, Service-Controlling überarbeiten Service-Planung Support- und Trainings- Leistungen aus einer Continual Design Hand Improvement Service- katalog Service- •• sichern Sie sich die hohe Monitoring Flexibilität eines mittel- ständischen Lieferanten und damit deutlich mehr Betrieb & Anpassung Bereitstellung Anpassungsfähigkeit an Support Ihre individuellen Anfor- Operations Transition derungen. Configuration Management System teren Prozessen sind klare Abgrenzungen sowie werden. Alle Änderungen an den IT-/Service- detaillierte Vereinbarungen essentiell, damit der Assets werden revisionssicher verwaltet. Service-Betrieb seine Aufgaben zielgerichtet er- • Valuemation Inventory und Valuemation füllen kann. In Valuemation lassen sich standar- Software Deployment unterstützen Sie bei der disierte Service-Betriebsprozesse nutzen. Bereits automatischen Erfassung Ihrer eingesetzten mitgelieferte, vorimplementierte Prozesse bie- IT-Hardware und Software, beim Abgleich der ten jederzeit die Möglichkeit zur Konfiguration Ist-Daten mit dem Soll-Bestand bzw. bei der und Anpassung an individuelle Anforderungen gezielten Software-Verteilung auf die Clients. (Customizing). Die Ausrichtung an den ITIL®- Best-Practices sowie vorkonfigurierte Prozesse machen die im Service-Betrieb erforderlichen Module für Service Operations Bearbeitungsschritte jederzeit transparent. USU KnowledgeCenter Service-Assets und -Betriebsprozesse Incident Problem über den gesamten Lebenszyklus steuern Manager Manager Mit der IT-Servicemanagement-Suite Valuema- Asset / CMDB Manager tion lassen sich alle Prozesse im Service-Betrieb abdecken und ganzheitlich steuern. Im Mittel- Change Release punkt steht die bestmögliche Erfüllung der Ser- Manager Manager viceanforderungen. Software Inventory Deployment • Mit dem Valuemation Incident Manager be- wältigt der Service Desk seine umfassenden ZIS-System Aufgaben. Durch Integration mit dem Event- Monitoring im ZIS-System werden Störungen automatisch als Tickets eingestellt, die nicht Infrastrukturänderungen geregelt durch- automatisiert behoben werden konnten. führen • Der Valuemation Problem Manager unter- stützt den Analyse-Prozess im Problem-Ma- Der Valuemation Change Manager unterstützt nagement, so dass Probleme schnell gelöst und Ihre Change-Planung, -Koordination und -Imple- Fehler dauerhaft behoben werden können. mentierung und sorgt so für einen koordinierten • Die Wissensdatenbank USU Knowledge- Änderungsprozess in der IT-Infrastruktur. Auto- Center versorgt Service-Desk-Mitarbeiter und risierte Changes werden effizient durchgeführt technische Fachteams mit allen wichtigen – mit minimalem Risiko und ohne negative Aus- Informationen für das Incident-und Problem- wirkungen für den IT-Betrieb. Management. • Der Valuemation Change Manager unter- Valuemation Software Deployment kann stützt beim Registrieren, Prüfen, Planen und Software-Changes im Anschluss direkt auto- der Umsetzung von Requests for Changes matisiert durchführen und die notwendigen (RFCs). Software-Pakete auf Clients verteilen. Der Valu- • Der Valuemation Release Manager unter- emation Release Manager verwaltet hierbei Ihre stützt die stufenweise Überführung der Soft- Software-Versionspakete bis hin zur Überfüh- ware-Releases bis in den Produktivbetrieb. rung in den Produktivbetrieb. Valuemation In- • Sämtliche Valuemation-Module sind pro- ventory gleicht den tatsächlichen Ist-Bestand ab zess- und datentechnisch voll miteinander mit dem erfassten Soll-Bestand. Abweichungen integriert und greifen auf zentrale IT-Ser- werden regelbasiert systemunterstützt bearbei- vice-Konfigurationsobjekte zu, die über den tet und können wiederum zu RfCs führen. Valuemation CMDB Manager bereitgestellt VALUEmation Betriebsstörungen rechzeitig erkennen IT-Infrastruktur dokumentiert und bilden die Grundlage für die Service-Prozesse im Betrieb. Die Service-Verfügbarkeit und Einhaltung der Tickets können spezifischen Kundenservices zu- Service-Level-Vereinbarungen wird mit Hilfe geordnet werden, und die Werte für vereinbarte des ZIS Service Level Monitors überwacht. So Service-Levels (z.B. die Reaktionszeit) lassen sich genannte Events werden bei Störung eines IT- für die Sollzeitberechnung des Tickets heranzie- Service’ oder einer IT-Infrastrukturkomponente hen. Die Einhaltung von SLAs lässt sich über die ausgelöst, vom ZIS Monitoring Manager auto- Valuemation-Dashboards oder -Reports analy- matisch erkannt und als Incident-Ticket an den sieren sowie an andere Reportingsysteme zur Service Desk weitergeleitet. Die Visualisierung Weiterverarbeitung übergeben.