iET® ITSM – IT Service Management nach ITIL®

D AT E N B L AT T iET® ITSM ® IT Service Management nach ITIL I T I L V 3 - I n n o v at i v e A n w e n d u n g v o n B e s t P ra c t i c e s ITIL V3, die derzeitige Version der IT Infrastructure Librabry, wurde im Mai 2007 veröffentlicht. Der Fokus liegt dabei auf der Wertschöpfung der IT für das Business, d. h. auf der so genannten IT Business Integration. Ziel ist es, die IT-Services mit dem Geschäftsbetrieb zu integrieren und so den größtmöglichen Nutzen zu erzielen. Um dies zu erreichen, stellt ITIL V3 den Service Lifecycle in den Vordergrund. ITIL V3 beschreibt den Service iET Solutions wurde als erster Anbieter von Lösungen für das IT Service Management mit Lifecyle in 5 Hauptbüchern: Service Strategy, der OGC-Zertifizierung und dem PinkVERIFYTM 3.1 Gütesiegel für 12 ITIL®-Prozesse Service Design, Service Transition, Service ausgezeichnet. Operation sowie Continual Service Mit unserem Lösungsportfolio für IT Service Management, CMDB/CMS, Software Asset Improvement. Management sowie Prozessoptimierung unterstützen wir Sie Der kontinuierlichen Überprüfung und u bei einer proaktiven Serviceumgebung, in der Sie Störungen schnell beheben und Optimierung der IT-Services kommt in Ausfallzeiten reduzieren, ITIL V3 eine große Bedeutung zu. Ziel des Continual Service Improvement ist es, „durch u bei einer integrierten, unternehmensübergreifenden Sicht auf Ihre Business Services, besseres Service Design und die optimierte IT-Services und Infrastruktur, Einführung und Erbringung von Services, u bei der Integration von IT und Business sowie der wettbewerbsfähigen Erbringung Wertschöpfung für Kunden zu generieren kundenorientierter Dienstleistungen, und zu bewahren“. Hierfür bietet u bei der Darstellung des Mehrwerts für die Geschäftsprozesse durch Identifizierung von iET Solutions die Prozessmanagement- Prozess-Schwachstellen und Optimierungspotenzial, Software iET Process Analyzer an, mit der anhand von Daten aus der operativen u bei kontrollierten, störungsfreien Änderungen an Business Services und Infrastruktur, Lösung iET ITSM Kennzahlen gemessen und die Compliance-Anforderungen nachweisbar gerecht werden, die Prozesse mittels grafischer u bei der Feststellung und Umsetzung von IT-Kosteneinsparmöglichkeiten innerhalb Ihres Prozessdarstellungen analysiert werden existierenden Software-Portfolios, können. u bei der proaktiven Überwachung von Software-Lizenz-Regeln sowie der Risikominimierung eventueller Nachzahlungen im Anschluss an Software-Hersteller- Audits. Detaillierte Informationen unseres gesamten Lösungsportfolios sind unter www.iet-solutions.de abrufbar. Seite 1 D AT E N B L AT T iET® ITSM ® IT Service Management nach ITIL Incident Management (Service Desk) u Aufnahme und Priorisierung von Incidents u SLA*-Timeline zur Darstellung des Bearbeitungsfortschritts *SLA: Service Level Agreement u Klassifizierung durch Service und technische Kategorie u Hinterlegung von Mustervorfällen u Reaktivieren bereits geschlossener Incidents u Assoziieren übergeordneter Incidents (Eltern-/Kindbeziehung) u Verknüpfung zu Problems, Change Requests und Configuration Items (CIs) u grafische Visualisierung betroffener CIs u Zugriff auf Lösungen in der Knowledge Management Database, Suche über Kategorie und/oder Stichwort Request Fulfillment u Bestellung und Abbestellung von IT-Services wie z. B. Hard-/Software, Zugriffsberechtigungen oder Daten-Wiederherstellung u Lagerhaltung: Aus- und Einbuchung der IT-Services im Lager u automatische Erstellung von Incidents, Changes und CIs abhängig von der Art des Service Requests u automatische Initiierung von Workflows basierend auf der Art des Service Requests u Autorisierungskonzept abhängig von Zeichnungs- und Budgetbefugnis Self-Service u Nutzung durch Anwender, Kunden und Partner/Lieferanten u Eingabe und Statusverfolgung von Incidents, Change Requests und Service Requests u Ansicht der eigenen CIs u Hinterlegung und Pflege des Anwenderprofils u Online-Interaktion mit Mitarbeitern im Service Desk u Volltextsuche, “Frequently Asked Questions” und Zugriff auf Knowledge Management Database u News-Ticker und Whiteboard für aktuelle Meldungen u Unterstützung von Mehrsprachigkeit Die Screenshots in diesem Dokument wurden für die Bildschirmanzeige optimiert. Bitte verwenden Sie zur Ansicht die Vergrößerungsfunktion des Adobe Acrobat Reader. Seite 2 D AT E N B L AT T iET® ITSM ® IT Service Management nach ITIL Knowledge Management u automatische Übernahme von Einträgen aus dem Incident und Problem Management u Priorisierung von Lösungen u Definition von Gültigkeitsdaten u redaktionelle Bearbeitung und Freigabe der Einträge u Bewertung von Lösungen im Hinblick auf deren Qualität u Einbettung von Multi-Media-Elementen wie z. B. Videos, Grafiken oder Links Problem Management u Anlegen und Priorisieren von Problems u SLA-Timeline zur Darstellung des Bearbeitungsfortschritts u grafische Visualisierung betroffener CIs u Klassifizierung durch Service und technische Kategorie u Dokumentation von Workarounds und Known Errors u automatische Überführung von Workarounds in die Knowledge Management Database u Verknüpfen zugehöriger Incidents, Change Requests und CIs Change Management u Anlegen und Priorisieren von Change Requests u SLA-Timeline zur Darstellung des Bearbeitungsfortschritts u grafische Visualisierung betroffener CIs u Klassifizierung durch Service u Hinterlegung von Vorlagen u mehrstufiger Autorisierungsprozess: parallel oder sequentiell u elektronische Unterschrift für Autorisierungen u Hinzufügen eines Back-out-Plans u Forward Schedule of Change inklusive der Anzeige von Wartungsfenstern u Verknüpfung mit Incidents, Problems, Releases und CIs u Impact-Analyse u Prozessmonitoring (grafische Darstellung des Change-Workflows) Die Screenshots in diesem Dokument wurden für die Bildschirmanzeige optimiert. Bitte verwenden Sie zur Ansicht die Vergrößerungsfunktion des Adobe Acrobat Reader. Seite 3 D AT E N B L AT T iET® ITSM ® IT Service Management nach ITIL Release & Deployment Management u Anlegen, Verwalten, Priorisieren und Statusverfolgung von Releases u Hinterlegung und Pflege von Rollouts u grafische Visualisierung betroffener CIs u Hinterlegung von Vorlagen u mehrstufiger Autorisierungsprozess: parallel oder sequentiell u elektronische Unterschrift für Autorisierungen u Hinzufügen bestehender Change Requests zu einem Release u Verknüpfung mit CIs Service Asset & Configuration Management u Aufsetzen und Pflege der Configuration Management Database (CMDB) und des Configuration Management Systems (CMS) u Ermittlung des IT-Bestands mit der iET CMS Suite u Import und Soll-/Ist-Abgleich zwischen IT-Infrastruktur und CMDB-Daten mit der iET CMS Suite u Massenerzeugung bzw. –verwaltung von CIs u Pflege von System-CIs, d. h. Abbildung von Shared Services: Zuordnung eines CI mit unterschiedlichen Services zu mehreren Kunden u Definition und Pflege von Komponenten und Attributen von CIs u Berechtigungskonzept (Entitlement) für Attribute z. B.