E-Interview mit Chad Hart und Markus Kesting: Unternehmen vorgestellt - Empirix und Telenet GmbH Kommunikationssysteme

Experten Interview E-Interview mit Markus Kesting und Chad Hart Unternehmen vorgestellt: Empirix und Telenet GmbH Kommunikationssysteme Name: Markus Kesting Funktion/Bereich: Account Manager Organisation: Telenet GmbH Kommunikationssysteme Name: Chad Hart Funktion/Bereich: Product Marketing Manager Organisation: Empirix Liebe Leserinnen und liebe Leser, Im Rahmen unserer Competence Site möchten wir gerne Organisationen aus Forschung und Praxis vorstellen. Kooperieren setzt Kennen voraus und so sollen diese Interviews nicht nur Erfahrungen transferieren, sondern auch dazu beitragen, organisationsübergreifend mögliche Berührungspunkte für eine Zusammenarbeit zu identifizieren. Heute berichten Herr Markus Kesting und Herr Chad Hart über die Geschäftsfelder, Produktlösungen und die Zusammenarbeit von Empirix und der Telenet GmbH Kommunikationssysteme. Viel Spaß beim Lesen wünscht Ihnen Ihr NetSkill-Team www.competence-site.de Seite 1 Experten Interview Sehr geehrter Herr Kesting, sehr geehrter Herr Hart Frage 1: In welchem Geschäftsfeld ist Telenet tätig. Welche Lösungen bietet Telenet an? Antwort: Telenet GmbH Kommunikationssysteme ist einer der führenden Spezialisten für Sprachdialogsysteme sowie Testlösungen für VoIP, Voice, Video, Sprachanwendungen und Contact Center im deutschsprachigen Raum. Telenet Sprachanwendungen finden insbesondere bei Finanzdienstleistern, Telekommunikationsanbietern sowie in Transport, Verkehr und Logistik ihren Einsatz. Sie sorgen für eine kundenfreundliche Teil- oder Vollautomatisierung telefonischer Kundenservices sowie innovative Marketingkampagnen. Telenet bietet dabei individuelle Lösungen für jede Anforderung zum Festpreis. Professionelle Sprachdialog-Designer sorgen für kundenfreundliche Sprachdialoge. Ob Inhouse- oder Hostinglösung, der Kunde erhält einen durchgängigen Service in allen Projektphasen - von Konzeption, Sprachdialogentwicklung über Systemaufbau und -integration bis hin zu Wartung und Support. Mit seinen Testlösungen bietet das Unternehmen Qualitätssicherung aus Kundensicht, wobei der komplette Lebenszyklus von Komponenten, Anwendungen, Diensten und Funktionen von der ersten Entwicklungsphase über die Integration bis zum Betrieb abgedeckt wird. 25 Jahre Erfahrung in der Durchführung komplexer Projekte, das umfangreiche Know- How seiner Mitarbeiter sowie etablierte Partnerschaften zu den technologisch führenden Unternehmen zeichnen Telenet als DEN Partner für jede Art von Sprachdialog- oder Testlösungsprojekt aus. Frage 2: In welchen Markt- und Geschäftsbereichen agiert Empirix europaweit und insbesondere in Deutschland? Antwort: Wir kombinieren die branchenweit umfassendsten Kenntnisse in Sachen Telekommunikation und Self-Service-Anwendungen mit Test- und Überwachungslösungen, um unseren Kunden den größtmöglichen Nutzen ihrer technologischen Investitionen zu sichern - vom Testen in Forschungs- und Entwicklungslabors bis hin zur Überwachung von Endbenutzererfahrungen. www.competence-site.de Seite 2 Experten Interview Die Hammer Test- und Überwachungslösungen von Empirix haben Netzwerkausrüster (NEMs), Service Provider und Unternehmens-Contact Center erfolgreich beim Wechsel zu neuen Technologien wie CTI, TDM und VoIP unterstützt. Als anerkannter Marktführer auf dem Gebiet des Testens und Überwachens von VoIP-Anwendungen bietet Empirix außerdem das einzige Lösungspaket speziell zum Testen und Überwachen von Contact Center-Anwendungen. Empirix bietet darüber hinaus Test- und Überwachungslösungen für Web-Anwendungen an. Frage 3: Welche Lösungen haben Sie speziell für Contact Center? Antwort: In den Contact Centern haben Sie auf der einen Seite die anrufenden Kunden. Auf der anderen Seite haben Sie die Agenten, die die Anrufe entgegennehmen. Und dazwischen befindet sich ein technisches System, das den Anrufer beim Navigieren durch einen bestimmten Service unterstützt. Die Test- und Überwachungslösungen von Empirix bieten Qualitätssicherung für Contact Center-Umgebungen, indem sie die Verfügbarkeit, Verlässlichkeit und Sprachqualität innerhalb des gesamten Technologie-Lebenszyklus sicherstellen. Die Empirix-Lösungen bieten Unternehmen ein umfassendes Konzept zum Testen und Verwalten von Contact Centern - vom Testen vor der Bereitstellung bis zur Überwachung der Kundenerfahrung - damit Probleme erkannt werden, bevor Kunden oder Agenten sie zu spüren bekommen. Die Contact Center-Lösungen von Empirix nutzen während des gesamten Technologie-Lebenszyklus die in der Branche geltenden optimalen Vorgehensweisen: Planung, Entwicklung und gezieltes Testen während der Rollout-Phase sowie anschließendes kontinuierliches Testen und Überwachen. Der Prozess beginnt mit einer anfänglichen Statusaufnahme des Contact Centers, die die Grundlage bildet und quantifizierbare, objektive Daten liefert, die das Contact Center in seinem aktuellen Zustand unter Berücksichtigung der Basisleistungsmessungen aktueller Anwendungen und einer Bewertung der vorhandenen Contact Center-Infrastruktur beschreiben. In der Rollout-Phase liefern Empirix-Testlösungen eine umfassende Leistungsbewertung, z. B. anhand von Anwendungslasttests mit simulierten Transaktionen. So können beispielsweise in allen Phasen der Entwicklung und Bereitstellung automatisierte Regressions-, Funktions- und Leistungstests durchgeführt werden, um die Verfügbarkeit, Zuverlässigkeit und Sprachqualität neuer Contact Center-Anwendungen und -Systeme auch unter realistischer Belastung zu bewerten. www.competence-site.de Seite 3 Experten Interview Schließlich ermöglichen Empirix-Lösungen für Contact Center eine kontinuierliche Überwachung, indem sie die Erfahrungen von Kunden und Agenten nachbilden, um so die Konsistenz und Leistungsfähigkeit Sprachanwendungen und -systeme sicher zu stellen. Mit den Überwachungslösungen lassen sich die Leistung aller Contact Center- Anwendungen und -Systeme aus Sicht des Kunden und des Agenten im Hinblick auf die gesamte Servicequalität bewerten. Wenn man ein neues Contact Center plant oder in Betrieb nimmt, ist die Technologie sehr komplex, und häufig ist es kaum einzuschätzen oder abzusehen, wo Probleme auftreten werden, insbesondere wenn tausende Anrufe zur selben Zeit eingehen. Hier kommt Empirix ins Spiel, denn wir können tausende gleichzeitige Anrufer simulieren. Und genauso können wir die Hunderte von Agenten simulieren, die diese Anrufe am anderen Ende entgegennehmen. Die virtuellen Anrufer können durch die IVR-Systeme und die Menüs navigieren und sogar per Benutzerführung an einen Agenten gelangen, der den Anruf virtuell annimmt. Und währenddessen messen wir systematisch alle Vorgänge im Contact Center. Einen solchen Test führt man normalerweise vor der Inbetriebnahme nach einer Systemänderung durch. Hier ein Anwendungsbeispiel für ein Überwachungssystem: Ein Manager eines Contact Centers weiß, dass zwischen der Annahme eines Anrufs und der Willkommensansage 300 Millisekunden vergehen sollten. Dauert es 500 Millisekunden, stimmt etwas nicht und man wird benachrichtigt. Der Contact Center Manager erhält in einem solchen Fall eine Benachrichtigung per SMS oder E-Mail. So funktioniert ein Überwachungssystem. Unsere Aufgabe ist es, solche Lösungen als Systeme zur Verfügung zu stellen. Sie werden von uns als Softwarelösungen und als Dienstleitungen angeboten. Ein wichtiges Stichwort ist der Lifecycle-Ansatz. Das Contact Center hat eine zunehmende Bedeutung in der Wertschöpfungskette eines Unternehmens und dient nicht mehr allein zur Bearbeitung von Kundenreklamationen. In der Tat ist es ein verkaufsförderndes Instrument. Ist das Contact Center ganz oder teilweise außer Betrieb, leidet auch der Verkauf darunter. Also haben wir ein Konzept entwickelt, das im Grunde genommen ein Testzyklus, ein Lebenszyklus ist, bei dem unsere Lösungen Ihnen zeigen, wie es um Ihr Contact Center steht. www.competence-site.de Seite 4 Experten Interview Zunächst empfehlen wir die Durchführung des von uns so genannten Basistests im Contact Center. Auch wenn man glaubt, dass das System einwandfrei funktioniert, kann ein Test nicht schaden. Anwendungen und Systemleistung sollten grundsätzlich häufig getestet werden, um mögliche Fehlerquellen frühzeitig aufzuspüren. Nach der Inbetriebnahme sollte das System überwacht werden, um sicherzustellen, dass Sie die Qualität des Systems gewährleistet ist und um zu sehen, welche Erfahrungen Ihre Kunden machen, wenn sie anrufen. Hinzu kommt, dass Leistungseinbußen des Contact Centers in 99 % aller Fälle dem Management unbekannt sind. Das Management erfährt meist erst davon, wenn Kunden deshalb anrufen. Frage 4: In welcher Art und Weise arbeiten Empirix und Telenet zusammen? Wie ergänzen Sie sich? Welchen Vorteil bietet das Zusammenspiel von Telenet und Empirix dem Kunden? Antwort: Telenet ist Distributor der Empirix Contact Center Testlösungen und – dienstleistungen im deutschsprachigen Raum und damit der regionale Vertriebskanal. Telenet bietet seinen Kunden professionellen Service inklusive www.competence-site.