iET Process Analyzer - Prozess Management für das IT Service Management

WHITE PAPER iET Process Analyzer Prozess Management für Das IT Service Management WHITE PAPER Prozess Management für Das IT Service ManagemenT Gründe für das Controlling von Serviceprozessen Zwei Themen beherrschen Unternehmen aller Branchen und Größen: Effizienzsteigerung und Kostenreduzierung. IT-Bereiche müssen zunehmend unter Beweis stellen, dass IT nicht nur ein Kostenfaktor ist, sondern wesentlich zum Erfolg des Unternehmens beiträgt. Die Berechnung des Return on Investment (ROI) für IT-Ausgaben lässt sich allerdings nur schwer ermitteln. Neue Anwendungen werden zum Beispiel eingeführt, um Unternehmensstrategien zu unterstützen und Prozesse zu verbessern. Die Effizienzsteigerung eines Prozesses lässt sich im Gegensatz zum ROI von IT-Ausgaben messen. Häufig wird jedoch nicht überprüft, ob die angestrebten Ziele im Rahmen der Prozessoptimierung erreicht wurden. In der Regel wird der Erfolg einer umgesetzen Unternehmensstrategie aus den wirtschaftlichen Ergebnissen wie z.B. den Quartalsergebnissen abgeleitet. Dies führt dazu, dass stets zeitliche Verzögerungen bis zur Messung der Zielerreichung in Kauf genommen werden müssen. In der Praxis ist dieses Intervall häufig zu lang. Notwendige Korrekturen sollten bereits innerhalb einer Geschäftsperiode erkannt und umgesetzt werden können. Business Intelligence- Lösungen versprechen Abhilfe. Die aggregierte Datensicht von BI-Systemen ist ausreichend, um Problempunkte zu identifzieren. Sie gibt jedoch keinen Aufschluss darüber, an welcher Stelle der Prozesskette korrigierend eingegriffen werden müsste. Denn BI-Lösungen messen Kennzahlen, d.h. Zwischen- oder Endergebnisse der wertschöpfenden Prozesse eines Unternehmens. Die Aktivitäten, die zu den Ergebnissen führten, werden nicht in die Betrachtung einbezogen. Erst die Betrachtung der Leistungsfähigkeit der Geschäftsprozesse vervollständigt das Bild der tatsächlichen Unternehmensleistung. Process Performance Management - Gesamtheitliche Betrachtung der Unternehmensleistung Business Intelligence-Lösungen sammeln Daten und Kennzahlen und bereiten diese auf. Mit OLAP-Lösungen können beliebige Abfragen erstellt werden, die z.B. Aufschluss darüber geben, welches Produkt innerhalb eines bestimmten Zeitraumes in welcher Region von welchem Ver- triebsmitarbeiter am meisten verkauft wurde. Werden Schwachpunkte wie z.B. ein Umsatzrück- gang erkannt, können konkrete Verbesserungsmaßnahmen aus einer BI-Lösung jedoch nicht abgeleitet werden, da die direkte Verbindung zu den Prozessen fehlt. Eine Lösung bietet das Process Performance Management, das sich aus den folgenden Kompo- nenten zusammensetzt: ■ Kennzahlenbasierte Bewertung der Leistungsfähigkeit von Geschäftsprozessen ■ Transparente Darstellung der tatsächlichen Vorgänge (IST-Prozesse) zur Ursachenanalyse ■ Ableitung von Optimierungsmaßnahmen ■ Kontinuierliche Erfolgskontrolle Prozess Management für das IT Service Management -2- WHITE PAPER Der iET Process Analyzer wurde speziell auf die Bedürfnisse von Serviceabteilungen abgestimmt und wird branchenübergreifend in den Bereichen IT Service Management (u.a. Help-/Service- desk) und im Service für externe Endkunden eingesetzt. iET Process Analyzer basiert auf der Lösung ARIS PPM der IDS Scheer AG. Geschlossener Kreislauf von Serviceprozessen Mit dem iET Process Analyzer wird die Leistung von Serviceprozessen anhand von Kennzahlen gemessen und transparent veranschaulicht. Unternehmen erhalten ein umfassendes Bild der Pro- zessleistung und sind in der Lage, die Stellen mit dem höchsten Optimierungspotenzial zu identi- fizieren. Dazu werden mit Hilfe der Prozessdaten Kennzahlen berechnet, die in intuitiv bedienba- ren Management-Ansichten dargestellt werden. Jeder Prozess wird grafisch dargestellt, sodass einzelne Aktionen, Ereignisse, Bearbeiter und zugeordnete Kosten auf einen Blick erfasst werden können. Nachdem Abweichungen und Häufigkeiten von Vorkommnissen analysiert wurden, ist so auch die Ermittlung des Grundes möglich. Detailanalysen können auf Prozessebene durchgeführt werden. Der iET Process Analyzer ist vollständig in die Lösungsplattform iET Enterprise integriert und arbeitet optimal mit den operativen Systemen von iET Solutions zusammen. IST-Prozesse werden aus der Lösung iET Enterprise ausgelesen und stehen anschließend zur Überwa- chung und Analyse im iET Process Ana- lyzer zur Verfügung. Nach der Analyse können korrigierende Maßnahmen über die grafische Entwick- lungsumgebung iET Developers’ Studio direkt in den operativen Systemen, d.h. in iET Enterprise, implementiert werden. So schließt sich der Kreislauf aus opera- tiver Tätigkeit, Prozesskontrolle und Grafik: Geschlossener Prozess-Kreislauf und Anpassung der Prozessoptimierung. Prozesse nach Identifikation von Optimierungspotenzialen. Einsatzgebiete Der iET Process Analyzer ist branchenübergreifend sowohl für mittelständische Unternehmen als auch für Konzerne einsetzbar. Unternehmen steuern mit dieser Lösung Prozesse im Bereich des externen und internen Service, z.B. im IT Service Management (Incident, Problem, Change Management) sowie im Kundenservice (z.B. Customer Care Center, After-Sales-Support). Für Serviceverantwortliche, IT-Leiter und Geschäftsführung ist der iET Pro- cess Analyzer das ideale Instrument zum Monitoring der Servicequalität, Kontrolle von Service Level Agreements, zur Schwachstellenanalyse oder Dokumentation von Serviceprozessen. Prozess Management für das IT Service Management -3- WHITE PAPER Anwendungsbeispiel: Monitoring von IT-Serviceprozessen im Finanzbereich Ein Beispiel für den Einsatz des iET Process Analyzer ist die Implementierung der Lösung bei einem der größten deutschen Direkt Broker. Aus der operativen Lösung iET ITSM werden alle zu einer Störung, einem Change oder Problem gehörenden Informationen gesammelt, um daraus einzelne Prozesse sowie auch den IT-Gesamtprozess zu generieren und analysieren. Neben der Qualität sind die Abteilungsleiter auch für die Effizienz ihrer Bereiche verantwortlich. Berichte über die Störungsentwicklung, Laufzeiten oder auch die Dauer der jeweiligen Ursachenforschung für ein Problem werden permanent benötigt, um eventuelle Schwachstellen umgehend zu identif- zieren und beheben. Der iET Process Analyzer verbindet das Berichtswesen mit detaillierten Analysemöglichkeiten zur Ursachenforschung auf Prozessebene. Der Vorteil in dieser Verbindung liegt für den Direkt Broker darin, dass grafische Reports immer griffbereit sind und Analysen dynamisch erstellt und verändert werden können. Dies ist vor allem bei Qualitätskennzahlen wie z.B. der Einhaltung von Service Level Agreements relevant. Jeder Prozessschritt kann mit Kos- tensätzen bzw. Preisen hinterlegt werden. Vorteilhaft ist dabei die direkte Anbindung an die Daten aus dem operativen System, iET ITSM. Somit entfallen aufwändige Customizing-, Mapping- oder Abgleich-Prozesse. Detaillierte Prozessanalyse Die Key Performance Indikatoren aus dem Incident Management werden zunächst ad hoc abgefragt und über einen bestimmten Zeitraum betrachtet, eventuell auch mit anderen Zeiträumen verglichen. Sind dabei Auffälligkeiten erkennbar, beginnt die Detailanalyse. Mittels eines sogenannten „Drill-down“ innerhalb der grafischen Ergebnisse können per Doppel-Klick die Prozesse eingesehen werden. Für jeden Einzelfall zeigt ein visualisierter Ablauf alle Schrit- te des Ist-Prozesses in einem EPK-Diagramm an. Attribute zeigen die dazugehörigen Prozess- Werte auf. (Abbildung rechts) Schließen des Prozesskreislaufs Die retrospektive Analyse von Problemen und deren Ursachen ist wichtig; die Ableitung der richti- gen Maßnahmen für die Zukunft der entscheidende nächste Schritt. Die grafischen Auswertungen helfen, das Optimierungspotenzial sichtbar zu machen. Sie zeigen auf, an welcher Stelle eines Prozesses die Effizienz gesteigert werden kann. Des Weiteren eignen sich die Auswertungen auch als Planungsinstrument. Die mehrdimensionalen Analysen helfen zum Beispiel, aus den Vergangenheitswerten die benötigten Ressourcen für die Zukunft besser abzuschätzen. Einhaltung von Service Level Agreements Service Level Agreements (SLAs) gewinnen über alle Branchen hinweg zunehmend an Bedeutung. Der ursprünglich aus dem IT-Bereich stam- mende Begriff wird heute auch verstärkt für nicht-technische Bereiche verwendet. Um die Qualitätsparameter eines Betreiberservice vertrag- lich eindeutig festzulegen, bedarf es einer gesonderten Regelung zwi- schen Anbieter und Kunden. Dies wird üblicherweise auf Basis soge- Prozess Management für das IT Service Management -4- WHITE PAPER nannter Service Level Agreements realisiert. Die Vereinbarung eines SLAs ist ein wichtiges Instrument zur ausgewogenen Regelung der Leistungsqualität. Er regelt z.B. Verfügbarkeiten, Reaktions- und Wiederherstellungszeiten, Umfang der einzelnen Services, Prozesse bei Störun- gen sowie Sanktionen bei Nichteinhaltung der Zusagen des Anbieters. Eine verbindliche Rege- lung der Service Levels sorgt für klare Verhältnisse und vermeidet Unstimmigkeiten bzgl. der ver- traglichen Leistungserbringung. Der iET Process Analyzer macht die Einhaltung von SLAs durch Reporting der vereinbarten Kri- terien messbar.