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    Die Firma VICO Research aus Stuttgart versteht, dass Social Media und die dort stattfindenden Konzepte sich nicht länger von der realen Geschäftswelt entkoppeln dürfen. Die Firma Nandoo.TV aus Koblenz integriert Bewegtbild-Konzpete bereits zunehmend in ganzheitliche Ansätze der Kundenbetreuung. Die beiden Beispiele zeigen, dass hier unter Umständen starke Einwirkungen durch angrenzende Bereiche ausgelöst werden, die innnerhalb der CRM-Community noch verschlafen werden.
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    In der Summe wird es deutlich mehr Anwender geben, da neue Ansätze nun auch die Touchpoints und Branchen einfangen, die tatsächlich Tag für Tag eng am Kunden arbeiten. Die Frage nach der Bonuskarte an der Kasse wird dann nicht das tatsächlich häufigste Kundenerlebnis im B-to-C-CRM sein. Dennoch werden wir auch dann eher an den grundsätzlichen Fragestellungen nach Datenqualität, Leadqualität und mangelnder Erkenntnis arbeiten. Mehr Daten sorgen lediglich für mehr Probleme und mehr Begehrlichkeiten - nicht aber für bessere Prozesse. Die kundenzeitrierte Produktentwicklung - im übrigen im B-to-B-Ansatz des Mittelstandes eh gelebte Realität - wird auch weiter nur eine Ausnahme im Kundenmanagement der Massenmärtke sein. Dieses liegt nicht nur an der fehlenden Bereitschaft und ...
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    Der Fokus des CRM ist in einem stetigen Wandel. Im Augenblick ist vielleicht ein wenig eine Back-to-the-roots-Stimmung zu erkennen. Zu Beginn der CRM-Zeit war Tante-Emma das sinnbildliche Vorbild für die neuen Managementansätze. Sicherlich stand die nicht im Verdacht, unendliche Daten über ihre Kunden zu sammeln. Vielmehr konnte sie sich anhand einiger weniger Daten mit viel Empathie in den jeweiligen Menschen hineinversetzen und diesen ausgezeichnet betreuen. Die aktuellen Themen zeigen, dass neben Big Data insbesondere Smart Data und die Touchpoint-Integration mehr das „menschliche“ kopieren. Nicht zuletzt sind z.B. die Online-Angebote besonders erfolgreich, die auf eine persönliche/telefonische Beratung begleitend zum Online-Business setzen.
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    Das IoT bietet sicherlich vielschichtige Möglichkeiten für die Zukunft, nicht zuletzt in der Kundeninteraktion. Für viele Anwender wird das bedeuten, dass sich die Geschäftsmodelle mit den Kunden ändern. Wenn der Kühlschrank „fehlende“ Lebensmittel selbständig nachbestellt, wird der Kunde über diesen Einkauf nicht mehr einzeln selbst entscheiden. Der Lebensmittelhändler wird zum Lebensmittelprovider mit einem Rahmenvertrag. Er wird die Bedürfnisse des Kunden verlässlich identifizieren und bedienen müssen. Auch Anbieter von CRM-Systemen werden die Maschine-zu-Maschine-Kommunikation mit in ihren Systemen erfassen, verarbeiten und analysieren können. Ein zweiter wichtiger Punkt wird die Integration des neuen Touchpoints und der dort in großer Menge entstehenden Daten ...
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    Social: Zwar hat sich Social CRM als Begriff etabliert, aber nach dem Technologie-Hype fehlen die schlüssigen Konzepte und vor allem die Integration in ganzheitliche Ansätze. Für viele Branchen ist noch gar nicht ersichtlich, wie sie mit Social CRM tatsächlich ihr Geschäft steuern können. Die meisten Ansätze sind entweder streuend oder stark reaktiv und verfehlen somit den CRM-Grundgedanken. Die fehlende Messbarkeit der Wirkung sowie der schwer zu widerlegende Verdacht, sich in sozialen Strukturen eher mit Fans des sozialen Auftritts als mit echten Kunden zu beschäftigen sind ebenfalls nicht von der Hand zu weisen. Es entwickeln sich eher neue streuende Massenmedien mit dem Kampf um Quoten (=Likes) als echte Managementoptionen für Kundenbeziehungen. Mobitity: 4. Wie jede ...
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    Tolle Idee. Die Kunden der dialogagenten aus dem Automobilumfeld sind da auf einem guten Weg. Elements, die heute in der Bedienung von Nutzeroberflächen in Kreisen und möglichen weiteren 3-D-Ansätzen erahnen lassen, geben den Brillen wie Hololens die Chance, das wir möglicherweise eine 3-D-Bedienung unseres CRMs in Korrelation zum 360-Grad-Blick auf den Kunden erhalten. Der Blick aus allen Kundenereignissen auf den Kunden quasi wie auf eine kleine Weltkugel ist meine Vision der neuen CRM Glaskugel des empathischen CRM. SAP mit der Cloud for Customer, Microsoft CRM (in der aktuellen Version) - mit PowerApps und vielen praktischen Lösungsansätzen, aber auch cobra sind -jeder auf seine Weise- auf einem guten Weg in diese Richtung.
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    Auch wenn die Silos noch leben, bewegt sich was. Auf Greenbergs Engagement folgt das „Korbsche Empathic Movement“ in CRM. Inspiriert durch Phil Winters Interaction Theory aus CIAgenda, dem „Bruckschen Emotions- und Empathie-Ansatz“, habe ich den #empathischesCRM zum Trend ausgerufen. Empathisches CRM konzentriert sich auf den Kunden, richtet das unternehmerische Handeln auf ein positives Kundenerelebnis auf Dauer aus, ist kostendeckend und gewinnschaffend durch Empfehlungen und gute, optimierte Integration der Touchpoints und führt die Teilströmungen zusammen. Vorauschauende Analyse, ordentliches, partnerschaftliches Lieferantenmanagement, gutes Vertragsmanagement und ein CRM was responsiv im Einsatz in der Fläche auch durch ein simples UX zum mitmachen und Nutzen ...