iET ITSM als Bindeglied im Multisourcing bei der SBB Informatik

ANWENDERBERICHT Schweizerische Bundesbahnen (SBB) - iET ITSM als Bindeglied im Multisourcing bei der SBB Informatik Die SBB Informatik erbringt mit rund 1.000 Mitarbeitern IT-Dienstleistungen für alle Geschäftsbereiche der Schweizerischen Bundesbahnen sowie für deren Steuerungs- und Dienstleistungsfunktionen. Dafür steht ihr ein Jahresbudget von ca. 550 Millionen CHF zur Verfügung. 1.000 Applikationen, davon 50-70 Kernapplikationen werden damit betrieben, gewartet und weiterentwickelt. Ein Großteil der Leistungen wird von externen Dienstleistern erbracht. Dieser hohe Outsourcing-Anteil erforderte grundlegende Änderungen im Service Management und verlangte nach besseren Steuerungsmöglichkeiten und entsprechender Tool-Unter- stützung. Herausforderungen im u Standardisierung: D I E LÖ S U N G A U F E I N E N B L IC K Multiprovider-Management Das Service Management war im Hinblick u iET ITSM ist die zentrale Plattform für das Multiprovider-Management „Unsere Aufgabe als interner Service Inte- auf Prozesse, Nomenklatur und Tools nicht grator ist es, durch einen ganzheitlichen ausreichend standardisiert. u Anbindung der wichtigsten Provider Service-Management-Ansatz die inte- über Standard-Schnittstellen grierte Leistungserbringung sicherzustellen iET ITSM als zentrale Steuerungs-Plattform u Abwicklung des Prozesses „Beschaf- und dabei schnell und flexibel auf Ände- fung von IT-Arbeitsmitteln“ (Request rungswünsche unserer Kunden reagieren Das Service Management wurde in zwei Fullfillment) zu können – auch bzw. vor allem dann, umfassenden Projekten an die Multi- wenn die Leistung von mehreren Providern provider-Situation angepasst bzw. weiter- u Implementierung des Change erbracht wird“, erklärt Jochen Decker, entwickelt. Ziel war es, die Prozess-, Tool- Managements Leiter IT Operations Management, und Datenhoheit zurückzugewinnen, um u Problem Management derzeit in der Schweizerische Bundesbahnen. die Provider optimal steuern und künftig Umsetzung von diesen unabhängig agieren zu kön- Im Service Management lagen die Sys- u 28.000 Mitarbeiter der SBB haben nen. tem-Herausforderungen für die SBB über das Webportal Zugang zum Informatik in den Bereichen: Von 2009-2011 wurde iET ITSM von System iET Solutions als zentrale Steuerungsplatt- u Steuerung: form für die Prozesse Request Fulfillment, Die SBB Informatik besaß nicht in allen Change Management und Problem Ma- Bereichen die notwendige Prozess-, nagement stufenweise eingeführt. Die vier ER F O LG E Daten- und Toolhoheit. großen Provider Swisscom IT Services, u durchgängige und konsistente u Prozesse: Lexmark, SBB Telekom und T-Systems Genehmigungsprozesse in einem sind an iET ITSM direkt angebunden. Alle einheitlichen Werkzeug für die Be- Eine Anpassung an neue oder geänderte kleineren Provider werden weitestgehend wirtschaftung von IT- und Telekommu- Prozesse war innerhalb der Tools kaum über E-Mail gesteuert. nikations-Arbeitsmitteln möglich. u kürzere Durchlaufzeiten durch u Medien: Eliminierung von 10 manuellen Eine Vielzahl unterschiedlicher Systeme Schnittstellen führte zu Unterbrechungen in der Informa- u effizientere Prozesse durch Ablösung tions- und Datenweitergabe. von 7 Applikationen u verbesserte Kostensteuerung im Be- reich Desktop-Services durch transpa- rente Kostensicht u Aufdeckung von Inventarfehlern durch automatisierte Erhebung der Daten- qualität u Einsparung von mehreren Vollzeit- Stellen im Operations Management u Reduktion der Prozesskosten SBB INFORMATIK ANWENDERBERICHT Request Fulfillment SBB Informatik gelang es, die gesteckten Ziele für das Request Fulfillment zu er- Der dringendste Handlungsbedarf bestand reichen: im Kernprozess „IT Arbeitsmittel bewirt- schaften“ (Request Fulfillment), der die u Die Qualität des Inventars und die Kon- Bestellung, Veränderung und Rückgabe trolle der Provider wurde verbessert. von IT-Arbeitsmitteln für alle 28.000 Mitar- u Ein transparentes Leistungsreporting beiter der SBB definiert. Das Request führte zur Steuerbarkeit der bezogenen Fulfillment wurde durch uneinheitliche Leistungen und zu einem erhöhten Tools und zahlreiche Medienbrüche Kostenbewusstsein der Mitarbeiter. geprägt. Die Hoheit über die Configuration Management Database (CMDB) lag his- u Durchgängige Bestell-, Liefer- und Ver- torisch bedingt beim Provider Swisscom IT rechnungsprozesse reduzieren die Services und nicht bei der SBB Informatik. Prozesskosten. Aus diesem Grund wurde eine interne u Das komplexe Portfolio an Tools wird CMDB aufgebaut, in welcher der Service durch die übergreifende Plattform Integrator seine rund 300.000 Configura- iET ITSM vereinheitlicht. tion Items mit Status „in Gebrauch“ verwal- tet, dazu zählen Hardware, Software und Change Management Berechtigungen. Alle Configuration Items Da der Change-Prozess in vielen Berei- aus dem Desktop-Bereich sind in der iET chen nicht optimal lief, wurde das Change ITSM-eigenen CMDB hinterlegt. Management 2011 mit iET ITSM neu Die Datenhoheit über die CMDB liegt jetzt aufgesetzt. Damit wurden u. a. zeitauf- ausschließlich bei der SBB Informatik. Die wändige „Umwege“ beseitigt, über welche CMDB ist an die zentrale Plattform Changes bis dato an die ausführenden iET ITSM angebunden, über welche pro Dienstleister übermittelt wurden. Des Wei- Monat teren übernahm SBB Informatik im Rah- men dieses Projekts die Prozess-, Daten- u 2.500 Neubestellungen, und Toolhoheit für das Change Manage- u 1.100 Rückgabe-Aufträge, ment. u 100 Umzugsaufträge, Dadurch können die rund 300 Changes Ü B E R S B B I n f orma t ik pro Monat heute optimal gesteuert und ko- Der SBB Konzern ist aufgeteilt in die vier Divisio- u 10.000 Inventarveränderungen (davon nen Personenverkehr, Güterverkehr ordiniert werden. Die Datenhoheit ermög- ca. 98% vollautomatisiert), (SBB Cargo), Infrastruktur und Immobilien. licht jetzt auch das umfassende Reporting Hinzu kommen die Steuerungs- und Dienstleis- u und 2.700 unstrukturierte User-Anfragen relevanter Kennzahlen. Für das Reporting tungsfunktionen. Auf dem 3.000 Kilometer lan- gen Netz sind pro Tag 8.000 bis 9.000 abgewickelt und bearbeitet werden. werden die Rohdaten aus iET ITSM ex- Reisezüge und 220.000 Tonnen Güter unter- portiert und je nach Anforderung entweder wegs. 28.