Behördenrufnummer 115: Automatisierte Sprachdialogsysteme als effiziente Unterstützung in Spitzenzeiten

Experten Interview E-Interview mit Stefan Schran Titel des Interviews: Behördenrufnummer 115: Automatisierte Sprachdialogsysteme als effiziente Unter- stützung in Spitzenzeiten Name: Stefan Schran Funktion/Bereich: Key Account Manager Organisation: Telenet GmbH Kommunikationssysteme Liebe Leserinnen und liebe Leser, im Rahmen unserer Competence Site möchten wir gerne Organisationen aus Forschung und Praxis vorstellen. Kooperieren setzt Kennen voraus und so sollen diese Interviews nicht nur Er- fahrungen transferieren, sondern auch dazu beitragen, organisationsübergrei- fend mögliche Berührungspunkte für eine Zusammenarbeit zu identifizieren. Heute berichtet Herr Schran, Account Manager bei Telenet GmbH Kommunika- tionssysteme, über den sinnvollen Einsatz und Einsatzmöglichkeiten von Sprachdialoglösungen für das Bürgertelefon 115. Dabei wird der Sprachcompu- ter nicht als Ersatz für das persönliche Gespräch mit einem Bügerportal- Mitarbeiter gesehen, sondern vielmehr als wertvolle Unterstützung für Spitzen- zeiten, wenn der Anrufer sonst in der Warteschleife hängen würde, oder zur Ausdehnung der Öffnungszeiten für Standardfragen auf 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche. Herr Schran nimmt ferner Stellung zu aktuellen Projekten, zur Rechtssicherheit von Sprachdialogsystemen und zur Investitionssicherheit ei- nes solchen Projektes. Viel Spaß beim Lesen wünscht Ihnen Ihr NetSkill-Team www.competence-site.de Seite 1 Experten Interview Sehr geehrter Herr Schran, Frage 1: Beschreiben Sie bitte kurz das Projekt Behördentelefon 115. Antwort: Bürger und Wirtschaft beklagen derzeit mangelnde Serviceorientierung und In- effizienz im Bürgerservice. Grund hierfür liegt in der Zersplitterung der Verwal- tung in eine Vielzahl von Einheiten. Jede Behörde ist unter einer anderen Ruf- nummer und zu anderen Zeiten erreichbar. Das soll sich ändern. Jede Behörde und jedes Amt sollen in Zukunft unter einer einheitlichen Num- mer, der 115, für den Bürger erreichbar sein. Im Fokus des Bürgertelefons 115 stehen dabei das persönliche Beratungsgespräch und eine zügige, erfolgreiche Lösung der Bürgeranfrage. Frage 2: Vor welchen Herausforderungen stehen Behörden dabei? Welche Szenarien sind denkbar? Wie kann diesen Herausforderungen begegnet werden? Welche Lösung bietet Telenet? Antwort: Wesentliche Themen sind hier beispielsweise kommunenübergreifende Servi- ce-Center, einheitliche IT-Plattformen und moderne Kommunikationsnetze für die Verwaltung. Die Technik ansich ist zwar anspruchsvoll, aber kein wirkliches Problem. In der Privatwirtschaft sind all diese Herausforderungen komplexer Projekte bereits erfolgreich umgesetzt. Die eigentliche Herausforderung besteht vielmehr darin, den Verantwortlichen in Politik und Verwaltung deutlich zu ma- chen, dass moderne ITC-Technologien ein entscheidendes Mittel der politi- schen Gestaltung sind. Persönliche Berater am Bürgertelefon sind unerlässlich, wenn Bürger Antworten auf persönliche Fragen und Lösungen zu speziellen Anforderungen erwarten. Doch was ist bei Umweltkatastrophen, Terroranschlägen und anderen Störfäl- len? Wenn also viele Menschen gleichzeitig Informationen zum Geschehen ha- ben möchten? Was sind die Hintergründe, wie ist die aktuelle Lage und wie bin www.competence-site.de Seite 2 Experten Interview ich persönlich davon betroffen? In solchen Situationen ist eine Flut von Anrufen die Folge, die die Bürgertelefonmitarbeiter nicht mehr bewältigen können. Belegte Leitungen und unzufriedene Bürger sind die Folge. Auch muss jederzeit mit fehlgeleiteten 110/112-Anrufen gerechnet werden. Eine unverzügliche Wei- terleitung solcher Anrufe ist vorrangig sicher zu stellen – auch wenn einmal alle Fachberater belegt sind. Automatisierte Sprachdialoglösungen sind hierfür die Lösung. Das Sprachportal 115 von Telenet nimmt zahlreiche Anrufe zeitgleich entgegen, sodass alle Anrufer auch zu Lastzeiten zügig wichtige Informationen erhalten, ohne in der Warteschleife zu hängen. Fehlgeleitete 110/112-Anrufe können automatisiert an die richtige Stelle vermittelt und Standardanliegen rund um die Uhr automati- siert behandelt werden. Telenet bietet Behörden individuell auf sie zugeschnittene Lösungen und einen Service über alle Projektphasen: von Beratung, über Sprachdialogentwicklung und –design, Systemaufbau und – integration, Anbindung an Backendsysteme sowie Wartung und Support. Frage 3: Haben Sie bereits Erfahrung mit der Umsetzung einer solchen Lösung bei Be- hörden, evtl. auch in anderen Ländern? Können Sie skizzieren, wie ein solches Projekt umgesetzt wird? Antwort Als ein von Telenet umgesetztes Beispiel ist das Projekt für die Hochwasser- vorhersagezentrale (HVZ) von Sachsen-Anhalt in Magdeburg zu nennen. Die Behörde setzt ein Sprachdialogsystem ein, um Anrufer auch zu Lastspitzen zü- gig mit Informationen versorgen zu können. Die Strategie der HVZ bei Hochwasseralarm ist, dass Bürger sich über ver- schiedene Medien zur aktuellen Lage informieren können – rund um die Uhr per Internet, Fax-Abruf oder WAP-Handy wie natürlich auch per Telefon. Ein integ- riertes Sprachportal sorgt dafür, dass Bürger tausendfach parallelen Zugriff auf zentral gepflegte Daten mit stets aktuellen Informationen haben. Das geht au- tomatisiert, ohne dass ein Fachberater eingreifen muss. Somit ist sicher ge- stellt, dass auch zu Lastspitzen, die im Falle von akuten Notsituationen auftre- ten, jeder Anrufer zügig mit Informationen versorgt wird. www.competence-site.de Seite 3 Experten Interview Ein solches Szenario ist auch für das Bürgertelefon 115 von Bedeutung. Bei gravierenden Störfällen steht auch hier das Informationsbedürfnis von Bürgern im Vordergrund: Die zu erwartende Flut von hunderten und tausenden gleich- zeitiger Anrufe kann ein Sprachportal effizienter und kundenfreundlicher bedie- nen als einige wenige überlastete Fachberater. Frage 4: Welche Rolle spielt die Rechtssicherheit bei der Beantwortung der Bürgerfra- gen? Antwort Die Rechtssicherheit bei der Beantwortung der Bürgerfragen muss jederzeit gewährleistet sein. Konkret bedeutet dies, dass jeder Bürger zum gleichen Thema auch die gleiche Auskunft erhält. Auch hierbei zeigt sich der Vorteil ei- nes Sprachdialogsystems: es spielt dem Anrufer zu jeder Zeit die immer gleich lautenden rechtsverbindlichen Ansagen vor, z.B. Öffnungszeiten, Formularvor- gaben, etc. Der Mitarbeiter des Bürgertelefons kann das Telefonat und Anliegen des Bürgers persönlich entgegen nehmen und im Falle einer Standardfrage an das System übergeben, das die angeforderte Information immer gleich lautend liefert. Mitarbeiter werden also nicht nur von Standardfragen entlastet und ste- hen somit für hochwertige Beratung zur Verfügung, sondern es wird auch das Fehlerrisiko beim „Vorlesen“ immer gleich lautender Texte minimiert. Frage 5: Welche Bindung gehen die Behörden ein, wenn Sie sich für die Lösung Tele- nets entscheiden? Wie steht es um die Flexibilität und Investitionssicherheit ei- ner Sprachdialogsystemlösung? Antwort: Telenet sieht Sprachdialoglösungen im 115-Umfeld immer im Zusammenhang mit der bestehenden Technik und den zu lösenden Prozessen bei der Behörde. Wir verstehen uns als individuellen Lösungsanbieter und passen unser Sprach- www.competence-site.de Seite 4 Experten Interview portal 115 daher optimal an die vorhandene Technikumgebung der jeweiligen Behörde sowie den jeweiligen Prozessen des Call Centers an. Wir arbeiten mit zahlreichen Herstellern im Markt zusammen und können daher die jeweils für den Kunden passende Technologie verwenden. Aufgrund von Standards sind Sprachdialogsysteme heutzutage hoch flexibel und können ständig an neue Anforderungen der Kunden angepasst werden. Somit entsteht eine hohe Investitionssicherheit und Flexibilität. Frage 6: Welche Szenarien sind in Zukunft denkbar? Wie lassen sich Sprachdialogsys- teme noch in öffentlichen Verwaltungen anwenden? Antwort: Mit automatisierten Ansagen zur Entlastung der Mitarbeiter von Standardfragen, zur Ausweitung von Öffnungszeiten zu einem rund um die Uhr-Service oder zum Einsatz bei Spitzenlasten aufgrund von Notfallsituationen sowie mit 110/112-Anrufrouting ist das Sprachportal 115 erst am Anfang seiner Fähigkei- ten. Die Technik bietet darüber hinaus zum Beispiel die Möglichkeit einer aktiven In- formierung von bestimmten Personengruppen. Dabei können alle Bürger, die von einem bestimmten Thema (z.B. Hochwasser, Stromausfall, Chemieunfall, o.ä.) betroffen sind, automatisiert und zeitgleich per Telefon informiert werden. Weitere Möglichkeiten durch den Einsatz des Sprachportals 115 stellen auto- matisierte Meinungsumfragen zu bestimmten Bürgerthemen per Telefon dar, die Aufzeichnung von Rückrufwünschen und der automatisierte Versand von Dokumenten per Fax, E-Mail, SMS oder MMS. Als Ergänzung zum persönlichen Beratungsgespräch bietet der Einsatz eines Sprachdialogsystems daher einen zusätzlichen Service für den Kunden, indem er die Erreichbarkeit der Behörde zu Spitzenzeiten sowie außerhalb von Öff- nungszeiten wesentlich erhöht. www.competence-site.