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    Der Fokus des CRM ist in einem stetigen Wandel. Im Augenblick ist vielleicht ein wenig eine Back-to-the-roots-Stimmung zu erkennen. Zu Beginn der CRM-Zeit war Tante-Emma das sinnbildliche Vorbild für die neuen Managementansätze. Sicherlich stand die nicht im Verdacht, unendliche Daten über ihre Kunden zu sammeln. Vielmehr konnte sie sich anhand einiger weniger Daten mit viel Empathie in den jeweiligen Menschen hineinversetzen und diesen ausgezeichnet betreuen. Die aktuellen Themen zeigen, dass neben Big Data insbesondere Smart Data und die Touchpoint-Integration mehr das „menschliche“ kopieren. Nicht zuletzt sind z.B. die Online-Angebote besonders erfolgreich, die auf eine persönliche/telefonische Beratung begleitend zum Online-Business setzen.
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    Auch wenn die Silos noch leben, bewegt sich was. Auf Greenbergs Engagement folgt das „Korbsche Empathic Movement“ in CRM. Inspiriert durch Phil Winters Interaction Theory aus CIAgenda, dem „Bruckschen Emotions- und Empathie-Ansatz“, habe ich den #empathischesCRM zum Trend ausgerufen. Empathisches CRM konzentriert sich auf den Kunden, richtet das unternehmerische Handeln auf ein positives Kundenerelebnis auf Dauer aus, ist kostendeckend und gewinnschaffend durch Empfehlungen und gute, optimierte Integration der Touchpoints und führt die Teilströmungen zusammen. Vorauschauende Analyse, ordentliches, partnerschaftliches Lieferantenmanagement, gutes Vertragsmanagement und ein CRM was responsiv im Einsatz in der Fläche auch durch ein simples UX zum mitmachen und Nutzen ...
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    Quo Vadis #NextCRM / #NextCXM – wie werden neue Technologien und Anforderungen das CRM/CXM verändern?

    Die CRM-Community hatte gerade einmal Social, Mobile, Local, Big Data und Cloud als neue „Tools“ verinnerlicht, da wurde mit Touchpoints, Customer Experience Management und Customer Engagement deutlich, dass vor allem der Kunde im Mittelpunkt stehen sollte und dass dafür die funktionalen Silos von Marketing, Sales und Service vernetzt werden müssen, um neuen Anforderungen gerecht zu werden. Zugleich gibt es Mahner, die darauf hinweisen, dass bei aller Innovation vor allem #RealCRM erst einmal funktionieren muss. Das Spektrum ist also zwischen • technologischer Innovation (Digitale Transformation), • Paradigmen- und Wertewandel und • realer Praxis-Welt weit aufgespannt. Raum für eine erneute Orientierung. Es stellt sich also wieder die Frage „Quo Vadis #NextCRM“? Es freut uns ...
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    Dr. Winfried Felser

    NetSkill Solutions GmbH | Geschäftsführer
    Beruf Seit 2000 Gründer der Competence Site 1998 - 2000 Stellvertr. Leiter, Fraunhofer-Anwendungszentrum für logistikorientierte Betriebswirtschaft, Paderborn, 1996 - 1998 Unternehmensberater/Projektleiter CTcon GmbH, Koblenz 1993 - 1996 Promotionsstipendiat, Heinz Nixdorf Institut, Paderborn 1990 - 1993 (Studentischer) Software-Entwickler, C-Lab, Paderborn 1986 - 1989 DV-Kaufmann, Kaufhof AG, Köln Anwendungsentwicklung, Datenbank-Entwurf (Relational, DB2) Ausbildung 1998 - 2000 Begonnene Habilitation, Universität Paderborn Modelle und Methoden für eine logistikorientierte Betriebswirtschaft 1993 - 1996 Promotion, Heinz Nixdorf Institut, Paderborn (Magna Cum Laude) Eine Methode zur Erstellung von Fertigungssteuerungssystemen aus Bausteinen (Informations- und Kommunikationsbausteinen für ...
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